告別混亂從服務檯開始
ITSM的理念在業界已經流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實施成功並堅持使用的卻是不多，常常有用戶抱怨說用了很多個ITSM管理軟件，但是卻發現比以前更加繁瑣了，沒有ITSM的時候，當財務部的打印機出現問題了，只需要給運維部的小張打個電話，小張就一溜小跑到財務室，花費幾十分鐘就把問題搞定了，但是現在給服務檯打個電話，如財務軟件不好用了，描述問題就要說好半天，而到最後等待有人來處理問題直到解決問題，中間要經過好幾個環節，解決一個問題難道要通過如此多的環節，難道ITSM真的是浪費時間，而非節約時間嗎？我想這類問題是在實施ITSM的時候，具有很強的代表型的。
ITSM的由來
ITSM（IT Service Management，IT服務管理）是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源於ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構標準庫），ITIL是CCTA（英國國家電腦局）於1980年開發的一套IT服務管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規範，爲企業的IT部門提供一套從計劃、研發、實施到運維的標準方法。這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業採用，目前在歐洲40－60％的IT經理都知道ITSM，在美國有20-30%的IT經理了解ITSM,而在國內瞭解ITSM的人還很少。
在上世紀80年代，歐洲的IT建設到一個階段以後，發現IT投入所產生的回報正在慢慢減少，業務的要求卻在增長，那麼IT建設如何使其業務提高的同時又增長效益，這也是企業面前的需求之一，於是流程化管理的標準順理成章的擺在了企業的面前。簡單來講，ITSM就是以流程爲導向，用戶爲焦點的方法論。包括很多模塊，其中服務的支持和服務的交付是比較重要的，目的就是如何使IT系統爲主營業務提高效率。
ITSM的價值體現
通過實施IT服務管理，可以獲取多方面的提高，如提高業務運營效率，更可靠的業務支持，及時有效的業務持續性服務，提高了客戶滿意度等；IT服務管理不但提供相關的支持，而且使企業在資金上有着顯著的節省，比如：降低配置變更所需的資金等；此外IT服務管理還提供其它方便的價值：清楚地理解客戶的需求，瞭解當前IT服務的有關信息，使業務部門更加靈活地使用IT，並且提高了預知未來發展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地採用新的服務需求和進行相應的市場開發。
撿了芝麻卻丟了西瓜
正如有的用戶抱怨說到，以前只要打一個電話，小張就會小跑到財務室，很快就將問題解決，那我就需要再問一句，當小張在解決問題的時候，如果有其他更重要的故障發生時，運維部門還有誰在接聽電話？還有沒有人去響應更重要的故障呢？如果回答是否定的，那我想在實施ITSM之前，我們的運維體系是存在嚴重隱患的；而如果答案是肯定的，我還想再追問一句，如果在問題特別多的時候，我們的運維人員都派遣出去了，還會繼續有人去響應嚴重的故障嗎？如果沒有，那我想我們的運維體系依然是存在嚴重隱患的，因爲當我們在處理小的問題或故障的時候，我們可能會忽略那種重要的業務故障。
綜上所述，其實我們在討論的是一個運維人員成本和問題快速響應之間的一個矛盾，一方面我們要控制運維成本，另外一方面我們還要提供高質量的IT服務，我們不能因爲控制成本，而降低關鍵業務的服務質量；同時我們不能爲了提高服務質量，而一昧的增加運維人手。如何才能在這之間找到一個平衡，既要保證運維成本，也要保障IT對業務部門的服務質量呢？
如何才能抱了西瓜也撿了芝麻？
我想服務檯將會在這裏扮演一個重要的角色，通過服務檯可以快速將問題按照緊急程度和優先級進行分析，並根據不同的問題類型，分派不同的維護人員，這樣就可以解決成本和質量之間的矛盾，首先我們通過將請求按照緊急程度和優先級進行劃分後，有限的維護人員在運維管理過程中，可以優先處理嚴重的故障，等嚴重的問題解決後，再依次解決一般的故障，這樣即可達到抱了西瓜也撿了芝麻的效果。
我們通過下圖可以看到摩卡網管軟件的服務檯&事故管理界面，我們可以清楚的看到，所有的故障請求都首先統一進入請求池，然後可以通過緊急程度和優先級對請求任務進行自動分配，或者運維人員也可以根據自己的忙閒程度，選擇不同優先級的故障來進行處理。
自助服務檯，減少溝通環節，快速響應故障
很多讀者可能還會問道，雖然有了服務檯，我們可以分清問題的主次，但是提交問題的環節依然很多，仍然免不了繁瑣的溝通交流環節，該怎麼辦呢？
答案很簡單，增加多種溝通交流渠道，除了傳統的電話提交請求外，摩卡還提供了自助服務檯，每個有問題的使用者均可以登錄自助服務檯，如下圖所示：
因此，一個問題的提交只需要輕點鼠標即可完成，而當故障是否得到有效的處理或者具體在一個什麼樣的狀態，用戶都可以通過自助服務檯查詢。
從被動管理走向網管平臺化
企業網絡隨着業務的發展不斷進行着擴充，新型網絡設備、各位的應用、等大量IT資源不斷地對網絡進行着完善，如何把這些各異的系統通過網管系統統一、集中地管理起來，就必然要求網管系統將不再是一個簡簡單單的網管系統，而應該是一個具有可擴展性的統一管理平臺，新增的各類設備都能夠納入平臺中，實現統一、集中化的網絡管理。
高效性
網絡管理系統對業務的監控和管理能力的提高，包括對系統、業務應用的拓撲展示、關鍵文件和進程的監控、實時的性能監控、故障告警、故障分析、定位和處理等能力的增強，從而提高了企業的服務能力和服務質量，改善了企業的市場競爭能力。因此，越來越多的業務將進入網絡管理的監控範圍。對於業務的監控的細化，將成爲今後的網絡管理系統完善的重點。
可靠性
隨着企業業務服務的增加，相關的設備也必然會增加，也就意味着相關的配置變更數據量也跟着會有極大的提高。可是從海量的信息中找出一個所需的信息是讓管理員相關頭疼的一件事情。配置變更管理可以將你所管理的N臺設備的歷史配置信息都記錄下來，並且能夠在歷史版本之間對過濾對比，緊急情況的時候還可以幫助你恢復歷史配置狀態。爲IT業務服務管理提供一個可靠的保障。
ITSM的發展趨勢
“說到底IT系統是要爲企業創造財富的”。現在，IT管理已經走出封閉的網絡環境，超越企業內部的小圈子，直接面對客戶與合作伙伴，全方位的參與到企業運作的全過程。可以預見隨着IT和核心業務結合的更加緊密，IT管理流程的不斷優化，以及以客戶爲中心意識的樹立，IT管理在不遠的將來會逐步過渡到IT商用價值管理階段。摩卡業務服務管理就是幫助客戶達到這一目標的“利劍”。