質量管理、人力資源管理

一、質量管理
    1、質量管理基本原則？
    1）以實用爲核心的多元要求
    2）系統工程
    3）職工參與管理
    4）理層和第一把手重視
    5）保護消費者權益
    6）面向國際市場
2、質量管理的目標？
   1）顧客滿意度
   2）預防勝於檢查
   3）各階段內的過程
   此處，實施組織主動採納的質量改進措施（如全面質量管理、持續改進等）不僅可以提高項目管理的質量而且也能提高項目產品的質量
3、質量管理的主要活動有哪些？（記）
   (1)質量策劃是指確定與項目相關的質量標準，並決定如何達到這些質量標準
   (2) 質量保證是定期評估總體項目績效的活動之一，以樹立項目能滿足相關質量標準的信心
   (3) 質量控制是指監控具體的項目結果以判斷其是否符合相關的質量標準，並確定方法來消除績效低下的原因
4、質量管理流程包括哪四個環節？（記）（按P'DCA理解記憶）
   1）PPDCA，PP確立質量標準體系，D對項目實施進行質量監控，C將實際與標準對照，A糾偏糾錯
5、ISO9000質量管理的8項原則是什麼？
   1) 以顧客爲中心
   2) 領導作用
   3) 全員參與
   4) 過程方法
   5) 管理的系統方法
   6) 持續改進
   7) 基於事實的決策方法
   8) 與供方互利的關係
6、全面質量管理是一種全？、全？、全？的品質管理？它由結構、技術、人員、變革推動者4個要素組成
   1)全面質量管理(TQM)是一種全員、全過程、全企業的品質管理
7、全面質量管理有哪4個核心的特徵？
    (1)即全員參加的質量管理
    (2)全過程的質量管理
    (3)全面方法的質量管理
    (4)全面結果的質量管理
8、六西格瑪意爲六倍標準差，在質量上表示每百萬壞品率少於多少？
   1) 六西格碼意爲“六倍標準差”，在質量上表示每百萬壞品率（parts per million．PPM）少於3.4; 廣義的六西格瑪屬於管理領域
9、六西格瑪管理法的核心是什麼？而DMAIC是什麼意思？包括哪四個要素？
   1) 是將所有的工作作爲一種流程，採用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度，即採用DMAIC（確定、測量、分析、改進、控制）改進方法對組織的關鍵流程進行改進.
   2)而DMAIC又由下列4個要素構成：最高管理承諾、有關各方參與、培訓方案和測量體系
10、六西格瑪的優越之處在於哪方面？
    1) 優越之處在於從項目實施過程中改進和保證質量，而不是從結果中檢測控制質量
11、CMM包括哪五個等級，請從低到高寫出
    1)初始級
    2)可重複級
    3)已定義級
    4)已管理級
    5)優化級
12、CMMI包括哪五個等級，請從低到高寫出
    1)初始級
    2)可管理級
    3)已定義級
    4)量化管理級
    5)優化管理級
13、SPCA全名叫什麼？它依據的評估標準是什麼？這2個模型中，哪一個應對內部？哪一個針對第二方或第三方評估的需求？
    1) SPCA：軟件過程及能力成熟度評估（Software Process and Capability Maturity Assessment）
    2) 依據的評估標準是信產部的《SJ/T 11234-2001 軟件過程能力評估模型》和《SJ/T 11235-2001 軟件能力成熟度模型》兩個標準, 11234對應內部，11235對應第二方或第三方評估的需求
14、制定項目質量計劃包括哪些主要活動？
    (1)收集資料
    (2)編制項目分質量計劃
    (3)學會使用工具和技術
    (4)形成項目質量計劃書
15、制定項目質量計劃所採用的主要方法、技術和工具？（記）（7條）
    (1)效益／成本分析
    (2)基準比較
    (3)流程圖：流程圖是指任何顯示與某系統相關的各要素之間相互關係的示意圖
    (4)實驗設計;
    (5)質量成本分析
    (6)質量功能展開
    (7)過程決策程序圖法
16、實驗設計的定義？並舉出2個例子。
    實驗設計是一種統計方法，它幫助確定影響特定變量的因素
    1) 最常用於項目產品的分析，例如：計算機芯片設計者可能想確定材料與設備如何組合，才能以合理成本生產最可靠聽芯片
    2) 成本與進度權衡的項目管理問題。例如，高級程序員的成本要比初級程序員高得多，但可以預期他們在較短時間內完成指派的工作
17、質量成本包括哪三個？它們的定義分別是什麼？並各舉例子說明。
    1) 預防成本是指那些爲保證產品符合需求條件，無產品缺陷而付出的成本。如：項目質量計劃、質量規劃、質量控制計劃、質量審計、設計審覈、過程控制工程、質量度量、測試系統建立（測試設備及系統的設計與開發或購置）、質量培訓、供應商評估等都是預防成本
    2) 評估成本是指爲使工作符合要求目標而進行檢查和檢驗評估所付出的成本。如：設計評估、收貨檢驗、採購檢驗、測試、測試結果的分析彙報等都是評估成本
    3) 缺陷成本又進一點分爲內部的和外部的缺陷成本。內部是指交貨前發生的公司內的費用，如產品替換、返工或修理、廢料和廢品、複測、缺陷診斷、內部故障糾正等。外部是指發生在公司外部的費用，通常是顧客提出的要求，如，產品投訴評估、產品保修期投訴、退貨、增加營銷費用來彌補客戶、廢品召回、產品責任、客戶回訪解決等
18、質量功能展開的定義？它爲什麼也叫質量屋？
    1) QFD就是將項目的質量要求、客戶意見轉化成項目技術要求的專業方法
    2) QFD有一個矩陣，包含六個要素，這六個要素組成的矩陣主要是用來確定項目質量要求的，形狀看起來像房子，於是又稱質量屋（quality house）.
19、質量屋包括哪六個要素？它們的定義分別是什麼？
    1）“客戶要求”，即客戶意見或客戶的需要和期望
    2）“優先級”，是客戶對所關注的若干要求所分別賦予的重視程度
    3）“產品或服務特性”指的是爲了滿足客戶要求，在產品設計、製造或服務提供等方面必須具備怎樣的特性，這些特性通常是由項目小組來確定的
    4）“相關關係矩陣”是指產品或服務的衆多特性之間的正相關或負相關
    5）“關聯關係矩陣”是指客戶要求和產品或服務衆多特性之間關聯程度的強、中等、弱三種定性關係
    6）“產品或服務技術參數”，是指產品或服務的質量性能參數，通常用可以測量的客觀標準來衡量
20、PDPC的主要思想是什麼？
    1) PDPC（Process DecisionProgram Chart，PDPC, 過程決策程序圖法）的主要思想是，在制定計劃時對實現既定目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現的障礙及結果，設想並制定相應的應急預案，保持計劃的靈活性；在計劃的過程中，出現問題，就按預案執行，當出現沒有預計到的情況則隨機應烴，採取靈活對策解決
21、過程改進計劃包括哪些內容？
    (1)過程邊界：描述過程目的、起始和終結，其依據和成果、所需信息（如需要），以及本過程的負責人和項目干係人。
    (2)過程配置：過程流程圖，以便接口和界面分析。
    (3)過程測量指標：對過程狀態進行控制。
    (4)績效改進：目標指導過程改進活動
22、項目質量保證活動包括哪些內容？
    1）建立質量標準、如何確立質量控制流程、如何進行質量體系的評估
23、項目管理的質量保證活動的基本內容有哪四條？（記）
    1）制定質量標準
    2）制定質量控制流程
    3）提出質量保證所採用的方法和技術
    4）建立質量保證體系
24、項目質量保證的技術、方法有哪些？（記）（7+2條）
    (1)效益／成本分析
    (2)基準比較
    (3)流程圖：流程圖是指任何顯示與某系統相關的各要素之間相互關係的示意圖
    (4)實驗設計
    (5)質量成本分析
    (6)質量功能展開
    (7)過程決策程序圖法
    (8)過程分析
    (9)項目質量審計
    （前七條是項目通用管理方法）。
25、質量審計的內容是什麼？（全段理解並作爲答案）
質量審計是找經驗教訓的，是對其他質量管理活動的結構化和獨立的評審方法，用來確定項目活動是否遵循了組織和項目的政策、過程與程序。質量審計的目標是：
    1) 識別全部正在實施的良好/最佳實踐
    2）識別全部差距/不足
    3）分享所在組織和/或行業中類似項目的良好實踐
    4）積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率
    5）強調每次審計都應對組織經驗教訓的積累作出貢獻
採取後續措施糾正問題，可以帶來質量成本的降低，並提高發起人或客戶對項目產品的接受度。質量審計可事先安排，也可隨機進行；可由內部或外部審計師進行。
質量審計還可確認已批准的變更請求(包括糾正措施、缺陷補救和預防措施)的實施情況
26、項目質量控制過程的基本步驟是什麼？（7條，用PDCA的方式理解）
    1）選擇控制對象； 
    2）爲控制對象確定標準或目標； 
    3）制定實施計劃，確定保證措施； 
    4）按計劃執行； 
    5）對項目實施情況進行跟蹤監測、檢查，並將監測的結果與計劃或標準比較； 
    6）發現並分析偏差； 
    7）根據偏差採取相應對策
27、傳統的質量控制方法是哪4個？老七種工具是哪7個？新七種工具是哪7個？（記）
       1）傳統的質量控制方法：測試、檢查、統計抽樣與6西格瑪
       2）老七種工具：因果圖、流程圖、直方圖、檢查表、散點圖、排列圖和控制圖
       3）新七種工具：相互關係圖、親和圖、樹狀圖、矩陣圖、優先矩陣圖、過程決策方法圖（PDPC）和活動網絡圖
28、老七種工具是針對過程的，新七種工具是針對PDCA中P階段的，整理問題，可以用？和？，展開方針目標，可以用？、？、和？；安排時間進度，可以用？和？。（記）
       1）整理問題，可以用相互關係圖和親和圖（靈感）
       2）展開方針目標，可以用樹狀法、矩陣圖和優先矩陣圖法
       3）安排時間進度，要用PDPC法（過程決策程序圖法）和活動網絡圖法
二、項目人力資源管理
1、人力資源管理包括哪些過程？（記）
   (1) 項目人力資源計劃編制
   (2) 項目團隊組建
   (3) 項目團隊建設
   (4) 項目團隊管理
2、組織結構圖最常用的是哪3種？
   1）層次結構圖
   2）責任分配矩陣圖
   3）文本格式的角色描述
3、RAM的定義？
   1）責任分配矩陣（Responsibility AllocationMatrix, RAM）用來表示需要完成的工作由哪個團隊成員負責的矩陣，或需要完成的工作與哪個團隊成員有關的矩陣
4、WBS、OBS、RBS的定義？
   1）WBS，工作分解結構，確定項目範圍，將項目的可交付物分解成工作包
   2）OBS，組織分解結構，根據組織現有的部門、單位或團隊進行分荽，把項目的活動和工作包列在負責的部門下面
   3）RBS，資源分解結構，用來分解項目中的各種類型的資源
5、人力資源管理計劃包括哪些內容？（共3條）
    (1)角色和職責的分配
    (2)項目的組織結構圖
    (3)人員配備管理計劃
6、人員配備管理計劃應包括哪些基本內容？（記，共7條）
    1）組建項目團隊
    2）時間表
    3）人力資源釋放安排
    4）培訓需求
    5）表彰和獎勵
    6）遵守的規定
    7）安全性
7、團隊組建的工具和技術包括哪些？
    1）事先分派
    2)談判
    3)採購
    4)虛擬團隊
8、典型的激勵理論包括哪3個？（記）
   1)馬斯洛需要層次理論
    2)赫茨伯格的雙因素理論
    3)期望理論
9、馬斯洛的需要層次理論，從低到高分別是什麼？
    1) 生理、安全、社會交往、受尊重、自我實現，五個需求
10、雙因素理論有哪類因素？
    1)保健因素（如：工資）
    2)激勵因素（如：發展機會）
11、期望理論認爲，一個目標對人的激勵因素受哪2個因素影響？
    1)目標效價，指實現該目標對個人有多大價值的主觀判斷
    2)期望值，指個人對實現該目標可能性大小的主觀估計
12、X理論的假設？Y理論的觀點分別是什麼？
    X理論：
      (l)一般人天性好逸惡勞，只要有可能就會逃避工作。
      (2)人生來就以自我爲中心，漠視組織的要求。
      (3)人缺乏進取心，逃避責任，甘願聽從指揮，安於現狀，沒有創造性。
      (4)人們通常容易受騙，易受人煽動。
      (5)人們天生反對改革
    Y理論：
    （1）一般人天生並不是好逸惡勞，他們熱愛工作，從工作得到滿足感和成就感。
    （2）外來的控制和處罰對人們實現組織的目標不是一個有效的辦法，下屬能夠自我確定目標，自我指揮和自我控制。
    （3）在適當的條件下，人們願意主動承擔責任。
    （4）大多數人具有一定的想象力和創造力。
    （5）在現代社會中，人們的智慧和潛能只是部分地得到了發揮
13、最基本的五種權力包括哪五種，並簡要解釋之
    ①合法的權力。是指在高級管理層對項目經理的正式授權的基礎上，項目經理讓員工進行工作的權力。
    ②強制力。是指用懲罰、威脅或者其他的消極手段強迫員工做他們不想做的事。然而，一般強制力對項目團隊的建設不是一個很好的方法，通常會帶來項目的失敗，建議不要經常使用。
    ③專家權力。與泰穆汗和威廉姆的影響因素中的專門技術類似，就是用個人知識和技能讓員工改變他們的行爲。如果項目經理讓員工感到他在某些領域有專長，那麼他們就會遵照項目經理的意見行事。
    ④獎勵權力。就是使用一些激勵措施來引導員工去工作。獎勵包括薪金、職位、認可度、特殊的任務以及其他的獎勵員工滿意行爲的手殷。大部分獎勵理論認爲，一些特定的獎勵，如富有挑戰性的工作、工作成就以及認可度才能真正引導員工改變行爲或者努力工作。
    ⑤感召權力。權力是建立在個人感召權力的基礎上。人們非常尊重某些具有感召權力的人，他們會按照他們所說的去做
14、成功團隊的特點？（記）
   (1)團隊的目標明確，成員清楚自己的I作對目標的貢獻。
   (2)團隊的組織結構清晰，崗位明確。
   (3)有成文或習慣的工作流程和方法，而且流程簡明有效。
   (4)項目經理對團隊成員有明確的考覈和評價標準，工作結果公正公開，賞罰分明。
   (5)共同制訂並遵守的組織紀律。
   (6)協同工作，也就是一個成員工作需要依賴於另一個成員的結果，善於總結和學習
15、團隊建設的五個階段的名稱，及簡要解釋之
    1）形成階段(Forming); -個個的個體成員轉變爲團隊成員，開始形成共同目標；對未來團隊往往有美好的期待
    2）震盪階段(Storming):團隊成員開始執行分配的任務，一般會遇到超出預想的困難，希望被現實打破。個體之間開始爭執，互相指責，並且開始懷疑項目經理的能力
    3）規範階段(Norming):經過一定時間的磨合，團從成員之間相互熟悉和了解，矛盾基本解決，項目經理能夠得到團隊的認可
    4）發揮階段(Performing):隨着相互之間的配合默契和對項目經理的信任，成員積極工作，努力實現目標。這時集體榮譽感非常強，常將團隊換成第一稱謂，如“我們那個組”、“我們部門”等，並會努力捍衛團隊聲譽
    5）結束階段(Adjouming):隨着項目的結束，團隊也被遣散了
16、團隊建設的工具和技術包括：通用管理技能、培訓，還包括什麼？
    1）還有團隊建設活動、基本規則、集中辦公、獎勵與表彰
17、團隊管理的方法包括：觀察與交談、項目績效評估，還包括什麼？
    1）還有問題清單
18、在管理過程中，最主要的七種衝突是哪7種？
    1）7種：進度、項目優先級、資源、技術、管理過程、成本和個人衝突
19、在概念階段、計劃階段、執行階段、收尾階段，衝突的排列次序分別是什麼？
    1）概念階段：項目優先級衝突、管理過程衝突、進度衝突
    2）計劃階段：項目優先級衝突、進度衝突、管理過程衝突
    3）執行階段：進度衝突、技術衝突、資源衝突
    4）收尾階段：進度衝突、資源衝突、個人衝突
20、在一個團隊的環境下處理衝突時，項目經理應該認識到衝突的哪些特點？
    1）衝突是自然的，而且要找出一個解決辦法。
    2）衝突是一個團隊的問題，而不是某個人的個人問題。
    3）應公開地處理衝突。
    4）衝突的解決應聚集在問題，而不是人身***。
    5）衝突的解決應聚集在現在，而不是過去
21、衝突的根源包括哪些因素？（至少答七條）
    1）稀缺資源的爭搶
    2）進度的優先級的不同
    3）每個人不同的工作方式與風格
    4）項目的高壓環境
    5）責任模糊
    6）存在多個上級，多頭管理
    7）新科技要使用
22、衝突管理的6種方法是哪6種？並簡要解釋之。（記）
    1）問題解決，各方積極的解決問題，雙贏或多贏。
    2）合作，得到一個多數人接受的解決方案。
    3）強制，犧牲一方或其他各方的觀點爲代價，一般適用於贏輸。
    4）妥協，協商的一個方案，此方案各方都有一定滿意，但沒有任何一方完全滿意，是一種都做一些讓步的衝突解決方法。
    5）求同存異，雙方或各方關注一致的一面，而淡化不一致的一面。
    6）撤退，就是把眼前的或潛在的衝突擱置起來，從衝突中撤退