機器人過程自動化（RPA）和人工智能（AI）將創造數字工作者 - 軟件可以自動執行傳統上由人類執行的任務 - 明年將有超過40％的公司使用，而未來初創公司的十分之一將使用更多的數字工作人員比人類。此外，到2019年，大約10％的美國就業崗位將通過自動化消除，這也將有助於創造相當於當前就業崗位的3％。
這些是Forrester Research今天發佈的一對調查中的三個主要發現（“預測2019：自動化”和“預測2019：人工智能”），它們共同研究了人工智能，業務流程管理和RPA將產生的深遠影響。在未來幾個月的企業。該公司預測，總的來說，這些影響將在很大程度上是積極的，但警告說，採用這種方式的行程並非沒有偶爾的衝擊。
AI
人工智能 - 在這裏定義爲機器學習，自然語言處理（NLP）和類似的技術 - 將增強RPA，Forrester的假設。調查顯示已經推動成本節約和收入的四個特定用例：
- 解決平臺問題的分析
- Chatbots與RPA機器人集成
- 引發“數字化工作者”的物聯網（IoT）事件
- 文本分析，將非結構化數據組織爲RPA軟件的“乾淨文件”。
人工智能人才的競爭將依然激烈 - 根據Forrester的研究，三分之二的高管都在努力尋找並獲得人才。這與 德勤最近進行的一項調查結果一致，該 調查發現人工智能和自動化的熱情 - 以及高管們“追趕他們的競爭對手”的強烈願望 - 正在促進人工智能即服務的年度全球增長率解決方案佔48.2％。德勤將全球認知技術市場定爲191億美元。
但有些自相矛盾的是，人工智能可能會成爲它所創造的招聘問題的解決方案。該研究公司預測，在2019年，人工智能驅動的招聘將變得普遍，從而帶來前所未有的工作匹配成功率。
儘管如此，挑戰將會很多。使用AI的企業最關心的是質量數據; 另一個是可解釋性。Forrester報告稱，前者將推動對信息架構的投資，而後者則受到歐盟通用數據保護條例（GDPR）的推動，該條例規定自動化決策主體有權“獲得對決定達成“ - 將刺激企業投資透明度。
“在已經涉及某種形式的人工智能的大多數公司中，這些表格將從AI變爲IA，因爲[企業]很快意識到他們對AI採用的非理性繁榮必須同樣滿足對AI值得數據的堅定努力環境，“調查的作者寫道。“Forrester已經看到了對可解釋AI的需求不斷增長的跡象，DARPA對XAI的投資以及Equifax，IBM，Pegasystems和simMachines等廠商推出的可解釋AI服務和功能的證明就證明了這一點。”
然而，對於AI的所有潛力，全部10％的公司將“將人類的專業知識帶回到循環中”，Forrester表示 - 這是他們實現AI限制的後果。
“企業AI仍處於形成階段。作者寫道，純粹的人工智能與永久度假的全人類相距至少還有100年的歷史。“然而，真實的是務實的人工智能。企業可以 - 並且確實 - 使用務實的人工智能來增強人類智能，自動化決策和流程，個性化客戶和員工體驗...... ML的優勢在於數據。知識工程的力量是人類的智慧。企業可以一起使用，大大加快AI應用程序的開發。“
自動化
Forrester預測，自動化 - 即RPA，AI和物理機器人 - 將在企業中發揮變革作用。失去自動化的工作崗位不會提高失業率 - 相反，他們會通過從人類工作人員的板塊中“執行死記硬背”來爲“更好的員工體驗”做出貢獻。
這是該公司預測“智能自動化”的原因之一 - 認知系統，聊天機器人和RPA的組合 - 將取代五分之一的服務檯交互，反過來又縮小了企業服務管理工作量。初創公司也將效仿，越來越多地創建可以外包給全職員工，承包商或機器人的任務池。
這些調查結果與先前的報道相符。在 世界經濟論壇上， 普華永道和 Gartner的 預測，AI會在2025年使多餘的，因爲有75萬人的就業機會。
此外， 麥肯錫全球研究所 今年預測，要求“低數字技能”的工作部分可能會從目前的40％下降到2030年的30％，因爲需要更高技能的工作從40％增加到50％。
Forrester警告說，實現自動化的道路並不容易。變革管理，不可預測性，控制，審計，安全問題以及其他複雜因素將在明年推出他們醜陋的負責人。
但Forrester預計，企業將通過創建“自動化中心”來評估自動化技術，建立最佳實踐並幫助推動技術兼容性。並且它再次爭辯說，由於更少的錯誤分配呼叫，更“可靠”和“功能”的自助服務以及“更快”和“更好”的結果，工人的體驗將得到改善。
作者寫道：“當今世界上最成功的公司依靠軟件運營，僱用的員工比前任人員少。” “RPA和AI將在這裏發揮關鍵作用，而作爲數字原生代，這些創業公司可以實現令人難以置信的敏捷性，而不會受到其他公司的遺留基礎設施限制。”
Forrester預測，這些因素和其他因素將使2017年至2018年的RPA市場增加109％至2019年的17億美元收入。這與麥肯錫一致，麥肯錫估計，未來10年勞動力市場的變化將使國內生產總值增長1.2％，並有助於在未來12年內獲得額外20-25％的淨經濟效益（相當於全球13萬億美元） 。
“[A]自動化將成爲數字化轉型矛的一角，影響從基礎設施到客戶再到商業模式的一切，”Forrester的分析師寫道。“自動化是數字化轉型的下一個階段：精明的技術人員正在利用自動化的規模和速度來推動新的客戶價值水平，例如更深入的產品和服務個性化，更快的客戶時間，更高的質量和可靠性，以及更高的安全等級。“