讓我以一個故事開始本文，我覺得這個故事能概括大多數人聽到“用戶體驗”這個術語時的想法。
我經常訪問的一個財經網站給我發了一封電子郵件，請求我點擊裏面的一個鏈接，對一些信息進行審覈。所以我就點了那個郵件裏的鏈接，進去以後我感到困惑和迷茫，感覺就像在一個陌生的酒店房間裏度過的第一晚，半夜醒來眼前的一切都很陌生。就像在那種環境中醒來一樣，我開始恐慌，抱怨，嘆氣。所不同的是，在現實中我並不是一個人。我的朋友Lisa正好來拜訪我，我的表現引起了她的發問，“你怎麼了？”。
“我接到了一個通知去審覈某些信息，在一個鏈接中。但是當網頁加載完後，我卻看不到那個信息！頁面的其他地方也沒有任何提示告訴我去哪裏找。這個網站真差勁。用戶體驗多糟糕啊”，我埋怨說。
“算了吧，Aaron。一個財經網站，你還能指望他們做得多好用多吸引人”，她說道。
Lisa犯了一個常見的錯誤，她混淆了網站了吸引力和可用性。由於Lisa每週都要出商務差，我便沒有用說教的方法來糾正她的用戶體驗觀，而是問她，“你有沒有在酒店遇到過熨斗無法放進水槽下？對我來說，那是一種很糟糕的體驗，就算酒店是四星級的，熨斗是名牌的也沒用。”
“你知道我最不能忍的是什麼事嗎？”Lisa問道，她變得活躍起來，並站起身來，“浴室的門開在廁所裏面的另一側”，她說着模仿起了動作，迅速繞過一扇門，就像在懸崖峭壁上行走一樣，然後跨過廁所的地板，好像這地板上全是岩漿，必須竭力避開。她回過頭來對我說，“這種設計使出入浴室非常不方便，我在高級酒店裏也見得很多。我想我明白了。有良好體驗的事物易用且使人愉悅，或至少讓人不加思考就能正確使用。”
Lisa現在對什麼是用戶體驗有了深入的理解，它遠不止網站的外觀這麼簡單。她一開始把軟件產品用戶界面的美觀程度和用戶在與界面交互過程中產生的良好體驗混爲一談了。
受直覺引導而混淆網站的外觀和設計是很常見的，Ed Lea寫了一篇被廣爲分享的博客，產品+用戶界面+用戶體驗+麥片，用早餐麥片來描繪產品本身、用戶界面和用戶體驗之間的區別，這是不錯的比喻。
代表產品的是一張圖，圖中包含了做一碗麥片所用到的所有組件，分開擺放着。你吃麥片用到的東西都在這兒，包括碗、勺子和一大罐牛奶。對我來說，麥片、葡萄乾和牛奶就代表不同的信息。碗是承載信息的容器，就像瀏覽器或服務器。而如圖所示，勺子就是用戶界面。
另一方面，用戶體驗就是關於所有這些組件是如何配合到一起工作的。把麥片放入碗中，倒入牛奶，勺子斜擱在碗中，這樣你就可以享用一碗美味的麥片了。
在這個帖子的轉發過程中，有人評論說用戶體驗應該用這樣一張圖片來表達：一個小朋友在微笑，嘴角還殘留着一點牛奶。我比較贊同。畢竟，這是_用戶_的體驗。如果這碗麥片看起來很香，但卻看不到它如何影響他人，那我們就不知道這個產品是否能給他人帶來積極的效應。
這個例子明白無誤地指出了用戶界面和用戶體驗的區別。你可能注意到了，我沒有把用戶體驗說成是一個角色，或者一個人。但確實有高級專家在爲此工作，他有各種稱呼，比如設計師、用戶體驗架構師，甚至可能直接叫做開發人員。在一個團隊中，是這個人在深度關注用戶，確保他們的需求得到滿足。這項工作也有可能由一個團隊完成，彙報給用戶體驗總監。
在此我借用一下Marty Cagan（譯者注：著有《啓示錄：打造用戶喜愛的產品》）書中的一點內容：打造用戶喜愛的產品，用戶體驗和可用性是三大決定因素之一。另外兩個是產品管理——關注哪些產品能給用戶帶來價值，以及開發——關注打造用戶喜聞樂見的產品的可行性。
我帶着這樣的觀點給團隊做培訓，教他們如何在Scrum和Kanban環境中對持續發現和開發做並行跟蹤。我們後面還會提到其他方法，但這兩者是我最喜歡和最精通的。如果一個團隊協同工作、角色齊全且平衡，那麼用戶體驗是也是他們的職責，他們需要全權負責打造正確的產品，並用正確的方式去打造。
用戶體驗具有比用戶界面更深的層次，更豐富的內涵，它植根於抽象的策略思考。我們的商務目標、創意目標或者其他內部目標是什麼？用戶的目標又是什麼？他們希望用我們的產品來幹什麼？從這個層面上說，用戶體驗需要整個團隊去做用戶研究、面談、觀察以及其他類似的事情。
從這一點出發，我們可以開始討論要達到公司、消費者和用戶的目標所需要的視野。說得具體點，我們可以來看看支撐這種視野所需要的組織結構。在研究用戶任務、交互的流程以及如何呈現信息，用戶才最容易消化等環節上，用戶體驗需要介入到團隊的工作中去。
組織結構到位後，在團隊和用戶體驗工作者爲網站搭建雛形的時候，我們要審視用戶瀏覽信息的習慣、界面的元素以及如何才能最好地呈現信息。
等到所有這些元素全部就緒後：策略、組織結構、視野和雛形，用戶體驗工作者和團隊就要開始關注外觀了。要完成一個網站，用戶體驗方面有很多具體的工作需要處理，最後把視覺設計和表現層結合在一起，構建整個用戶界面。視覺設計包括圖像和文字的處理、界面和頁面元素，以及導航組件。它們就好像蛋糕上的霜糖。
Jesse James Garrett用一張圖來解釋“用戶體驗的要素”，這張圖後來寫成了一本同主題的書。
雖然良好的美學設計有助於提高用戶體驗，但用戶體驗本質上講的不是出色外觀和感覺。爲產品設計出色的外觀應該是最後一步，此前你要先把需求迭代完成，然後處理更抽象的用戶體驗問題。Jesse也承認，在現實中，團隊的思維傾向於在不同層面遊走，這取決於他們對用戶的理解，對用戶需求的理解，以及對如何最好地達成團隊內部目標的理解。
混淆用戶界面和用戶體驗的問題非常普遍，甚至設計師也會犯這個錯，他們有時候也會先做視覺設計稿。採取至上而下的工作方式，先設計好完美的圖片稿，就好像去製作電影《持槍流浪漢》一樣，這是我能找到的少數先拍攝預告片的電影之一。這樣做的成本很高。預告片需要演員、舞臺、設備和其他東西，這些東西都要花很多錢。大多數電影一開始只有情節概要和框架，甚至這時候連劇本都還沒寫出來。你聽說過《持槍流浪漢》嗎？這部電影拍得並不好，人們不喜歡它。它有點邪典電影（譯者注：Cult Movie，另類非主流的電影，參考維基百科）的味道，差不多就這樣。
一份完美的視覺設計稿，往往缺乏對一些重要因素的考慮，比如預算、團隊，或者對工作量的合理估計。好高騖遠的目標解決不了策略問題，或者說解決不了所有的網站流程問題，反而會使執行者陷入無用的爭論中，比如爭論pre和season這兩個詞之間是否應該有個連接號。用戶搞不清楚這個產品到底怎麼了。預算有可能根本沒做過，但是牛已經吹出去了。這通常會導致過早做出昂貴的決策，之後不得不硬着頭皮上。最終導致一場死亡行軍（譯者注：被迫進行不堪忍受的長途步行），或者其他極其糟糕的事情。大多數用戶，就像大多數看過《持槍流浪漢》的人一樣，並不是很喜歡最後的結果。
通常的做法是先找外面的設計團隊做視覺設計。當然也可以找內部的團隊，比如“用戶研究和設計”小組。這樣的內部團隊，有時候被稱爲“內部代理”模型。
爲了達到設計的一致性和品牌保護的目的，如果我們能充分利用這種很容易被誤解的“內部代理”模型，它將會是很有用的。人們認爲，我們應該有個卓越中心（譯者注：center of excellence，指的是一個團隊，它作爲共享資源，承擔新技術研發、最佳實踐、領導力等工作，詳見維基百科），這樣做出來每件產品都經過不同技術眼光的審視，符合設計標準。
要是產品真的從這個中心誕生了，如果它們出得來的話，它們會帶着光鮮的外表和實物模型。它們很難再被改動，並且渾身上下都是漏洞，因爲一個模型不可能顧及各種“如果這樣——該怎麼辦”的場景。
回過頭再來看Jesse的_要素_，裏面有很多角色，比如視覺設計、用戶研究和信息架構。通常，一個人可能精通其中幾個領域，但不可能精通全部。這就需要很多人在一起互相協調工作，才能完成所有的事情。這就是一個內部代理模型的典型例子。使用這種模型的團隊，儘量把用戶體驗人員放到交付團隊中，這樣可以縮短產品上市時間，增進學習和互相培訓。爲保證設計的一致性，你可以嘗試實踐社區（譯者注：community of practice，請查看這裏）。
在一個實踐社區中，從事某一功能領域（比如用戶體驗）工作的人們，以及這一領域的狂熱愛好者定時聚在一起討論和工作，以保證這一領域在功能上的一致性。這個社區有可能會一起來創建和更新設計庫，舉行午餐學習會，進行更多的正式培訓以及研討會。傳統的方式是同一團隊的所有人一起討論工作，然後通過執行團隊把決策傳遞下去，實踐社區要遠比這種方式有效。
把用戶體驗工作安排到交付團隊中，有助於建立學習型組織。當然這需要大家有時間有能力進行協作。在Senge的共同願景程序（shared vision process）中，它削減了團隊領導的權力，使共創（co-creation）變得高效，當然隨之而來的是，團隊需要領導發號施令的情況也變少了，管理的層次也變高了。
分享權力意味着每個團隊都能確定用戶需要什麼、什麼是最好的用戶體驗以及是否有可能做出來。在共創模型下，用戶體驗工作和產品管理、軟件開發協同工作，分享權力，互相學習，以期快速交付正確的產品。
用戶體驗依然是衆多元素的混合體，包括視覺設計、交互設計、信息架構和用戶研究。讓用戶體驗工作融入團隊中，可以使其他團隊成員能利用他們的專業技能來改進用戶體驗的某些領域，比如性能、ADA合規（譯者注：ADA是美國禁止歧視殘疾人的法律）和微文字，同時還能學到其他領域的新技能，比如用戶訪談和接受度測試。
建立一個由產品管理、用戶體驗和軟件開發組成的核心團隊，這使得用戶體驗人員也成爲產品負責人之一。如果團隊中的每個人都能一定程度精通Scrum，Scrum就能發揮更大作用，比僅僅依靠一個Scrum大師好多了。如果整個團隊都覺得市場上的產品是自己的孩子，Scrum就能發揮更大作用，這也比僅僅依靠一個產品經理好多了。
整個團隊共同探索這些真正的選項：用戶想要買什麼，對他們來說什麼是最好的體驗，以及我們能做到哪些。然後他們一起利用已知的各種實踐方法，包括精益用戶體驗（Lean UX）、設計思維、發現和其他工具來找出這些選項的答案，確保交付給用戶正確的產品。