最近在做內部知識庫的整理，主要的目的是爲了在客服過程中，以最快的方式給客戶提供客戶需要的文檔、經驗和答案等。
在整理思路的過程中，突然想起來前一段時間有個客戶要建設服務檯，除了強調工單管理外，還特別強調了知識庫的建設，將知識庫作爲服務檯的開始。這倒是很少見的，大多數的客戶在選型的時候會將知識庫作爲其中的一部分，但並不會作爲第一次實施的重點，現在多少理解了客戶的想法，工單流程化可以解決職責、解決流程的問題，卻不能解決能力和效率問題，這就是爲什麼客戶將知識庫作爲服務檯建設的重點之一了。
很多IT運維團隊及其他類型的客戶服務團隊的人員流動性都很大，長時間的培訓也不現實，支持人員都是從日常工作積累中成長起來的。然而客戶服務是要質量的，不能因爲是新員工就降低質量要求，所以企業需要積累，員工需要快速的學習，良好的指導，團隊間需要分享，團隊需要共同的生長，知識庫此時就是企業能力建設和提高的基石。
我個人覺的，建設知識庫的重點是實用。當需要知識時，能夠快速的查找，方便的使用，對服務檯人員、在線或者一線人員來說是最重要的。比如接到客戶的報障後，知識庫會自動分析提交事件的標題，查找統計，並分析可能最貼近的方案並推薦給支持人員，這將大大節省支持人員的時間，即使需要支持人員來手動搜索，內置的知識庫，要比跳到另一個頁面查找知識庫方便的多。另一個很好的例子，如問題的解決方案，發佈成已知錯誤作爲知識，可以隨時供事件處理時查找，參考了。
雖說人人都知道知識庫的作用，當想建設好的知識庫卻不是容易，最近深有體會，要考慮方方面面。
1、知識可以分類分級，比如有業務類知識、與客戶共享類的知識、公司規章制度等，不同類的知識的展現形式不一樣，如業務類的知識，可以採用Wiki，不用下載的在線觀看方式；而規章制度類的需要流程化的管理方式，重要的是審批和合規；而與客戶共享的知識是最難管理的，考慮的重點是方便、實用和安全。
2、知識要定期管理更新，知識的產生來自各個部門，各個環節，需要專門的知識管理員，對知識進行查看，是否需要發到知識庫中，發到什麼位置，什麼人可以查看到知識庫，放到什麼時候合適等等。
3.操作方便，可隨時上傳、審批、方便發佈，方便查看。尤其在客服和IT服務中，知識庫建設的好壞對客戶質量起到直接的影響。解決一線解決率的瓶頸問題就是考好的知識庫。
4、以前忽略的一個地方：關鍵字的管理。由於我們要採用自動化和智能分析的知識庫，就要先爲自動化和智能化鋪路，那就是知識庫索引和加快搜索速度的關鍵：關鍵字。每個知識條放幾個關鍵字，多了性能受到影響，少了與事件的匹配度低，這需要在實踐中逐步的完善。
今天先寫到這裏，以後有體會再繼續更新。都是個人看法，有不當之處還請各位指正。
【作者：黃文彩】