&前言背景
² 軟件服務業是信息產業的核心和靈魂，我國軟件服務業正處於“應用興業、規模發展、區域集聚、結構優化”的戰略機遇期，提升軟件服務品質，是擺在軟件服務業的緊迫課題。
² 據調查顯示，從2005年到2009年，中國IT支出將以18.5%的年複合增長率高速增長，中國IT市場將迎來又一個“黃金年代”，在信息化發展勢頭的帶動下，我國信息化管理人才缺乏已經成爲制約其發展的“最短的那塊木板”，而企業對信息化的需求持續快速增長，也刺激了IT管理的發展。
² 本課程系統、全面地介紹國際上流行的服務模型標準及最佳實踐，CMMI-SVC，ISO20000，ITIL知識，分析比較三者的優劣勢。通過實證的運維體系案例，創新的一體化運維方法，讓學員獲取前沿的服務理念知識，掌握建立運維體系的技巧，幫助企業將國際標準與國內實情相結合，通過創立IT運維體系提升服務質量。
&課程對象
² IT服務管理部門，質量管理體系部門
² 公司，政府，事業單位的CIO，IT經理，IT主管，IT服務經理，IT管理人員等。各大企業，政府，事業單位的信息管理部門或IT團隊。
&課程時間
² 18小時/3天
&課程目的
² 讓學員獲取全面的、系統的理論知識
² 讓學員掌握建立ITSM體系的方法技巧
² 讓學員瞭解IT運維診斷、治理的思想方法
² 掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、文件文檔
&課程大綱
第1部分 服務質量管理的定義和原則
第1 理解質量；
第2 理解服務；
第3 理解IT服務管理；
第4 理解流程；
第5 理解持續改進
第2部分 ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位
第6 瞭解標準和架構的概況
第7 理解認證實踐的概念
第8 理解ISO/IEC 20000的概念
第3部分 IT服務管理的質量標準和實踐守則
第1條 範圍；
第2條 術語和定義；
第3條 管理體系要求；
第4條 計劃和實施服務管理；
第5條 計劃和實施新的或變更的服務
第6條 服務交付流程(6個)
第7條 關係流程（2個）
第8條 解決流程（2個）
第9條 控制流程（2個）
第10條 發佈流程（1個）
第4部分CMMI-SVC簡介
第5分三者分析比較分析
第6分中小型企業一體化運維案例分析