“無論業務主管還是IT主管，對於技術的態度都很明朗，技術的重要性已經毋庸置疑。” 美國一項最新IT技術調查顯示，接受調查的業務主管和IT主管中，有3/4的人已經把IT看成是構成企業競爭力的關鍵部分，IT已經成爲企業有效抑制業務風險和進行成本管理的重要手段。但是，實際情況是，IT部門與業務部門的溝通並非完美，雙方對IT技術的領悟存在一些差異，導致溝通的不順暢。
IT與業務部門的溝通障礙
在某些問題上，IT部門與業務部門不能達成一致，比如，IT人員、IT主管是否應該精通業務，IT部門是否應該比業務部門更清楚業務流程和業務需求，業務部門是否總是不停地變換對系統的要求等等。
無論業務主管是否熟知IT技術，業務主管與IT主管之間產生不和的誘因和表現會有很多種。
如果業務主管深諳IT技術，並讓下屬對充分挖掘系統功能負責。在這種情況下，對應的IT部門會承受巨大的壓力，這種壓力迫使他們很難找到推卸責任的藉口。業務部門對於IT的價值以及如何與業務進行融合，均有自己的想法。IT部門的每一次IT項目的建設似乎都是在被動的情況下所展開的。
相反，如果業務部門對IT技術認識不夠，那麼，IT部門將會扮演“救火隊員“的角色。IT部門四處“救火”，看起來卻對企業業務沒有實質性的促進。
那麼，到底IT部門需要提供什麼樣的服務呢？首先，需要業務部門與IT部門在“IT服務”的內容與標準上達成一致，雙方用同一套語言進行溝通，讓業務透明化，IT服務透明化。
簽訂SLA協議，規範溝通原則
SLA 服務水平協議（service level agreement）是在一定開銷下爲保障服務的性能和可靠性，服務提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協定。傳統上，SLA包含了對服務有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務超時等的保證。但是隨着更多的商業應用在網絡上的廣泛開展，越來越需要SLA對性能（如響應時間）作出保障。
企業IT部門與業務部門如果簽訂“SLA”服務協議，那麼，在IT服務的內容與標準上便達成了一致，企業內部的IT服務也將更加標準化與規範化。當然，企業需要一套管理平臺讓IT人員“從業務的角度看IT”，同時也讓業務人員能瞭解IT，讓IT的投入更加透明。比如，過去，業務部門總抱怨不知道爲什麼要新增IT設備，而通過BSM，業務人員就可以清楚地看到，支持某種業務系統的哪些IT資源存在瓶頸，必須擴容和新增資源。
SLA服務級別協議，不僅具有規範的約束作用，同時也意味着需要可量化的指標來衡量IT部門的服務質量。但是，簽訂這樣一份企業內部的協議卻是一件比較難的事情，因爲這需要IT部門與業務部門共同接受這種理念，這也就是“IT與業務融合”在近幾年喊得挺響亮，但仍然無法找到一種讓雙方能夠順暢溝通的方式的原因所在。
同時，簽訂這樣一份協議對IT部門而言是一種壓力或者可以稱爲“生死狀”，在大家沒有真正的屢清這些服務級別之前，IT與業務部門反而可能保持一種天然的生態融洽，不管這對用戶還是網絡部門是否有利，起碼以前業務部門的“同事”不會意識到原來服務是如何效率低下的。但是，從長遠來看，如果最大限度的發揮IT投資的價值，以IT引導和影響業務發展，企業內部簽訂SLA服務級別協議是大勢所趨。
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