餘世維精英論壇演講實錄
餘世維精英論壇演講(大綱)
第一部分 員工管理與權威塑造
第一講 如何管理下屬
1. 1.重視員工；
2. 2.顧客、員工與經理的關係；
3. 3.員工培訓案例-東京迪斯尼樂園
第二講 如何塑造經理人的權威
1. 1.機會在哪裏；
2. 2.特質是什麼；
3. 3.權力的基礎；
4. 4.誠實——認識自己/瞭解客戶/投入工作；
5. 5.負起責任與培養自信
第二部分 如何帶好團隊
第三講 強化團隊意識
1. 1.團隊的三個條件；
2. 2.打造團隊的中外案例
第四講 培養團隊精神
1. 1.從小教育；
2. 2.從經理人自己做起；
3. 3.相關案例分析
第三部分 如何提升思考力 決策力和執行力
第五講 思考顧客在哪裏
1. 1.顧客在想什麼；
2. 2.把思考力用在顧客身上
第六講 學會如何決策
1. 1.決策的前奏；
2. 2.重要與緊急；
3. 3.效果與效率
第七講 選好接班人 落實執行力
1. 1.意願與能力；
2. 2.誰是接班人；
3. 3.授權接班人的體會
第四部分 如何營建優秀的企業文化氛圍
第八講 企業文化是看不見的軟件
1. 1.文化與口號；
2. 2.企業文化的內涵；
3. 3.企業文化是創始人的哲學
第九講 企業文化測評與主次文化
1. 1.企業文化測評的十個關鍵特徵；
2. 2.主文化與次文化；
3. 3.強文化與弱文化
第五部分 如何提升經理人的逆境商數
第十講 成功指標：IQ/EQ/AQ
1. 1.AQ定義及與IQ、EQ的關係；
2. 2.逆境幫助生存和成長
第十一講 逆境的程度與壓力現象
1. 1.逆境的三種程度；
2. 2.職業的壓力指標；
3. 3.舒緩壓力的方法
第十二講 增強逆境抵抗力的自我減壓方法
1. 1.修身養性；
2. 2.體內革命
領導力是企業成功的關鍵，學習是改變的唯一途徑！
作爲經理人，要建立威信，管好屬下，您是否清楚：
經理、員工和客戶的關係？ 自己的權利來自哪裏？
如何應用好權力？ 用什麼策略抓住客戶？
用什麼方法培養接班人？ 究竟怎樣才能達成良好的執行力？
演說家的風采，戰略家的氣度，學者型的才華
第三講 強化團隊意識
團隊的第一個條件－－自主性：你不在的時候，你們公司在做什麼？這涉及到自主性，爲什麼主辦單位在舉辦會議時，都會要求大家把手機關掉或者放在振動檔，就是因爲你要常常打手機，從這裏看出公司的人自動自發和自主性有多少？
團隊的第二個前提－－思考性：作爲總經理會不會經常發掘問題點，會不會對這個問題點尋求對策，會不會對自己的工作定期提出流程改善建議。總經理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進行分析，針對這些原因，有什麼方法，逼迫他們進行思考，這樣你的部下就開始動腦筋了。總經理很可貴的是經驗，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣纔是各司其位。
團隊的第三個條件－－協作性：一個人在一個公司裏會碰到兩個問題，第一個是自己的想法，第二個是人家的想法，你能不能把自己的想法放下配合別人，我先要問一個問題，你的想法是不是對的，如果是對的，你爲什麼不堅持？如果不是對的，爲什麼不協作？
加強溝通和協作
往上溝通 永遠不要問你的董事長什麼時候有空開會，他永遠會告訴你沒有空。如果你是經理不要問總經理在哪裏開會，永遠沒有答案。自己要做時間安排，而且不管在那裏都是可以進行溝通．．．
往下溝通 首先要了解狀況（瓶頸），要求反思。我發現很多領導跟部下溝通時，居然都不瞭解狀況，如果自己不瞭解狀況，憑什麼跟手下溝通呢？還有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。
水平溝通 首先要注意主動、體諒、謙讓。生產部門有一個名詞叫擦乾，當你在擦乾的時候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒．．．
管理者要有三力
思考力以客戶爲主軸 首先將客戶的概念拿出來看一下。我非常喜歡這張圖片，這是ABB的廣告圖片。想想看一個公司如果沒有圍牆，這是什麼意思？就是市場在外面，不在牆裏面，作爲一個主管，作爲一個領導，應該常常看外面發生了什麼。
決策力在重要與效果 做總經理和高級幹部，應該把時間和精力放在重要的事情上，美國現代經理人每一天在電腦前面至少坐二個鐘頭，美國現代經理人每天至少看兩百條電子郵件，請問電腦有這麼厲害嗎？電子郵件這麼有效嗎？真的給你幫助了什麼．．．
執行力要靠核心骨幹 所謂能力就是完成任務的條件，意願就是願意投入工作的態度，坐在下面的都是主管，你回去做一件事，拿一件A4的紙這樣畫成格子，誰會被填在一號，有意願又有能力的。有誰被劃在二號，有意願沒有能力。誰被劃在三號，無意願但是有能力。誰被劃在四號，無意願也無能力。有心又有能力的就授權做接班人。
餘世維：大家下午好，一到下午人會比較疲憊，所以如果你真的有點疲勞的話，可以站起來在旁邊聽也沒有關係，甚至於到站到後面去聽也可以，保持情緒好是最重要的。還好我上課沒有太多空洞的理論，應該不會太無聊纔是。
首先講一下強化團隊意識。一個公司最驕傲的，不是領導有多麼厲害，應該說領導班子非常了不起，只是可惜在政府官員裏很少稱讚領導班子，而新聞媒體不斷的吹捧領導。作爲領導者，團隊是非常重要的。以前舊的觀念，都是以職務爲中心，很容易養成各自注意自己的工作，財務注意財務，銷售注意銷售，但是其實部門與部門之間的銜接是非常重要的，不能造成銜接斷層。上海市委黃菊還在上海的時候，西門子跑到那裏去告狀說不知道人民政府有多麼難搞，一個簡單的公文搞半天下不下來。黃菊說明白，結果黃菊在上海市政府裏抽調了九個人，然後在市政府的旁邊搞了經貿一團龍，西門子、摩托羅拉、愛立信等等外商企業不能解決的問題，就可以到這裏來解決。上海市政府上上下下有8000人，黃菊九個人就可以解決了，那八千個人不能解決，是上海市長不能解決嗎？那個時候的上海市長是中國院士徐觀裏，很重要的是市政府沒有權，大家的眼睛統統往上看，部門之間有了斷層，難怪到公安局辦事情，很少能夠一次把事情辦好，因爲每個部門之間是斷掉的，組織裏的斷層是最嚴重的事情，是人民最痛苦的事，這件事他們都無所謂。現在做企業千萬不要學政府，他們之間的斷層我們無奈，因爲他們是領導，但是搞市場經濟，如果有了斷層很快企業就沒有競爭力，對手很快就可以打倒你。
坐在下面都是企業，會不會告訴別人是團隊，下次告訴別人這句話要小心一點，因爲團隊這個名詞不能隨便用，有條件，如果你跟別人說公司是團隊，別人會問團隊跟羣體有什麼不同，團隊的條件是什麼？團隊和羣體聽起來很類似，他們翻成英文聽起來也是很類似，下次敢跟別人說你是團隊，人家問你團隊有三個條件，做到了嗎？團隊有三個條件，你馬上問，你看這三個條件你都不知道，你還敢說？
我們來看這張圖片。世界帆船大賽在競賽時，每隻船都是團隊，因爲大家要分工協作，即使他們已經是一個團隊，都其不見得是前三名。奧林匹克在中國08年舉行時，帆船大賽在青島，青島一直在建設海邊，那時可以看到世界各國的帆船好手都來比賽，一定有前三名，也有後三名。
我們來研究一下團隊的三個條件。我簡單的介紹一下，然後展開。
我剛纔說了羣體不等於團隊，如果有人說某某公司，聽說它是一個團隊，我會這麼回答，先不要說團隊，先說我們是一個羣體，羣體就是一羣男人和女人。廣州市政府是一羣男人和女人在那裏工作，什麼時候是一個team，我會說那是一個團隊了。當然現在我們不管團隊，管我們自己。第一個條件，你不在的時候，你們公司在做什麼？這涉及到自主性，爲什麼主辦單位在舉辦會議時，都會要求大家把手機關掉或者放在振動檔，就是因爲你要常常打手機，從這裏看出公司的人自動自發和自主性有多少？第二個條件是思考性，世界上這裏有一個標準，如果一個公司是團隊的話，公司的意見、方法和點子，70％是底下上去的，30％是上面下來的。大家想想，公司每次開會和討論問題時，有多少建議和方法、點子是底下上來的，佔70％嗎？第三個條件是協作，這一點非常重要，人願意跟別人配合，我有一張抽象的圖大家看一下，瞭解一下羣體和團隊有什麼不太一樣的地方。
看這張圖片，如果今天我們象一個木頭人站在上面，底下有幾隻牲口，這就是監督性的領導，這叫做羣體。當然我不能用牲口來稱呼，太難聽了，換一個詞叫"父母"，底下都是孩子，這叫做父權領導，這根本不是團隊，團隊要象右邊的三張圖片。首先是你在中間，別人圍繞着你，把自己做成象顧問。第二個階段，你離開了中心，到旁邊去，跟他們一起在圓周繞，這種觀念叫夥伴，比顧問更近一步了。最高境界，第三張圖，你自己跑到外面喝咖啡，他們在那裏繞。這是教練，是團隊的最高境界。最起碼先要做到顧問，再來是夥伴，然後最高境界是教練。
我要補充一句話，開始的時候，大部分都是父母，以後就是顧問，再接下來是夥伴，最後是教練。
首先看一下自主性，先講案例，再講問題。團隊的第一個前提是自主性，講一下中國航空公司的例子，然後是講外企的一個例子，然後問我想問的問題。這家航空公司是我們中國的，但是這位空中小姐是日本人。中國的空中小姐總是有幾個日本籍及韓國籍的，日本人的工作精神會感染我們。有一次我坐中國東方航空，在公務艙，沒有什麼事，空中小姐跟我聊天，知道我是日航的副總，就跟我們說我們公司也有日本小姐。我說哪裏來的，她說在日本招聘面試的。我問有什麼不同。其實我怎麼會不同呢，我都管過日本的空中小姐，坐中國飛機這麼多趟。她就說日本空中小姐和韓國空中小姐，很少慢條斯理的走路，有時候都是跑的，她跟我說，餘先生，以後看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韓國人。接下來她說，飛機起飛之後，中國的空中小姐是看看客人有什麼要求就去做事，但是日本的空中小姐是主動的找事情做，這種觀念就是自主性。日本的空中小姐會拿小籃子，裝八杯水，也許是茶或者是水，一下子就要完了，然後再去裝，這樣可以跑來跑去五六趟，再吃個點心飛機就降落了。我們自己的空中小姐，就會把簾子一拉坐在後面，最好都不要喝水，一個都不要喝。人很奇怪，人家不問你時你不好意思說，但是一端出去都要喝，這個差別就在於自主，不是等到乘務要求，或者是顧客按鈴。最後她說是不同啊。這個話我印象非常深刻，就是上次我在中國飛機上，一位空中小姐跟我說的，她最後的一句話就是"是不同啊".
我們來看一下企業，用企業做例子。這是一個廣告，上面寫着如果昨天晚上也人加班，在對手沒有想出來之前就有突破性的點子，這個企業一定是微軟。如果微軟有頭可以點，他一定會點頭。這是微軟的圖片，窗子裏點火透明，你認爲是總經理還是主任或者是別的領導，不是，其實是員工。微軟的表現一直不錯，中國微軟當選爲十大外企，微軟是世界十大品牌，微軟在美國當選爲世界最受尊敬的品牌，這個公司不容易，主要是靠團隊。我們看微軟的表現。首先看一下微軟在世界上被列爲世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位，03年世界最受尊敬的企業第一名通用，第二是微軟，第三豐田汽車，第四國際商用機器，第五是沃爾瑪，第六是可口可樂，第七是戴爾，第八是柏克夏。這是微軟中國以前的總經理唐駿，現在他在盛大網絡，至於爲什麼他到盛大這個原因不是我們今天要討論的。微軟在中國所用的幹部，幾乎全部是中國人，這證明什麼事情不是做不到，中華民族咬牙要做的事情沒有做不到的，就是看願意不願意做。微軟中國都是中國人，這證明是可以做到的。我用這一點來說明什麼是自主性。
現在我要請教各位的問題是當你下班時誰留在公司裏？當廠長不在的時候誰頓在機器的旁邊？團隊的第一個前提是自主性。我給各位的思考是，我在日常工作中，有沒有主動回報，這就是中國人所說的反饋。爲什麼在這裏寫回報？國內最喜歡用的字眼是彙報，我發現彙報沒有用，所以我故意用了回報，但是我在下面註釋了一下是反饋。還有就是主動溝通、主動關切的習慣。一個公司從老闆到夥計，每個人都要自己檢討，我自己回報、主動溝通、主動關切了嗎，這是團隊的第一個前提。在公司裏常常有一些看起來奇怪的人，不太認識走進公司，最快有誰來問我？我曾經到一家公司，坐在門口大廳的位置裏，看誰會問我，結果總經理的電話來了，說餘總你在哪裏啊，我在公司等你。我說我在你們公司的樓下，半個鐘頭之前就到了。總經理就問了你怎麼不上來。我說你應該問你的員工，怎麼半個小時也沒有人問我。其實不是我擺架子，他們公司是做芯片的，都會犯這個毛病，真是太不可原諒了，一個人坐在你公司的大廳裏，也沒有人問一下，我當時還穿着西裝，也不是叫花子。
國內很喜歡用的字眼是彙報，是甲對乙的彙總說明，彙報是單向的說給別人聽。而回報是雙向的，甲對乙有要求事項，而乙對甲要報告結果。我講一下我自己身上發生的事，讓員工養成回報的習慣。我以前工作的地點在臺灣高雄，那時候我在日航當主任。有一次日航的銷售會議在高雄召開，東京部長有過來，開完之後要到蘭嶼渡過。東京打電話給我，餘先生，我們有三個部長到高雄開會，開完會第二天要到蘭嶼度假，麻煩找一個不錯的酒店，三個房間。結果電話打過去，蘭嶼可以住的有兩個酒店，結果一間都沒有。我馬上回電給東京，說一間房間都沒有，但是我說我會繼續努力。東京的回報只有一個字，瞭解。我把三間房間的錢都匯到兩家酒店，馬上他們回電話了說我們沒有空房間，我說可能會有退房的，你先收下吧。結果他們酒店就把錢收下去了，我心裏笑你收了錢肯定會想辦法。結果過了不久，就有酒店來電話了說已經有了一間了。我打電話給東京，東京只有一個回電瞭解。然後酒店又有電話說又有了一間。我馬上又打電話給東京，回電是瞭解。然後另外一家酒店打來電話說有了一間。我想就解決了。這兩家酒店相差只有500米。定下來之後，我就自己坐飛機跑到蘭嶼，到A酒店有一位先生只住三天，我找到他說你能不能在這裏只住二天，第三天你搬到另外一個隔五百米的飯店住，完全免費，而且檔次比這家酒店還高。這個人說真的，我就知道是有戲。結果在A酒店就有了三套房間，給東京打電話回電還是瞭解，但是加了一句話是謝謝。免費的房間和飛機票都是自己掏的，這些都不重要，重要的是我馬上升起來了。
一個人要求部下回報之前，自己要注意什麼？我們希望部下及時的回報，但是萬一他們做不到，不要忘記隨時的緊逼，逼着他們隨時回報爲止。所以每次我上班時故意不講話，最後我忍不住把楊經理找過來問你今天有兩件事沒有給我回報，他說是，結果他只想到了一件，忘了另外一件。我馬上告訴他是什麼，然後他回答說是，然後我就說下次我眼睛看到你，你就要給我回報。他們在回報的時候，我就恩恩就行了。
團隊的第二個前提是思考性。什麼東西都是要自己動腦筋思考的。我會前提一個案例，然後看一下我帶給大家的反思是什麼。
先問一個問題給大家，這麼多朋友都住過酒店，酒店裏有一種表格，叫客戶意見反饋表。請問各位幾次填寫過？其實很少，我也是，我不太填這些表，首先是一大堆，我懶得填，第二我反正馬上要走了，不知道還會不會來。我就搞不清楚全國這麼多酒店，包括中國大酒店，表格放在桌上誰會填，奇怪小姐也不會反映，先生也不會告訴經理說我在中國大酒店幹了三年，只看到一張，爲什麼表放在桌上沒有人填呢？肯定沒有，這就是沒有思考性。
深圳威尼斯酒店，沒有客戶意見調查表，卻有這樣的客房維修卡片。爲了使客房保持在最佳的使用狀態，請協助我們填好這張表格，告訴我們房間應該彌補的細節。那天我正好洗澡，不知道爲什麼蓮蓬頭出水不大，我正好看見這張卡片，於是填寫說洗澡的時候出水不大，我早上出去辦事了。然後晚上回來，看到一張回條，說"親愛的餘先生，您房間的蓮蓬頭已經修好了，今天晚上一定可以洗一個舒服的熱水澡".深圳威尼斯酒店做的很好，五星級的，客戶意見表沒有，只有一張維修卡片。
再看一家酒店的案例。我們住酒店都知道，現在我國要求環保，希望客人儘量不要換被單、浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有這樣一個說明，說"如果您願意再次使用牀單，請將此卡放在牀上"，於是服務員每天不斷的換牀單等等東西，其實往往很多人沒有看到這個卡片。而河南鄭州的太河錦江飯店是這樣寫的"此卡片仍放在牀頭櫃表示不換牀單".我在芬蘭首都赫爾辛基住了三個晚上，我去買紙，走的時候櫃檯幫我結帳，我在仍和地方結帳都是加法，房租多少錢，電話多少錢，洗衣服多少錢，餐費多少等等，結果我看到這家是減法計算，他們的服務人員告訴我，因爲我在住的三天裏沒有換過牀單、浴巾等等東西，當做洗衣費退給我這些錢。
作爲總經理會不會經常發掘問題點，會不會對這個問題點尋求對策，會不會對自己的工作定期提出流程改善建議。總經理是通才，但是下面的工作人員是專才，要求工作人員講出問題的原因，那些是主因，那些是次因，要求他們進行分析，針對這些原因，有什麼方法，逼迫他們進行思考，而且告訴他們一天之內想出一個來，這樣你的部下就開始動腦筋了。總經理很可貴的是經驗，但是做方法做工具要壓迫他們選，這樣纔是各司其位。
團隊的第三個條件是協作性。中國北方航空有一家子公司，叫天鵝航空，他們公司有一個名詞，其實這個詞在外國也在使用，"服務承諾"，我承諾對你服務。我們講三件事。天鵝航空規定第一件事，乘務員回家時，小巴士一定要看到他們家人出來或者是開門，不能乘務員下車之後馬上把門關起來，萬一她沒有帶鑰匙呢？第二個服務承諾，貴公司都有會計，告訴我你們的會計在哪裏報銷，搞不清楚爲什麼會計一天到晚坐在房間裏等別人報銷，天鵝航空的會計是拿着兩隻小箱子，一箱鈔票，一箱票證，兄弟姐妹們在天上辛苦了，我們現在開始報銷。第三，天鵝航空公司的乘務員爲客人服務，可憐的孩子在發燒，天鵝航空規定乘務員的家人有病了，公司派人帶去看病，這樣做的話乘務員肯定會被感動的哭。如果是反之，你的孩子一個人發燒在家，你在天上，這時你也會哭，但是是悲哀的哭。
這張圖是狼淚，這是94年巴西隊的隊長羅馬利奧，他抱着金盃這麼高興，他有一個外號叫獨狼，個性很孤僻，一天到晚跟隊員、教練吵架。98年世界足球杯在巴黎踢，羅馬利奧不在，法國隊踢到世界冠軍。後來02年世界足球杯又踢，巴西隊不想讓他參加，巴西總統替他打電話求情，就讓他參加吧。教練說不行，那傢伙回來了羅納爾多都不想參加。回來巴西人寫信說讓他參加一次吧。02年羅馬利奧又沒有參加，巴西隊02年踢到冠軍，證明有沒有他沒有關係。這張圖片的配發詞是"相信你沒有見過狼會流淚，也很難想象狼會流淚，因爲你知道狼是一種兇悍且堅韌的動物。目睹狼流淚，我保證你會感動，甚至流淚".我猜06年足球世界盃羅馬利奧大概也不會有機會了，講起來是英雄氣短，一個人協作肯定人人討厭，我再有本事我不用你，這樣你成功的機率大大降低。所以人千萬不要自大。
我能不能接受一個衝突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協作的取向下與人溝通？自私、自我和自大前面都有一個自，底下這麼多朋友，男的佔大多數，中間一定有不少是抽菸的，至於中國要不要禁菸，或者你自己要不要戒菸我沒有意見，我只是想提醒你一件事，當你抽菸時我站的地方適合不適合抽菸，旁邊的人喜歡不喜歡我抽菸，這說明一個人不會常常想到自己。我發現很多先生們常常在洗手間抽菸，世界上沒有規定說洗手間是抽菸的地方，進洗手間的人不一定都是抽菸的。還有當你坐出租車時吸菸，因爲你想我付錢了，我是大爺，但是你沒有想到出租車司機抽不抽菸？還有在辦公室裏抽菸，你有沒有考慮到女同事吸菸不吸菸？你說好吧，我在家裏抽菸總可以吧，但是你沒有想到太太喜歡不喜歡煙味？有一次我在美國酒店裏，看到一個外國人問我能不能吸菸，在酒店裏並沒有掛禁菸的標誌，我回答了這麼一句話，說"如果你不吸菸的話我會很感激"，他說OK.然後我吃完了之後我先離開了，經過他桌子前時我對他說謝謝你，然後他回答說這是我應該的。所以各位如果你吸菸，在任何一個地方都要注意別人是不是可以忍受，老外到中國來，第一個發現的就是中國人特別自私，從這個小地方就可以發現。
在我公司裏吸菸是不可以的，除非全公司都吸菸，但是我們公司五分之四的人都不吸菸，所以在我公司是禁菸的。比我做的更積極的是貝爾，第一次吸菸被抓到是懲人民幣五百，第二次抓到是懲一千，第三次抓到就是開除。貝爾的規定戚國華下的，現在是信息產業部的部長，他原來是貝爾的總經理，在他的手上就開除了二個助理。在貝爾只有在圍牆外纔可以吸菸。
日本國會打架，這是一張圖片，最近日本出兵伊拉克，日本掀起軒然大波。136票贊成，102票反對獲得通過，日本出兵伊拉克是爲將來打仗做準備，我總是很擔心這是日本做準備跟中國打仗，日本已經決定走向軍事大國，我總是大聲疾呼。全世界很多國家都在打架，十九世紀美國國會開槍，法國國會也是這樣，韓國國會更厲害，每次表決不通過，燈就關掉了，門也關了，燈再打開的時候，眼也腫了，牙也掉了，這時再問通過不通過？通過。
我自己是大陸人，在臺灣長大，所以我講話很客觀，並沒有任何主觀的想法。臺灣國會也打架，但是不是常常打，從來沒有打死過人，也沒有受什麼重傷，流點鼻血是最重要的。再來，打架沒有超過三分鐘的，打架不是亂打的，新聞記者、電視臺來了纔打，電視臺一走就不打了。爲什麼打？因爲這些立法委委員都是選出來的，不打給家裏人看將來就不會當選，打了下次纔會當選。最重要的是打架爲什麼，是爲了凸現問題，如果實在解決不了就打。臺灣國民黨最早從大陸過去的時候，帶了很多老的國民代表，按照臺灣的規定一個縣要有一個代表，但是大陸解放之後就沒有人過去了，老的代表就老了，最後死了，沒有辦法補血。結果八十多歲的人吊着鹽水進去投票，但是國民黨不願意改，於是民進黨說打，結果就打掉改了。煙和酒對身體是有害的，臺灣國民黨捨不得，民進黨打，結果煙和酒就開放了。臺灣現在的廠商都可以自己買油發電了，這也是民進黨打出來的。我爸爸是國民黨的將軍，給了戰時授權證，說湖北武漢有25畝地，民進黨把國民黨的老軍官叫過來說這是擺明了欺騙，問是不是要幫忙打一下，戰時授權證都收回來，每一畝給二萬臺幣。
衝突與績效在數學上有一種關係，一個公司完全沒有衝突，表明這個公司沒有什麼績效，因爲沒有人敢講話，一言堂。現在我們先研究第一個問題，衝突如果在這裏的時候（看圖），績效通常不好，我們是不是應該容忍衝突讓績效增加一下。坐在這裏的幹部，必要的時候應該容忍衝突，接受不同的意見。法國文豪伏爾泰講過可以容忍不同的意見，但是誓死維護你講話的權利。這就是容忍衝突。一個國家要容忍衝突，這個國家才能進步，一個企業容忍衝突，才能帶來績效。在東南亞、東北亞，凡是總統直選的都是很困難，臺灣這次選舉有點過頭，就衝到右邊來了，績效就開始下降了，所以再廣東不可能不知道臺商很多在這裏，爲什麼他們離鄉背井來到東莞、廣州、深圳來，你以爲臺灣人喜歡來，沒有辦法，那邊太亂了。我們要把臺灣當做一個教訓，不可以衝過頭。89六四鬧事，鄧小平處理是非常正確的，李光耀當時非常支持鄧小平，有人說李光耀是獨裁者，鄧小平的果決今天看來是正確的，如果當時把中國沖垮了就可能象前蘇聯一樣。
問大家，你們公司誰有把握不衝到這裏，右邊不過去？現在我們來看看是什麼道理。給各位看一張圖片，這是緬甸的原子爐，有一個爐心，利用核分裂的原理把爐心分離出來。合分裂到一個臨界點時會爆炸，象小型的原子彈一樣，到達臨界點時中子棒插下去，這樣核分裂就會慢慢下去，這時到達最低點時中子棒抽出來，核分裂又慢慢開始。在你們公司裏誰是這支中子棒很重要？我不敢說我做到這一點，我們公司每次有重要的爭執，我只要一發話大家就會不過臨界點。我們公司每半年分紅一次，要求董事會先拿出20％給員工，如果不行的話，我就辭職總經理不幹。而且我花的所有錢都是自己的，打車是自己的，請的傭人阿姨是自己花錢的，所以我可以批評別人。一個公司沒有衝突是不行的，但是衝突也不能過頭，所以如果貴公司沒有控制衝突的能力，就不要隨便衝，因爲可能會沖垮，但是如果可以控制衝突的話，可以利用衝突改善品質，但是問題是中子棒，千萬不要過頭。臺灣問題給我們的教訓是衝過了頭會使績效下降。臺灣是美麗的寶島，原來的亞洲四小龍，臺灣人也很無奈，原因就是因爲衝過頭。
一個人在一個公司裏會碰到兩個問題，第一個是自己的想法，第二個是人家的想法，你能不能把自己的想法放下配合別人，我先要問一個問題，你的想法是不是對的，如果是對的，你爲什麼不堅持？如果不是對的，爲什麼不協作？我們把這個問題做成一個象限來看一下。處理問題有兩個方面，一個是有原則和沒有原則，一個是不協作和肯協作，結果中間出現了五個象限。人有二種表現，一個是沒有原則，一個是有原則，人有另外兩種表現，一個是不協作，一個是肯協作。數學上這叫做座標。首先看一下第一個座標，有個人從來不配合，每次都說這個不好那個不好，於是我問你誰比較好，結果他回答我不知道誰好，但是這個不好。這個人從來不協作，沒有原則，逃避。看兩個極端，往上走往下走。往上走的極端是抗爭，這種人有他的原則，但是毛病就是不協作。鄧小平走了，蔣經國也作古了，如果兩個人今天還活着，我認爲臺灣海峽不是今天的局面，進行蔣經國和鄧小平都有自己的原則，都有一套他們的邏輯，能夠在海峽兩岸四十年越弄越不錯，但是現在大家的原則是硬碰硬，中國政府的原則是一箇中國，臺灣的原則是一個獨立體，這二者之間居然沒有一個模糊的地帶，終於海峽兩岸到了今天的局面。現在我開始擔心一個事情，臺灣06年開始修改憲法，08年陳水扁當選新總統，不受兩憲的限制，那個時候陳水扁敢不敢賭一下，最不好就是到美國去，但是玩的好就是獨立，臺灣玩火時一定會小心的計算我的軍火可以跟大陸打15天，如果15天打不下臺灣肯定就獨立了。日本人、美國人、俄國人肯定馬上衝進臺灣，臺灣海峽成了停火中線。所以臺灣問題在2010年沒有解決的話，會越來越麻煩。鄧小平、蔣經國如果今天都在，會到今天這個局面嗎？雙方都太堅持原則，就忘了中間的灰色地帶。中國女人佔世界女人人口不到1/2，但是爲什麼中國女人的智商佔世界女人人口智商的49％，這表明中國女人的自我犧牲。記住，中國2000年以來男人主導社會的資源始終在主導，使中國女人失去了資源分配的機會，而且中國男人對中國女人的權利經常有意無意的忽略，不知道爲什麼中國人一說到孩子受教育，首先是想到兒子。德國鐵血宰相就說過普法戰爭成功，首先得益於小學生的教育，這就是媽媽的功勞。而另外有一個著名的人也說過，教育一個男人就教育了一個男人，教育一個女人就教育了一個家庭。
我沒有兒子，有兩個女兒。記得我妹妹出嫁時，我媽媽在車門旁邊說了一句話，小妹，我們餘家的人嫁過去不欺負別人，但是也不欺負別人，家是避風港，隨時回家。我妹妹含着眼淚上車了，所以我妹妹在外面很兇悍，欺負我妹夫。我告訴我的女兒，首先要有情感獨立，第二是人格獨立，你的價值觀不要跟隨你的丈夫，還有就是經濟獨立，什麼時候出家門都可以。現在我的老大已經快博士畢業了，第二在交大讀書，他們都記住了我這一句話。我跟老大說，如果準備結婚但是後悔的話，隨時告訴我。如果喜帖都印了，沒有關係，告訴爸爸，我們喜帖作廢。如果已經喜筵已經開始辦了，賓客都來了，沒有關係，告訴爸爸，我馬上告訴大家今天這頓飯免費。如果已經上了紅地毯，戴了戒指，沒有關係，告訴爸爸，我把你的戒指摘下來，帶着你回家。我以爲我女兒會笑起來，結果她做了一個摸眼淚的動作，因爲她沒有想到我會這樣說。
在象限，最上面是團隊協作，這樣的人是最值得欽佩的，有原則，一碰到問題也肯協作。一個人有原則是可貴的，但是必要的時候要肯協作，纔是偉大的團隊精神，一天到晚堅持原則，一天到晚不妥協，其實並不偉大。不知道爲什麼，軍人特別具備這個特性，我們來看兩個軍人，一個是中國人，一個是日本人。
彭德懷，中國人民解放軍的總司令，他有原則，因爲抗美援朝的時候他反對，我們也搞不清楚韓國的金日成爲什麼要打解放戰爭，莫斯科紅檔案已經解密了，所以我有讀到，中國中南海的檔案到現在還沒有解密。金日成當時做了一個判斷，以爲解放朝鮮半島美國不會出兵，毛澤東拿天下時美國沒有幫助蔣介石，所以解決朝鮮半島時美國人應該不會跳出來。所以他在打解放戰爭時問毛澤東，我現在準備解決朝鮮半島的問題，毛澤東說你要小心一點。沒有想到金日成太沖動了，一下子就打了起來，金日成一開火毛澤東嚇了一跳，金日成告訴毛澤東說我開火了，毛澤東也很厲害，馬上打電話給斯大林，說我弟弟瘋了開火了。斯大林說那是你弟弟，你們都是亞洲的無產階級陣線好歹都要跳下去。毛澤東說可以，但是我沒有飛機啊。斯大林說我出空軍炸一下。毛澤東就回來問我們重工的高級將領，說金老弟瘋了打起來，我們誰跳下去，一片沉默。其實我們黨的高級領導人沒有一個贊成的，我們怎麼有時間去管別人的事，自己剛剛解放完，一片廢墟，打的焦頭爛額。結果毛澤東問林彪，你去不去？林彪是打過東北的，最適合打東北戰爭，結果林彪說我頭疼，跑到莫斯科養兵。最後彭德懷站起來，主席我去。彭德懷是偉大的，當時他是非常反對，但是實在是沒有人，他就下去了。彭德懷帶着大軍到鴨綠江邊，發現斯大林一架飛機也沒有過來。毛澤東於是讓周恩來問爲什麼，斯大林回答說我有四十架飛機，現在都在維修，好了就去。莫斯科的紅檔案只記到這裏就爲止了，那天晚上不知道毛澤東想到什麼。第二天他就打電話給了彭德懷，我們過去不能讓朝鮮的無產階級兄弟失望，這樣就打起來了，解放軍的兄弟們屍骨堆積如山。但是現在在他們的課本里，說朝鮮半島的分裂最大罪過是中國，當初出兵朝鮮造成今天的分裂。我也不知道當初爲什麼非要打抗美援朝，對我們有什麼幫助，儘管我們看做是英雄事蹟，就事論事。但是彭德懷是有原則，又肯協作，但是遺憾的是文化大革命他被批鬥，紅衛兵踹他的肚子，他一定會流下眼淚。彭德懷死的時候，一定是很難瞑目的，這樣一個人很難讓人忘記。
還有一個人是山本五十六，日本大本營偷襲珍珠港他非常的反對，他也在哈佛大學讀過，非常瞭解美國的生產力，所以提出先對付中國，然後調養兩年再打美國，腹背受敵是大忌。結果軍部下命令就是他去。於是到這個時候，他沒有說任何話，就是是遵命。後來山本五十六到馬來西亞視察，美國人非常恨他，情報被美國人截獲了，就在空中把他打了下去了。山本五十六在日本的密碼是孔雀，打下來之後美國軍隊發到總部的電話是打下一羣鴨鴨中間一隻孔雀。日本的山本五十六和中國的彭德懷，都具備英雄的個性，有原則又肯協作。山本五十六爲什麼叫五十六，不叫四十八，他爸爸五十六歲生下他，晚上得子非常高興。
企業家和管理者，都應該把自己的原則說清楚，但是公司、企業要我們放下自己的時候，一定要協作。
餘世維：大家看這張圖片，"開誠佈公與員工談話"，我們要很誠意很公開的跟員工交流，這張圖片我們可以看到左邊白人用手指，看起來是老闆，右邊這個大概是他的員工，他們應該是在溝通一件事。首先先看一下溝通的困難。大家每天都在不斷的開會，可是開會的效果沒有想象的那麼好，這就是因爲開會的本質有一點不同，我們以爲開會是很過癮的事，開會是一種癮，最近大家碰面都喜歡匆匆說一句話趕着開會，其實開會是體現自己權威和滿足表現欲的一種快感，開會當主講者將非常滿足你的表現欲的興奮。我們有一個詞叫文山會海，這就是因爲溝通不了，真的溝通很好需要文山會海嗎？中央發出文件要求"進一步精簡會議和文件"，這是02年1月21日的新聞，這次我很想問一下我國的會議和文件精簡了多少？但是往往是你說你的，我做我的，一天到晚我們都在想溝通，但是沒有想到溝通的目的是什麼。
我們來看一張圖片說明一個道理。大家的眼睛喜歡往上看，那個地方顯示是一個斷層，最上面黃色的部分是老闆，部門與部門之間都是斷層。記得我在前面說的上海市政府和上海市委辦公室嗎，大家都是本位主義，眼睛往上看，所以出現了斷層。珠江三角洲，世界十大三角洲，十大三角洲有二個在中國，珠江三角洲未來的人口是一億，爲什麼珠江三角洲的表現沒有讓我們非常的滿意，我最多給他七八十分，就是因爲我們的協作其實做的並不好。香港迴歸之後經濟一直不好，不能說廣東沒有責任，香港特首董建華到廣州來，請這些廣州大佬們吃飯，呼籲廣東和香港合作，希望能夠儘快的改善通關。這個事情在德國和日本只要海關官長或者外貿委就可以解決了，我們要驚動省委書記，這說明中國人的心態，你卡我我卡你，誰怕誰？其實香港是小弟弟，中國是大哥，這個弟弟回家我們要照顧他，弟弟衰退了，中國有什麼面子，香港如果垮了人家會怎麼講。各位中國丟不起這個臉，其實我們要幫助香港，更何況中國是大哥，外面有三個弟弟，大弟是香港，二弟是澳門，三弟是臺灣。大弟和二弟回家了，今天如果有蛋糕吃，三弟肯定想着進來，進來了再毒打一頓。現在大弟和二弟在家裏慘叫，三弟在外面看着臉色發白。現在我們建立了緊密經貿關係，曾慶紅要求廣東要從大局出發，承認香港在珠三角中的經濟龍頭地位，廣東就是搞不清楚狀況，爲什麼非要把香港弄成這個樣子，爲什麼不能跟香港二十四小時通關，中央批評廣東、深圳，這個批評是對的。寧波和上海開發杭州灣，六個港口合作，廣東人聽到什麼想法？鄧小平當初這麼支持廣東，開發了深圳，所以曾慶紅批評廣東，是要加強溝通和協作。董建華的第一個團隊，怎麼看也不會太差，其實香港的表現是不錯的，在中國行政效率裏能夠趕上香港的坦白說趕不上，爲什麼弟弟回來，不讓他好過呢？
現在講我自己的一個事。好幾年前我當經理時，我手下有幾個人。有一次某甲跟我說某乙不能跟他溝通，各位你們的公司也會發生這樣的事，你們怎麼解釋，千萬不要說是嗎，我來跟他溝通看看。因爲我們是領導者，我們不是傳令兵，手下一說我們就動。不要，換一種方式，我跟某甲說，是嗎，去把某乙叫回來，兩個人都過來了，我是很客氣的，我說聽說你們有事不能溝通，你們兩個坐，看發生了什麼事。結果十分鐘就溝通完了，我就說他們兩個了，以後沒有事不要常常敲我的門，我會認爲你們沒有能力的。他們說對不起，回去了。有一天乙跟我說甲手下的丙不能溝通，我就帶着乙去了，你猜他說什麼，我要找總經理，我就說我剛從總經理那裏過來，我說我們兩個部門要趕快協調一下，現在四點半，五點半下班，還有一個鐘頭，麻煩你帶着丙跟我一起溝通。後來兩個人半個小時就解決了，我就帶着我的乙一起鞠躬謝謝他們。後來我就去跟老總彙報這件事了。這是最直接的解決方式。如果是到總經理裏反覆解決的話，最起碼要12次往返解決。香港和深圳的問題，一條可以解決的問題，要振動到中央國務院，中國人一天到晚把時間放在這裏，難怪說是文山會海，現在說一個最重要的問題，這條圖形，在這個案例裏，第一個要檢討的是誰？就是總經理，設下一個防火牆。一個在門裏等着別人敲門，一個喜歡在外面敲門。敲來敲去就是這樣容易出問題。
大家看這張圖片，其實組織是這樣的，大家的眼睛都應該注意水平的方向。有大家非常熟悉的名詞叫"項目"，根據項目進行水平的溝通。項目經理在發揮職權時非常重要，因爲要完成一個項目，但是大家的眼睛都不是這麼看的，往往說我原來的領導非常重要，決定我的升遷、職務、績效考覈，所以水平職權就沒有了。所以中國的項目經理做起來特別辛苦，水平執行的職權並不強，因爲大家習慣性的看上面的領導，跟水平的項目沒有充分的協作。中國人從小就不研究什麼是團隊協作，什麼叫幫助他人，統統沒有，都是眼睛看上面。所以如果有一天你底下有人蔘加公司項目，你一定要對他說要好好做，對項目經理負責。如果你跟他說出去做項目，不要跟真的一樣啊，不要忘了我啊。往往這樣會造成公司的分崩離析。
我在美國當副總的時候有一個體會，化妝品下面有一個重要的職位叫調色師，調色師的工作臺有一天我走過，看到口紅的樣本在那裏我問了一句話說這個口紅好看嗎，你猜爲什麼我問這句話，因爲我是領導有權過問，甚至於下決定用不用，我是領導什麼東西都懂一點，而且我是領導，沒有我的同意不會通過。沒有想到調色師站起來了，親愛的餘副總，我這個顏色還沒有完全的定位，調好之後會給你看，你有權決定用或者不用，現在不用這麼慌張。餘副總，我是專業的調色師，我有我獨到的眼光，如果你覺得比我調的好，下個星期你調。餘副總，我這個口紅是調給女人擦的，聽說你是男人，如果你喜歡女人都不喜歡完了，如果女人都喜歡你不喜歡沒有關係。我之所以到現在都記住他的名字，就是因爲他這一番話，就是因爲他講的非常有道理，中國主管就是喜歡問一些莫名其妙的話，就是爲了表明我是你的領導，我是你的老闆，其實有一些話是沒有意義的。美國員工不太麻煩主管，不太隨意隨時請示主管，是爲了隨時擁有自己的創意。
日本人通常不願意隨便去麻煩主管，那個門一敲就會有後果發生。如果一個日本人敲主管的門，進來，科長這個東西我想了很久都沒有想起來，你教教我吧。你猜那個科長會說什麼？拿過來吧，膿包，這個事情該怎麼做，做完了之後交給那個人，會說一句話，拿過去吧，我在你這個年紀不常常麻煩我的主管。蘇州無錫有一家公司東芝，總經理每天早上端一杯咖啡，從一樓拿到三樓，從三樓拿到一樓，拿一份報紙，就可以吃午飯了。如果你問他這麼輕鬆，你猜他會怎麼回答？是的，因爲我年輕的時候不常常麻煩我的主管，從來不敲門，今天輪到我喝了。所以各位，你下次在公司裏也端杯咖啡，如果誰問你，你就回他一句話。但是換回來，如果你原來經常敲別人的門，就不好這麼說了。外國很多主管現在能夠喝咖啡，就是因爲他們年輕的時候辛苦過。日本屬下不隨便敲主管的門，就是怕主管認爲自己無能。而美國屬下不隨便敲主管的門，是希望擁有自己的創意。二個都是不敲。
我這一輩子最輕鬆是在美國和日本企業裏，他們認爲自己協調和溝通很重要，不常常來麻煩我。但是各位，你的員工沒有這種習慣，也許自己要先檢討，你喜歡玩這樣的遊戲，就會這個樣子。回去檢討一下。
現在我們開始講重要的事情。先給各位看一張圖片。站在那裏比較合適？我年輕的時候很喜歡當總經理，後來終於當上總經理，才發現總經理不是人乾的，因爲摔的很慘。乾脆坐最底下的，又會被壓的很痛。乾脆躲在中間，怎麼樣，又很無聊。這張圖我很喜歡，這代表團隊，任何一個人都很重要，只要肩膀一斜羅漢塔就會倒，這每一個環節每一個人都很重要。
拿一個國家來舉例。這是911之後的圖片，中間那個人是美國總統小布什，還有就是他的一個團隊，當襲擊與戰爭發生時，他們…，美國總統站的樣子是這樣的，瀟灑。其實美國總統並不聰明，怎麼看也比不上胡錦濤、溫家寶，重要的是旁邊厲害，美國敢打伊拉克，怎麼知道伊拉克沒有原子彈呢，是美國中央情報局偵查出來的，但是不要說出來，你就說這個國家很危險。中國原子彈偷偷試爆之後，美國馬上就知道了。賴斯跟美國總統提起了國家安全報告，告訴美國總統，說穆斯林400年以來沒有打過一次勝仗，而且穆斯林有一個非常糟糕的習慣不團結，所以美國總統先生伊拉克打的時候不會有任何穆斯林敢跳下來，不過總統先生不要說，就說這個國家很危險。換過來說，如果中間是胡錦濤，旁邊是誰？如果中間是你，旁邊是誰？
做經理就是做你該做的事，我從美國管理文摘摘了一句話"我堅信經理人應該邁向自己的工作目標，除了思考、計劃、輔導員工、分配任務、簽署文件以外，什麼都不做".如果你今天在外面還忍不住打電話回去，應該說公司還沒有形成團隊，什麼事都要你管。其實我早發現大企業的老闆都很輕鬆，因爲他們之前花了很大精神把制度文化建設起來，以後他們就很瀟灑了。今天做企業應該把一切做的前面，把一切奠定在制度基礎上，總有一天你會象美國和日本老闆一樣喝咖啡了。
往上溝通沒有膽（識），往下溝通沒有心（情），水平溝通沒有肺（腑）。往上溝通是指生產部的經理對總經理講話，往下溝通是什麼？銷售部經理對員工講話。銷售部經理跟生產部經理講話，叫水平溝通。結果呢？生產部經理對總經理沒有膽講話，銷售部經理對張三講話沒有那個心，銷售部經理跟生產部經理講話沒有那個肺，我用人體的三個器官來說明我觀察的事情，人家說很傳神，但是最重要的不是講三個人體器官，我給各位一點建議，每一種溝通裏，我以我的經驗跟各位交流一下，參考一下。
首先我們來研究網上溝通。我每一個地方都寫了三句話給各位做一個建議，因爲是我自己的想法，所以我故意用手寫。我給各位的建議，永遠不要問你的董事長什麼時候有空開會，他永遠會告訴你沒有空。如果你是經理不要問總經理在哪裏開會，永遠沒有答案。自己要做時間安排，而且不管在那裏都是可以進行溝通，總經理打高爾夫，站在旁邊也是溝通。時間和地點是自己安排的，我們董事長每天12點就走了，我會站在公司的玄關用五分鐘跟他溝通，永遠問他選擇題，告訴他說這裏有三個方案，董事長我的筆也帶來了，你勾一個吧。其實我勾已經勾上去了，他沒有太多的意見，就勾一下。因爲他是董事長，他的大勾壓住我的小勾，但是沒有關係。千萬記住，要給你們的領導出選擇題，不要出問答題。要準備好對策（答案），而且至少是一個以上，如果是一個的話，就是將軍，非同意不可，這是錯的。要告訴領導有兩三個答案，我喜歡哪一個，領導可以進行挑選，因爲他是老闆。不要讓你的董事長在你的範圍內挑選，會讓他認爲自己受到你的牽制，你要把方案進行優劣對比，並且可能的後果都要分析給他聽。這是往上溝通要記住的。
往下溝通也要記住三句話。首先要了解狀況（瓶頸），要求反思。我發現很多領導跟部下溝通時，居然都不瞭解狀況，如果自己不瞭解狀況，憑什麼跟手下溝通呢？還有不要替手下越俎代庖，首先要求部下反思，想原因。第二個建議，手下實在沒有方法才提供方法，在叫部下過來之前，先把答案放在自己的口袋裏，真的部下沒有方法就把自己的方法拿出來。我拿出自己口袋方案的機會，其實只有10％左右的機會，我一逼就出來了，有時候他們想出來的方法比你想的還好。但是一旦開始操作，就要緊盯過程。第三，手下在你面前提出意見時，你要能夠接受意見並且共謀對策，同時能夠給予部下嘗試機會。我很喜歡把屬下叫過來一起研究問題，出了問題統統都有責任，這不是推卸責任，而是訓練他們去做決策，而且如果是一起做的決定，屬下往往更願意去做。容忍部下犯錯，是公司應該支付的成本，沒有太大影響的時候，就給手下一個嘗試的機會。我的手下常常給我一些亂七八糟的點子，叫我開分公司，或者開一條生產線，或者打電話節目，或者叫我參加一個中秋節的活動等，但是在真的不影響前提的時候，我多多少少聽他們的，故意讓他們證明一下有什麼效果，真的發現對公司的生意沒有什麼效果，最後告訴他們大客戶都是沒有良心的，請他們出去玩認爲是應該的，回來之後他們有生意嗎？其實給部下一些機會鍛鍊，但是不要有公司重大損失爲前提，給他們一些嘗試，免得他們說每次我們有什麼想法都不操作，這樣是不公平的。
水平溝通首先要注意主動、體諒、謙讓。生產部門有一個名詞叫擦乾，當你在擦乾的時候有沒有注意到物料部門的痛苦嗎？人要體諒。我年輕的時候就養成了很多好習慣，在我做銷售部主任時，就拜訪了財務部的經理。我說我前面的主任已經調到臺北去了，以前麻煩你們了，以後希望得到你們的協作，有什麼地方做的不到位你們提出來。這時財務部的經理就開始說了前面那個主任的不是，我馬上就用筆記錄下來。這就是主動。當我升到副總時，就去找總經理說有什麼不足希望改進，他肯定不好意思說出我的不足，但是他會說出前任經理的不足，這使我就知道他對副總的要求了。這也是主動。第二要自己先提供協助，要求對方配合。我有很多客戶，有一天整理名片時我把他們的名片撒在桌上，我突然發現他們之間彼此也有供應商和銷售商的關係，於是我就把他們互相介紹，以後我就可以要求他們得到他們的幫助了。先提供協助，就可以要求別人的配合。第三，在跟別人水平溝通時要分析利弊，要把好話先講，做出最厲害的雙贏。一個人不可能比別人聰明到那裏，這個世界不可能有人非常的聰明和非常笨的，大家的IQ都是正態分配的。你要告訴別人這個案子是爲你好，這是屁話，沒有人相信。你應該告訴他這個案子對雙方都好，他就會說你說給我聽。國民黨張治中死了，周恩來哭了起來，國民黨的人知道了就說周恩來貓哭耗子假慈悲，周恩來說不是，我們跟國民黨的張治中先生談判非常愉快，他知道我們什麼時候說真話，什麼時候說假話，張中知道共產黨什麼條件堅持不放，什麼條件是拿來做交換的籌碼，所以談判非常愉快，現在他死了我們跟誰談判比較好呢？我聽了之後有很大的觸動，會談判的人就是你也好我也好。海峽兩岸到了今天這個現象，就是因爲沒有提出一個雙贏的東西，統統都是先想到自己，大陸想你跑得了，火了我就打你，臺灣就拉着日本和美國下水，最後就是親者痛仇者恨。
管理者要有三力，這就是思考力、決策力、執行力。下面還有三句話。思考以客戶爲主軸，每天都要想到客戶，思考主軸一直繞着客戶。第二是決策力在重要和效果，下決策的時候要繞着重要緊急、效果效率轉。第三是執行力，這不是我自己去執行，執行要靠核心骨幹。
首先講思考力。思考以客戶爲主軸。當然什麼都不能講的太深，因爲我們沒有太多的時間，我們就來講思考如何以客戶爲主軸。首先將客戶的概念拿出來看一下。我非常喜歡這張圖片，這是ABB的廣告圖片。想想看一個公司如果沒有圍牆，這是什麼意思？就是市場在外面，不在牆裏面，作爲一個主管，作爲一個領導，應該常常看外面發生了什麼。我給各位的建議，做總經理不要一天到晚在冷氣室裏，市場在外面，銀行的行長要站在銀行的門口，便利店的店長要站在便利店的門口，郵局的局長要站在郵局的門口，就知道發生了什麼事。戴安芬來中國爲什麼能夠做的這麼好，因爲他賣內衣的訴求重點不一樣，他不會說自己賣胸罩，他們說我們改善女人穿的品質，戴安芬的老闆是男人，但是他說了一句名言，"女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什麼嗎？"這一點很值得我們去體會。女人住酒店有什麼東西他不喜歡？就是旁邊那個房間是男的，萬一晚上打個洞跑過來怎麼辦？餘先生，你不是太蠢了嗎，會打個洞跑過來嗎？所以你不是女人。歐美有酒店有一層專門是供女人住的，全部住女人。在上海浦東也出現了，有專門一層給女人住，這就表示想到女人了。女人到醫院裏有什麼東西她不喜歡？很簡單來的醫生是男的。中國爲什麼不可以有一座醫院全部是女的，從掛號到醫生一直到清潔工，男士陪女人看病，也得在門口等着。但是現在南京有了這麼一家醫院，是美國人開的。女人上洗手不喜歡什麼？女人洗手間有兩個問題，空間面積應該比男人的大，中國大酒店剛纔下課的時候，大家都上洗手間，我好想到女洗手間看看，女人的洗手間應該比男人的洗手間大一到二倍。而且女人上廁所最怕有聲音，於是有人想出了有聲音的抽水馬桶，坐上去就會有類似沖水的聲音發出來，大概是4.5秒左右，就利用這個時間解決該解決的問題。再衝水的話，就是又有聲音又有水了。所以戴安芬的老闆就說了女人的錢是賺不完的，關鍵是有沒有想到。
提高顧客的滿意度，滿意不等於忠誠，這是兩碼事，如果連滿意都沒有，更糟糕了。現在我們來看看滿意和忠誠的概念。這是飛機上的旅客意見調查表，我做飛機這麼多趟，坦白說這個表一次也沒有談過，首先我很累不想填，而且填了之後他們到底改了多少我不確定。重要的不是填這個表，重要的是客戶說滿意不滿意有什麼意義呢？今天精英課程坐在下面的都是客戶，我猜的不是的話應該會發給你們一張表，叫課程意見調查表，坦白說那張表填不填對精英來說不是真正的重點，真正的重點這些客戶會不會很忠誠，會不會再來？因爲滿意不等於忠誠。
我來講一個自己的案例。有一次我住在北京五環旁邊的海逸酒店，黃昏時我出去吃飯來了先生和小姐問我填寫客戶意見調查表。我說行，他問您對本餐廳的滿意嗎，滿意，您對我們的服務滿意嗎，滿意，您對我們的價格滿意嗎，滿意，您對我們的小姐滿意嗎，滿意，全部是滿意。問我有沒有說謊，我說沒有。但是從那次開始，我一次也沒有去過。這是凸現了什麼？沒有投訴就是滿意，什麼叫忠誠，一定回去。我到廣州來每次想住那個酒店，坦白說一間也沒有，但是到蘇州我一定住喜來登，到廈門一定住馬可波羅。調查客戶滿意度是一個消極的做法，積極的是客戶的忠誠度。
提高顧客的滿意度，首先產品差異是由顧客決定的。臺下大家都有手機，我打死都不相信全部是一個品牌，爲什麼有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因爲每個人都有自己認爲的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的。看一個案例說明來說明。我在讀大學時有一個同班同學姓周，說很喜歡喝百事可樂。我心想還有這麼忠誠的客人，我趁他不注意的時候倒了十杯可口可樂。他喝了之後就說這個是百事可樂，那個是可口可樂。我說不是，打死我我也喝百事可樂。
我們要對客戶瞭解的第二點，會抱怨的客戶是好客戶，爲什麼？因爲行銷學上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會回頭，這個事要記住。所以爲什麼不願意處理的很好呢？現在我給各位一個建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什麼？抱怨就是投訴，什麼叫投訴，我先把答案說出來，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現的機會，要記住這句話，因爲第一次沒有表現好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒有表現好，就再也不會回來了。下次如果有人投訴的時候，不要說怎麼回事又要投訴了，這時你應該說好消息，第二次表現的機會又到了。
拿自己做一個案例。青島香格里拉大飯店，這封信是寫給我的。我是青島香格里拉的忠誠客戶，自從發生這個事之後我就不再忠誠了，有一次我的飛機到青島比較晚，我住在香格里拉，那個時候都已經晚上十一點了，等我弄好衣服下去吃飯時已經快十一點半了，我點了一個皮蛋瘦肉粥，我吃了之後感覺已經壞了，我就叫服務員，他看了看，發了一下呆，就端走了，好象是已經知道是壞的了。沒多久就拿着菜單過來了說請你再點一下，我又點了一碗臘味粥，他說先生沒有粥了，那是最後一碗。據我所知，飯店一般是煮一大鍋白粥，然後再進行調味煮其他的粥，所以我想應該是那一大碗白粥都壞了。我就點了一個三明治。我回到房間就給他總經理寫了一封信，我把我的想法告訴了總經理，第二天一大早，我把信交給櫃檯，我在青島住了三天就沒有任何消息。我回到上海一個禮拜收到這封信，中間說了一句什麼話。"親愛的餘先生，我已經把您的意見傳遞給有關部門領導研討改進"，這是廢話，對我來說是形式主義。如果總經理改過一種方式，我回到房間的時候已經有一封信放在我的房間裏，告訴我這件事已經知道了，非常對不起，我會在1024等你的電話。你想我會不打這個電話嗎？然後總經理跟溝通，告訴我這是一張優惠卡，三天的房費打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會不去住這個酒店嗎？我已經給了他第二次表現的機會，但是這家酒店沒有抓住。現在這家酒店的生意一直在下跌，他的對手開的酒店就在對方，生意蒸蒸日上，就是因爲沒有注意到這些問題。
還有就是老顧客哪裏去了，一個大夫離開這家醫院會把病人帶走，保險經紀人會把顧客帶走。我到現在還很少丟掉大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的幹部，而是因爲他們一走我的客戶就丟了。但是真正守住客戶不是打幾個電話就可以的。我們來說明一下這個道理。家樂福的生意做的這麼好，爲什麼沃爾瑪對他們構成很大的威脅，當初沃爾瑪沒有來的時候，家樂福一直做的不錯，久而久之形成老大的心態，認爲自己比較拽，公司一大了不知道爲什麼犯這個毛病，生意好了之後就無所謂了。結果深圳的家樂福犯了一個致命的錯誤，保安把女顧客打了，結果沒想到顧客是記者把這個事上報了，結果把顧客搞光了。
有一天一個人早上跟我說好消息，我就說什麼事啊，他說業績成長了，增長了17％。你猜我問了什麼話？我說是好消息，你幫我做個調查，我們公司有四個最大的客戶，中國時報、聯合報、民生報、自由報，他們今年和去年用紙的數量有什麼差別？我猜對了，發生了什麼事，四個最大的客戶用紙量全部下降，給我搞了十個小報，看起來總業績成長了，但是大客戶永遠跑不了，但是幾個小報會關門的。做生意要記住這一點，做生意要象這張圖，老客戶要守在中間，每一個公司在年底都要研究一件事，老客戶還留下多少，永遠要記住，把老客戶守在中間，一圈一圈的放大，象同心圓一樣，今天台下的朋友一定要記住，把老客戶守在中間，每年年終終結一下丟掉了多少老客戶。而且從成本上考慮，行銷學告訴我們，開發一個新客戶和維持一個老客戶，它的成本比居然是四比一，老客戶一萬塊錢可以維持了，開發新客戶要花四萬，一天到晚請新客戶吃飯，一天到晚促銷，花的代價是老客戶的四倍，結果丟掉老客戶，一天到晚開發新客戶。孔子說我的話說到那裏都是相通的，這個也可以用到這裏，行銷學上的道理跟一般的家庭生活有關聯，注意看很多男人在家裏有老客戶，在外面不斷的開發新客戶，家裏老客戶是一，外面新客戶是四，結果老裏的老客戶什麼都沒有給，外面新客戶送了99朵玫瑰，看了六次電影，喝了三次咖啡都沒有摸到手。這是一個概念，所以老客戶很容易維持，我不知道爲什麼很多公司丟掉老客戶，這是非常值得我們思考的問題。
重要和效果的問題。
這是新流行的名詞，叫"注意力管理".我非常喜歡這個字，做總經理和高級幹部，應該把時間和精力放在重要的事情上，美國現代經理人每一天在電腦前面至少坐二個鐘頭，美國現代經理人每天至少看兩百條電子郵件，全世界的互聯網已經超過了二億裏。請問電腦有這麼厲害嗎？電子郵件這麼有效嗎？真的給你幫助了什麼？今後不要一天到晚的坐在電腦前面，不要好象很時髦一樣在那裏打筆記本電腦。各位如果你有這個習慣，我只是在提醒你，你在做這個動作是爲了表示你很會爭取時間很會利用時間嗎，那麼你公司的戰略真的跟筆記本很有關係嗎？厲害的老闆一定帶着筆記本電腦嗎？其實你真正的思考在哪裏，這一點很重要。
這張表在我們公司是下級填給上級看的。我是一個很討厭公文的人，我告訴他們不要把他當做公文送上來，填在牆上大家互相提醒每天做事情有區別。先做很重要很緊急的事，再做很重要不緊急的，再做不重要但是很緊急，最後是不重要也不緊急的。我告訴我們的幹部，四號不用填，填了我也不想看。我告訴我的手下，一個人如果天天做四號的不重要也不緊急的事，我會對他有兩種看法，首先你可能不重要，因爲你天天做不重要的事。第二你可能有逃避的心理，每天做不重要的事。每天你下班之後，首先要捫心自問有沒有完成一號、二號事，每一個人都要從一號做起。
有人可能會問我難道緊急的事不應該做馬，爲什麼把很重要不緊急放在二號，把很緊急不重要放在三號，我現在要反問了，廣州市應該是不要火災還是一天到晚撥預算多買幾部消防車，你們公司怎麼有那麼多緊急的事，一個公司有太多緊急的事，就是這個公司沒有制度，沒有SOP，這個公司沒有規範，如果有的話，不會有那麼多緊急的事。所以你要集中精力做很重要的事，而且檢討你爲什麼有那麼多緊急的事，纔會知道總經理眼睛天天要看着一號，很重要很緊急永遠是總經理要做的事。
我用案例來說明一下。青島啤酒的總經理彭作義游泳死了，聽說是心臟病發作，留下了一個以量取勝的燕京，一個是以操作取勝的華潤這兩個競爭對手。如果你是他的接班人，你認爲彭先生不幸去世之後，把青島啤酒留給你，身爲青島啤酒的總經理，那麼青島啤酒最重要最緊急的事是什麼？我們看一下新任的青島啤酒的總經理做什麼。首先是把青島啤酒賣到臺灣去了，這個女的是中日混血楊思敏，青島啤酒打進臺灣，他們說與其關在家裏被人打，不如到外面去打人家。青島啤酒準備 職場 休閒 一般分類
