IP呼叫中心解決方案(IP CTI)

IP呼叫中心解決方案(IP CTI)

 

IP呼叫中心解決方案

某集團公司要建立一個300坐席，共分3期建設，在一期主要在北京建設30坐席，並實現基本的呼入呼出功能。在二期會在北京和上海建設共計約100坐席的呼叫中心繫統，兩地分別擁有自己的CTI系統和服務器，共用上海總部的CRM系統，通過專線實現CRM信息同步。最終實現300坐席集中控管的分佈式系統。

 

項目需求：
北京、上海分別建設CTI系統；各CTI坐席的分配與屬地無關；
上海建設CRM系統，上海、北京之間利用專線實現CRM系統的同步；
話務採用統一口出局；上海、北京之間利用專線實現呼叫語音傳送；
400/800號碼考慮多號碼需求；能夠根據區域（不同分公司區域，或坐席集中情況下不同責任區域）獨立擁有400號碼；

呼叫中心功能如下：

電話交換功能（PBX）
       本地坐席之間可以實現呼叫、出局等，並可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫後轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；電話代接：分組式電話代接功能；分組羣振、輪流振鈴；支持分時段設定。

來電資料彈出（SCP）
        當有用戶電話打入或呼出時支持用戶資料彈出，並可記錄相關通話信息，CTI與用戶已有CRM系統實現聯動。彈出界面爲用戶現有的CRM用戶信息界面。

自動話務分配（ACD）
        來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話務分配、排隊等ACD功能。

電話排隊管理（TWM）
        可自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂，智能播報隊列位置。

通話詳細報告（CDR）
        可詳細記錄所有電話的通話清單，提供所有電話的分析報告，並提供日流量、月負載等各時段的電話詳細統計報表。

電話錄音監聽
        可實現來電去電全程錄音、實時監聽，並可實現具體通話錄音時，點擊按鍵即可，可設超管權限實施監聽管轄的任何分機。

超級語音信箱
        提供無應答留言信箱，可以使用電話分機終端收聽語音留言。

分機遠程部署
        可以配置在所有IP網絡覆蓋的地方。用戶使用PC軟終端即可實現遠程坐席。

移動坐席
        移動辦公人員不需要帶移動網關設備，只需在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，在有網絡的地方就可以連接到AVX設備，實現坐席電話。

分機隨行
        每一個分機都可以綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話，當辦公分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通的功能。

記憶路由
        系統自動記錄客戶上次來電時接聽的坐席號，當該客戶再次來電時，系統自動將該客戶轉接到上次接聽的坐席，如果該坐席不能處於接聽狀態，呼叫將轉移到同組的其他坐席。

點擊撥號
        用戶可根據CRM搜索篩選出需要回訪的客戶，點擊對方號碼，並且坐席本機摘機，系統即可自動呼出，並彈出對應客戶信息（CRM需要根據CTI接口，增加外撥按鈕）。

強拆、強插、強轉
        通話過程中，擁有權限的坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無需讓對方再撥打一次電話。

賬號權限管理
        對於不同級別的坐席可以進行不同權限的分配，每個坐席只能瀏覽權限範圍內的內容和進行權限範圍內的操作。

卡號、密碼驗證
        對於只對會員提供的服務，系統要求呼入方輸入會員卡號和密碼進行驗證，只有驗證通過的用戶纔可以進入下一步諮詢。

通話質檢
        坐席員客服完畢後可通過按鈕主動邀請客戶對坐席員的服務滿意度進行打分評價，有利於對坐席人員的客服水平進行監督和評估。

無紙化傳真
        通過OUTLOOK收發傳真，並以圖片方式保存。

自動語音應答（IVR）
         通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄製的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speech）技術動態合成的語音信息。 實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。流程需要能夠根據業務需要隨時更換，並在更換之後能夠和後臺的程序穩定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。集中控管的分佈式綜合解決方案該集團的分佈式呼叫中心繫統將爲如下情況：解決方案說明在上海採用大象通信的AVS軟交換平臺實現VoIP呼叫系統的主叫識別，決定呼叫路由的選定。在上海和北京分別建設IP-PBX和CTI呼叫系統，在各辦事處或分公司可根據選擇是否要建設坐席或普通電話系統，所有節點的呼入呼出統一從上海出口實現出入。

     這是一種綜合考慮系統發展和應用需求的解決辦法，通過在上海總部配置（也可以配置在北京，可根據用戶要求決定）AVS軟交換平臺系統，上海和北京的IP-PBX呼叫系統註冊到AVS軟交換平臺，由AVS對主叫號碼進行識別，並選擇呼叫路由。此種辦法可以根據用戶的業務情況來決定按區域或按服務來分配特服號碼。方案特點採用AVS（AVS1.x系統，可實現併發數500）系統實現VoIP呼叫系統的主叫號碼決定呼叫路由。
         在上海、北京分別建設IP-PBX和CTI呼叫坐席系統；坐席總數量約100；
400/800號碼可根據需求配置並按照業務責任劃分，或按區域方式劃分；呼入電話由AVS軟交換平臺統一進行路由選擇；
         系統出口採用多種方式，可自由選擇，互爲備份，AVS系統可實現路由選擇；在項目建設初期建設E1中繼網關作爲主路由，在NGN實現放號後，可將NGN出口作爲主路由，E1作爲備份；
         對於將來集中控管條件下，所有的坐席系統可以實現平滑集中，統一安裝到同一地點，並且將坐席按照職權區域劃分；
         可以平滑增加辦事處節點的數量，僅在AVS系統進行配置改動即可。需注意情況及建議各節點處IP帶寬提供與上海E1出口和NGN出口由統一運營商提供，涉及多運營商網絡穿越會增大話務接續延遲，並且影響通話質量；
         E1出口與NGN出口建議採用異種網絡備份，並且多家運營商異種網絡備份更優；Ø
考慮北京與上海間專線的安全性，建議在北京本地可以增加O口用戶板（因二期北京坐席數最多到50，所以板位有富餘），實現北京本地PSTN線路接入，作爲北京呼叫中心出局線路的備份。
         除呼叫坐席外的普通電話解決目前上海總部已有1套模擬PBX系統，不打算繼續使用；電話用戶約200戶，位於上海本地；其他分公司、辦事處的電話可做雷同考慮；

可以採用3套IP-PBX（96線）系統，實現模擬電話接入，可以實現主要的傳統PBX功能；
所有IP-PBX註冊到AVS系統，由AVS系統實現呼叫路由配置；
         出口仍利用E1中繼和NGN出口備份，但出口帶寬及容量需爲其擴容。Ø各辦事處分支機構的解決辦法根據集中控管分佈式系統的建設目標，對於該集團公司的分支機構（除上海、北京外的辦事處或分公司），可以根據用戶數量的多少，選擇建設坐席系統或者普通銷售服務電話。如果建設坐席系統，那麼可以配置IP-PBX和CTI服務器系統，與上海共用CRM，並通過專線等方式與上海主節點實現互連；如果考慮成本和不打算建設坐席，那麼也可以採用IP-PBX作爲節點設備，實現簡單的呼叫中心功能，並且通過二次開發，直接與上海CRM系統聯動。案例分析：
         作爲一個300坐席的呼叫中心首先要考慮的是安全性，採用大象IPPBX和AVS1.x智能軟交換很好的解決了可能由於網絡帶來的安全隱患，當NGN網絡出現災難時，可以自動轉到E1線路，真正做到有備無患。
    由於採用了NGN的組網方式，所有話務量集中統一由上海出局，降低了近30%的企業通信成本。
         AVX與呼叫中心中間件採用的TAPI接口，不僅能與該公司CRM實現聯動，更是爲其業務的模式留下了無限想象空間，真正意義上實現了融合通信，協同通信。
便於系統擴展，對呼叫中心的數量及辦事處的增加僅需建設節點設備，AVS系統進行增加呼叫路由的定向即可；該集團除呼叫中心以外的近1000門電話，可以獲得平滑升級，並可以根據客戶需求配置計費系統，實現全系統的話務統計和計費。
整個系統採用設備非常少，CTI控制只需要採用兩臺服務器，改變了傳統呼叫中心需要大堆服務器和板卡的狀況，先進的設計理念大大降低了建設成本，同樣也大大降低了維護成本。
集中的管理模式，大大加強了集團總部對各分公司的管理能力，很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。
        由於採用的IP方式的呼叫中心，無論業務員出差到哪裏，只要有網絡，就能登陸到呼叫中心繫統，處理相關業務。