第一步：建立主動高效的服務檯
服務檯在服務支持中扮演着一個極其重要的角色。完整意義上的服務檯可以理解爲系統應用部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯繫特定技術人員的情況下處理大量的客戶/用戶請求。對客戶/用戶而言，服務檯起着“應答機”和“路由器”的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯繫服務檯的工作人員，再由服務檯工作人員指導和
協調下一步的處理工作。這裏需要注意的是：
1、服務檯是客戶/用戶與服務部門的首次聯繫點
作爲首次聯繫點可以看成服務檯扮演了“前臺”的角色。
服務檯先要對所有來自客戶/用戶問題進行記錄，起到“記錄臺”的作用；
作爲一個成熟的服務檯，還應能夠在無需聯繫專家的情況下處理一些客戶詢問，服務檯建立的知識庫成爲了服務檯工作人員的得力助手，服務檯成爲了一臺“應答機”；
服務檯將那些服務請求轉到二線和三線支持，提高了服務運作的整體效率。
作爲一個首次聯繫點，服務檯在處理客戶/用戶請求時應該具備一定的專業性從而確保客戶/用戶不需要無休止地尋求解決問題的方法。服務檯應當準確迅速地瞭解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度，成爲“客戶/用戶關係管理中心”
2、服務檯是客戶/用戶與服務部門的唯一聯繫點
服務檯應是客戶/用戶與服務部門間唯一的聯繫點，服務部門不再直接受理客戶/用戶的服務請求，只從服務檯這裏獲取工作。這樣可以確保每一個服務請求都能被記錄與追蹤，還可以最大限度保障服務部門的工作效率。
第二步：服務目錄
開發一份服務目錄可以幫助服務部門全面反映其自身的情況，並將其自身以服務提供者的身份呈現。服務目錄以客戶/用戶的語言對服務進行描述，同時，對服務部門能夠提供給客戶/用戶的相關服務級別作出概要說明。
同樣，它也是一個重要的溝通工具。服務目錄可以幫助調整客戶/用戶的期望，從而有助於客戶/用戶和服務提供者之間的流程整合。
第三步：建立服務團隊
將原有的服務團隊編制爲二線服務團隊，建立服務流程，明晰職責。
第四步：建立服務請求流程
“服務請求”（ServiceRequests）也可作爲“標準服務”（standard services）：提供是根據既定程序進行，而這些程序是經過協商的且具有適當的檢查和控制功能；它也應該保存在維護記錄的地方。對於那些有固定流程的服務可以制定服務請求流程，在規範服務的同時又能提高效率。
在實行對非IT服務實施服務管理後，可以達到以下幾點成果：
提高IT 部門的工作效率：通過服務檯向客戶/用戶提供了統一的聯繫點，提高了服務請求的響應能力，且服務請求採用了集中統一的管理，二線服務部門可以更準確有效地對工作量進行統計和評估，大大提高了 績效考覈的效率和準確性。後勤部門能比以前更有效地獲取所需的信息，作出正確的反應。
提高用戶的滿意度：服務檯及二線服務部門的及時響應大大提高了客戶/用戶的滿意度，每一個服務請求都有服務檯進行跟蹤，避免了服務請求得不到實現的問題。
實現主動的管理： 日常管理中生成大量的原始數據，經過統計分析，有助於及時發現問題，避免故障發生。從而實現主動的IT 管理。
增長服務意識：在實施過程發覺服務檯的建立是整個項目的關鍵，服務檯是客戶/用戶與服務部門聯繫的唯一途徑。在實施初期，服務檯可以只是作爲一個記錄和傳呼中心，負責工作的記錄和分派。經過一段時間運行和磨合後，就應考慮擴充服務檯的功能，如數據收集分析，諮詢臺等，真正成爲公司內部的服務窗口。