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自從那篇rant了一堆公司都的文章發佈來，得到了大家的關注，有些朋友讓我寫一下騰訊，在我的微博上（@左耳朵耗子）還有位騰訊的朋友讓我也評價一下騰訊。本來不想寫的，覺得騰訊沒啥好說的，但是因爲下面的幾個原因，讓我有點坐不住了：
- 這兩天知乎上的一個“騰訊的核心競爭力”的貼子在微博上被很多人所推崇。
- 還有一個網友發郵件給我說讓我別rant了，寧可C2C也比rant有意義。
- 我週末的時候去豆瓣和他們交流了一些關於產品和用戶體驗方面的話題。
- 還看到了Jeff Bezos的訪談文章《貝佐斯：亞馬遜是科技界唯一一家低利潤公司》
於是就有了這篇文章，但不想再rant了，我希望這篇文章更有價值一些，但是我喜歡的調侃的風格依然，因爲這是我覺得能讓文章有趣味的方式。
騰訊的“價值”
首先我想說說騰訊的價值。根據我那篇 rant 的文章來說，我覺得人要活得有價值，事業也要做得有價值。我不太待見那些沒有價值的東西。所以，我在那篇文章裏讓大家都思考了一個問題，我們做這個事的價值在哪裏？所以，要評論騰訊，就得想想他的價值。衆所周知，騰訊的起家是通過IM軟件QQ，當然，他有段時間幾乎快不行了。不過挺過來了，造就了這麼一個帝國。所以，騰訊的價值應該是即時通訊，讓大家的溝通變得更順暢，這點騰訊的確做得非常強大，視頻，音頻，塗鴉，抓屏，表情，Q幣，共享，羣聊，新聞，彈窗，離線文件，遠程協助…… 的確做得非常地體貼用戶。除了掃描硬盤文件有點那個。
但是，最近的騰訊變了（當然有人說他也沒有變，QQ本來就是抄來的），有什麼就抄什麼，沒有創意，山寨大王，成了騰訊的代名詞。馬雲也說過：“現在騰訊拍拍網最大的問題就是沒有創新，所有的東西都是抄來的”。網上還有很多，什麼“一直在抄襲，從未超越過”或是“一直在山寨，從沒反省過”等等的話，還有“自從有了XXX，騰訊就出了XXX”的文體。
但是，你們都錯了，包括馬雲，我不同意你們，我覺得這正是騰訊的價值所在。
昨天有個網友寫郵件給我說，整天rant也沒啥意思吧，還不如真的做點C2C吧。他的想法是先把一些基本的東西如評論，發貼，頭像，登錄什麼的都做好，然後國外出什麼就抄什麼，抄的會飛快。我給他回信說，你抄得過騰訊嗎？他無語了。你看，一個有C2C想法的人就這樣被放棄了其想法。所以，我覺得，騰訊這樣大規模的抄襲和山寨，對整個社會的價值就是——會讓很多很多的創業團隊放棄Copy，甚至讓他們要放棄那些容易被複制的“業務型的項目”，而逼着他們去努力思考，如何纔不能被騰訊複製，如何纔能有自己的核心價值。而所有的罵名都被騰訊所承當，騰訊把住了所有的茅坑，讓你不得不去做最有價值的東西，這是一種什麼樣的精神啊？！對於那些整天都在罵騰訊的人來說，你們好好地去面壁反思吧！
“騰訊的核心競爭力”一文
頂在這篇文章最上面的最佳答案是騰訊無線國際業務產品總監Andy Pan的答案，在微博上也廣受推崇。不知道爲什麼，我總是有一些和大家不一樣的想法，看來我是一個有相當逆反心理的憤青。沒做出什麼東西來，話還挺多，我都有點煩自己了，你也多多原諒我。
Andy Pan的答案中，說了兩點核心競爭力，第一個是騰訊的IM平臺，還用了Windows來做比較，很明顯，這個前微軟件的產品總監並不知道什麼是平臺，關於平臺，Steve Y的這篇平臺論說得很清楚了，建議Andy同學學習一下。Windows之所以是個平臺的原因是因爲Windows沒有什麼都做，而是開放了很多很多的API和SDK讓第三方的產商去做，而騰訊並沒有開放IM的API，不但搞定了珊瑚蟲，而且什麼事情都要自己做，這根本不是平臺，平臺是要去開放的，是要去爲業界創造生態環境的，而騰訊的做法更像是封閉的壟斷。當Andy Pan說起Amazon收購Zappos的時候，他忘記了Amazon的雲平臺上還養了一個巨大的競爭對手Target（最近分手了），還養了十年。因爲，Bezos覺得有個競爭對手和自己進行良性的競爭對自己是有好處的。
Andy還說做爲一個IM細分用戶的領域是有必要的，沒錯，完全贊同。不過，實在看不出來對領域的細分，更多的是對領域的擴張。新聞門戶，搜搜，拍拍，百科，Q吧，炫風，炫舞，三國，英雄殺，瀏覽器，輸入法，對戰平臺，電臺，影音，圖書，閱讀，3366，QQTalk…… 一點都看不出來的是對IM的細分。你信嗎？
第二個Andy說的核心競爭力是員工加班。加班到深夜也成了核心競爭力，看來是實在找不到核心競爭力了。好吧，我覺得這句話可以說得更好一些，再怎麼也應該說成是企業文化，或是企業文化催人奮進，每個人都有主人翁的精神，而不是工作負荷大嘛。你看，我都能說的這麼漂亮啊，我纔是像高管的樣子哦，吼吼。對我來說，加班文化是差團隊的表現，要麼就是管理不行，讓大家都加班，要麼就是自己不行（反正肯定有問題，我在多些時間能少些代碼裏論述過了）。當然，我知道了，騰訊的戰線拉得很長，什麼都要做，當然會那麼累了，要學會做精不要做多嘛。
作爲一位高管，應該要知道，重要的不是你有多努力，你花了多少時間，而是你有沒有去思考，有沒有去創造價值。騰訊難道不覺得，不斷地創新去顛覆傳統纔是互聯網行業的核心競爭力嗎。
我覺得騰訊那所謂的核心競爭力是用戶數量大，大在關係鏈上，像我這樣幾本不用QQ的人有時候都會被朋友和同學逼着去用QQ收個文件照片或是遠程協助個什麼。QQ這個聊天工具做得非常不錯，這點我是要贊一下的。所以，這才讓用戶聚集起來，沒有了這個，不知道騰訊會怎麼樣。
騰訊的軟肋
Andy Pan有一點說的是對的，就是騰訊和微軟很像，不過像的不是平臺，而是運營模式——那就是永遠跳不出自己的模式。微軟不管做什麼，都必需誓死捍衛其Windows平臺，連那麼有創造力的體感硬件Knect也只能用在微軟的產品和平臺上，更不用說hotmail，Bing和Sharepoint了，如果能開放一些用點別的技術，我相信微軟在互聯網界可能還是很強大的。
騰訊也逃不出“騰訊的模式”——那就是大量的低端用戶和低端內容。我不確定騰訊是不是像微軟那樣誓死捍衛其低端用戶和內容的。但是QQ的確驅逐了很多高質量的用戶，因爲QQ上的不成熟的小孩太多了，交友，網戀，甚至欺騙和色情在那裏氾濫，造成劣幣驅逐良幣。另外，QQ這個名詞起得很不好，正常點的成年人都不會去Q，所他也就成了未成年人的代名詞。有自我價值訴求的人都不會用QQ，留一個QQ郵箱或是QQ號還是有點掉價的。可見QQ的這個品牌形象很低端。騰訊的很多產品都走的都是這個路線。
不可否認，這和中國網民的羣體素質有關係。但我以爲，作爲那麼大的公司，應該擔負起培養或引導網民素質，開啓民智，引人向上的角色，而不是將就於低端的大衆用戶。
另外，還值得一提的是近來關於通過QQ抓人的新聞很多，所以，大家都知道的爲什麼更多的用戶去用gtalk了。
看到這裏，你一定會對我抱怨說：“我擦，你這篇還照舊是一篇rant，fuck你一萬遍”。別罵了，你沒有看我已經趕快起了一個新段落來說點我覺得有點價值的東西。
真正的用戶體驗
說起用戶的體驗，這是一個可能比較大的，也可能比較具體的話題（以前本站有一篇關於UX比喻的文章）。關於用戶體驗來說，很多人都以爲是對UI的一個加強，也就是說把UI的操作做得更好。所以，大家都在UI上花大力氣做UX。這樣的認識並不錯，QQ做得也是非常好的，看看WebQQ，真是非常地強大。
不過，我想說，如果你認爲用戶的體驗在UI上，那麼你只看到了用戶體驗的冰山一角，用戶的體驗遠遠不只這個。“任何表面上的東西都是膚淺的”——這是寫Effective C++的Scott Meyers說的。
你看——Reddit，Twitter，StackOverflow， 還有國內的豆瓣，界面做的真的不怎麼的，Reddit的界面ugly到了就像是一個沒有完成的原型網站一樣！但是爲什麼人家的用戶人氣那麼旺，爲什麼呢？
這就是我想說的比UI更高層次的用戶體驗了——關注用戶的真正的體驗。我先舉個例子——
大家知道Amazon註冊了很多個容易讓人打錯的域名嗎？我這裏有一個不完整的列表：Amamzon.com， Amaxon.com，Amazong.com，Amozon.com，Amazonc.com，Amazone.com，Amazn.com（***），namazon.com…… 爲的都是用戶體驗。（注：你要是用拼音也可以，如：yamaxun.com）
這是一個很小的例子，旨在說明用戶體驗不單單是UI的事。
下面正式闡述真正的用戶體驗（這些東西我在前面那篇rant裏提過了，這裏說得更細一點）——
- 注重社區的質量。很多論壇和網站的興起都是因爲一開始有高質量的文章和素質高的人，然而，人氣一足，三教九流的人都來了，於是劣幣逐良幣，那些素質高的人就只能離開了。所以，任何把高質量和低質量的東西放在一起的社區相當的破壞整體用戶體驗。尤其是那些對質量有訴求的人。爲了避免劣幣逐良幣，大家要學習一下豆瓣，StackOverflow，沒有什麼熱文版，就算有，也要精心地控制內容的質量。你要知道，人們來這裏是因爲被這個社區有價值的東西吸引來的。就像是去StackOverflow或Quora一樣，可以得到很靠譜的答案，可以和很牛的人在一起交流，這是社區的價值。所以，像StackOverflow或Quora這樣的網站，一些質量不高的答案在那裏就會被投反對票，其會影響你的reputation。看看Amazon.com上的書評，IMDB上的影評，非常專業，還有打分，高質量的東西自然就浮出來了，低質量的東西自然就下降了。小心維護社區的質量必然會給用戶有更好的體驗。（不知道大家有沒有參加過豆瓣的小組活動，我有一個朋友參加過一次關於繪畫的活動，說是質量相當高）
- 注重社區的權威。像豆瓣或是Stackoverflow上都有評分。你怎麼能讓你的評分有權威性呢？你知道，在中國這塊土地上有大量的五毛和水軍，他們隨時都可以開動，3Q大戰的時候大家都見識過了，對於這些牛皮癬怎麼辦呢？在Stackoverflow上，你會發現，你沒有15點reputation，你沒有資格vote什麼，你爲了要能去vote什麼，你先得貢獻些什麼，對於不懂技術的五毛和水軍們完全搞不定這些東西了（當然，你可以去建一個問題，但是要小心被down vote）。對於豆瓣來說，豆瓣的每個用戶都有個權威值，這個值通過用戶的在線時間，發貼數量，訪問次數，有沒有高質量的文章，有沒有參加社區活動，等等等因素，得出一個權威值。剛註冊的用戶權威值爲0，如果有了一些負面的東西還有可能是負數，有些被社區所推崇的牛人級的用戶的權威可能高達幾千幾萬。這樣，當你對一本書或是一個電影投票的時候，基本上沒有什麼作用。這就是爲什麼豆瓣裏有的電影有70%的人投了三分或四分，但那個電影還是在快5分的樣子。這就是爲了維護社區的權威和質量的體現。淘寶的好評差評也是一樣，但是如果可以被水軍去衝的話，那就很沒有意思了。看看大衆點評網裏的那些評論，很多都完全失去了權威。因爲他們沒有vote的機制。
- 注重用戶的個性化，並引導用戶。登錄進入Amazon或豆瓣或是新浪微博，在首頁上，你會看到你所關注的東西。整個首頁是爲你個人量身定製出來的。這樣一來，就算這個社區裏有什麼流氓或是低端用戶，那也不會影響用戶的體驗。最注要的是，這讓爲引導用戶，開啓民智做了充分的準備——這就是推薦。Amazon是推薦算法的鼻祖。推薦書，推薦產品的郵件，頁面定製，等等。Henry Ford 說過——“如果你問用戶想要什麼，他們會告訴你要一匹更快的馬”，看看蘋果的設計出來的產品，都是在引導用戶，如果你只看到了蘋果的UI，那只看到了一部分。蘋果開發的東西都在引導用戶認可和追逐有藝術的產品。所以，根據用戶的特徵來向用戶推薦並引導用戶，告訴用戶什麼是好的，什麼是有價值的，纔是真正的用戶體驗。
- 把事變簡單，把難度降低。還記得以前的PC上的Windows嗎？還記得以前的個人主頁，現在的blog嗎？他們可以讓更多的人會更容易地操作電腦，發佈信息。看看蘋果的iPad，其可以讓一個5歲的孩子或是60歲的沒的接觸過電腦的老人在5分鐘內學會使用電腦上網瀏覽。這意味着什麼？這意味着會使用電腦的人越來越多；可以讓更多的人發佈自己的信息。這意味着什麼？這意味着金字塔低端的人會越來越多，於是生態環境也會越來越好。對於業務來說，你需要給予end-to-end的服務。就像蘋果一樣，你不要擔心買來電腦怎麼去裝軟件，去下載音樂和電影，也不必擔心會裝上惡意的軟件。就像Amazon的第三方商戶平臺，對於商戶來說，你把貨發給Amazon就好了，你不必擔心庫存，物流，客服，退貨，財務，所有的一切都由Amazon代勞了。這些東西纔是最強悍的東西。（騰訊做了那麼多東西，更像是一個大雜燴，亂燉）
上面的這四點真正的用戶體驗，騰訊有沒有做到？你有答案的。所以，騰訊的用戶體驗只做了那些很表面的東西。
最後，讓我用我東家老大的話來結束這篇文章——
“我們對於完美客服體驗的理解是，用戶其實並不希望與我們直接對話。每次客戶聯繫我們，我們都視爲工作中的失誤。我已經說了好多年了，人們應該與他們的朋友交談，而不是與商家。因此，我們充分利用各種客服信息來探究客戶聯繫我們的真正原因。什麼地方出現問題了？那個人爲什麼要打電話？爲什麼他們花費時間與我們交談而不是與家人交談？我們如何解決這個問題？”
—— Jeff Bezos
尊重用戶，提高品質，不斷創新——這纔是互聯網企業的核心競爭力！
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