用戶你好，IT服務檯工程師有話對你說
不要凡事都給我打電話，我希望你通過郵件或web用門戶提交你的服務請求
是 的，我不喜歡你給我打電話。這與我是否友善無關，而是出於效率的考慮。IT服務檯不是問訊處。多數情況，我不可能通過一問一答的對話就能解決你的問題。當 你與我通話時：
- * 我可能正忙着處理更要緊的問題；
* 我是網絡工程師，不能幫助你解決Windows系統的問題；
* 我需要時間確認IT環境、排查問題，而我不願在電話裏佔用你的時間；
* 我不願意把你的電話轉來轉去，因爲其他工程師可能不在座位上；
* 我不願意把你的電話轉來轉去，是不希望你喋喋不休地向更多的IT工程師訴說同一個問題，這樣只會浪費你和他們的時間；
現代化的IT服 務臺系統集成了郵件和Web用戶門戶，方便你提交服務請求。如果你能熟練使用郵件和Web瀏覽器，爲什麼不能自己提交服務請求呢？提交服務請求後，服務檯 自動創建工單並生成唯一的工單號。你會接收到服務檯的確認郵件，它包括工單內容和工單號。當然，你還可以通過Web用戶門戶查看你曾提交過的工單。
是 的，我希望你儘量少打電話，以便提高我的工作效率。
是的，你必須親自將服務請求錄入到服務檯系統中。你能熟練運用郵件和Web處理業務，爲什麼就 不能適應現代化的IT服務檯呢？IT服務檯是一種信息管理系統，能幫助IT部門提高工作效率和用戶滿意度。但是，如果服務檯系統中沒有數據，怎能讓它發揮 出應有的作用呢？
不要擔心你的服務請求沒人處理，服務檯系統不會漏 掉任何一個記錄在案的服務請求
- * 服務檯值班員檢查所有新錄入的服務請求，並根據內容確定服務請求的類別，例如，工作站 – 應用軟件 – 字處理；
* 服務檯系統自動根據類別將該服務請求指派給合適的工程師；
* 指派的工程師根據緊急程度和影響範圍確定服務請求的優先級別，並按優先順序處理服務請求；
* 服務檯系統自動根據類別和優先級確定處理服務請求的最後期限；
* 服務檯系統會根據最後期限執行升級規則，警告指派工程師抓緊時間處理服務請求。
不要擔心我不能明白你所描述的問題。如果我存有疑惑，我會主動與你聯繫的。
- * 請你儘量把問題描述得清楚些，例如，如果你無法訪問公司網站，那就請你說明是否能訪問其它網站；
* 儘可能地將截屏發給服務檯。一幅好圖，勝過千言萬語；
* 如果我存有疑惑，我會主動給你發郵件、打電話，甚至建立遠程控制連接，以便儘快確認你的問題；
* 當然，你也可以主動通過郵件或Web用戶門戶向服務檯補充你對問題的描述。
不要擔心我們之間的溝通，服務檯系統能促進我們之間的溝通。
出於效率的考慮，我希望你儘量少使用電話，特別是不希望 你通過電話提交服務請求。但是，我可不想降低我們之間的溝通質量，也不想減少我們之間的溝通。相反，服務檯系統能增進我們之間的溝通。
- * 每當服務請求的處理狀態發生變化時，服務檯都會自動給你發送郵件通知你。例如，服務請求已登記、一線處理、二級處理、誰負責處理、等待用戶（你）回覆、處 理完畢及其解決方案。當然，如果你只願意通過Web用戶門戶瞭解當前的處理狀態，你可以選擇拒絕接收服務檯自動發送給你的通知；
* 我們還可以通過與服務檯集成在一起的郵件和Web用戶門戶，主動與對方進行溝通。這樣，所有往來溝通信息都會附加我們共同關心的工單上；
* 作爲IT工程師，我會將處理工單的細節記錄在工單上。這樣，不論我是休假、調離或其它原因，需要將服務請求轉交給其他人處理時，他們都能在我工作的基礎上 順利開展工作。
你別擔心，我根本不敢懈怠，服務檯系統時 刻都在考覈我的績效表現
我很有責任心，工作也很努力。但我也有想放縱自己的時候，抽空“QQ一下”，或在互聯網上“轉悠轉悠”，以 滿足我的好玩和好學的心理需求。自從應用IT服務檯系統之後，我開始能剋制自己了，我不再有空“QQ一下”或“轉悠轉悠”了，因爲服務檯系統時刻都在考覈 我的績效表現。
- 我花了多少時間響應你的服務請求；
我花了多少時間處理你的服務請求直到完成；
我今天解決關閉了多少個服務 請求；
本月用戶對我的滿意度調查反饋統計結果，等等。
服務檯系統的績效考覈指標比放在抽屜裏面或貼在牆上的規章制度管用多了，它強有力 地推動IT部門提高整體工作效率，當然也提高了所有用戶的滿意度。
結束語
服務檯是IT服務管理的基礎“核心”，正常的發展路線應該是從服務檯開始，然後再擴展到ITSM其它領域，例如配置管理系統 （CMS）、變更管理、知識管理和服務目錄等，這樣纔是循序漸進、經濟有效的發展軌跡。但是，根據我的ITSM實踐體驗，我發現“成功的IT服務檯應用從 來就不是一件簡單的事件！”。我們常見到的現象是，企業已經部署了先進的服務檯系統，卻跑不起來。用戶繞開服務檯，直接給IT工程師打電話尋求幫助；IT 工程師也繞開服務檯，不按流程規則處理用戶的服務請求。
相信多數人和我一樣堅信ITIL是最佳實踐，既然是最佳實踐，它就應該能成功地應用到大多 數企業和組織中。成功應用IT服務檯是我們共同的責任，不論你是客戶、ITSM項目實施者、還是ITIL諮詢專家。讓我們攜手努力吧！