關鍵詞：技巧 標準話術
編者按：
按照銷售漏斗的原理，不斷將目標客戶轉化成潛在客戶資源，是公司持續增長、完成銷售任務的重要保證。目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場部門獲取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源的重要來源。
隨 着市場競爭日趨激烈，各分支機構採用各種方式尋找銷售機會，電話銷售是許多分支機構正在嘗試完善的一種銷售模式。**分公司在這方面進行了有益的探索和實 踐，建立了電話銷售專崗，由電話專職人員統一進行客戶開拓、商機挖掘、客戶體驗邀請工作，取得了顯著效果。希望通過**分公司的實踐經驗，對其他分支機構 的電話銷售起到一定的借鑑和指導作用，更有效的推進規模化銷售。
內容概述：
1、電話前準備好客戶問題表，電話交流重點放在需求探索和邀請上；
2、不 同職位客戶體驗活動邀請時，要突出他所感興趣的亮點話題。如：對於電腦部以最新的信息及技術開展體驗活動展開話題；對於財務部門則針對財務管理方面的問題 通過體驗活動來解決展開話題，對於總經理等高層管理人員針對企業所面臨的管理問題及如何降低企業運營成本方面展開話題。
3、爲提高對新客戶電話銷售效率，電話銷售人員可以分爲兩組進行：一組以收集客戶關鍵信息爲主；另一組在客戶關鍵信息基礎上，以客戶邀請和需求溝通爲主；
4、做好電話銷售記錄，維護好客戶數據庫。
5、調整好心態，平常心應對客戶的拒絕。
前言：電話銷售爲市場活動打基礎，也是一切商務活動成功的基礎。電話銷售主要針對體驗活動的客戶邀請，下面與大家一起分享和交流。
一、電話銷售的意義電話銷售的目的與意義主要是：（1）挖掘銷售機會有組織的從目標客戶中尋找潛在客戶，形成可銷售的客戶資源，是電話銷售的主要目的，是銷售人員自拓客戶的有效補充。（2）是市場和銷售的聯繫紐帶將市場信息轉化成銷售信息的過程中充當過濾器，並跟蹤評估市場信息的銷售成效，從而驗證市場工作的方向和效率，提升市場活動的針對性，使得市場工作更好推動銷售。（3）管理客戶資源建立客戶資源檔案，是客戶資源管理的基礎。定期與客戶聯繫，緊密關注客戶的需求動向，通過電話持續對客戶進行關懷，保持客戶忠誠度；定期的更新客戶檔案，更好的保護客戶資源和提高資源利用率。（4）提升銷售效率電話銷售是細化銷售分工，將銷售前端大量事務性工作，有組織的統一進行。不但可以將銷售人員從一些事務性工作解脫出來，同時，也提升了這部分工作的專業性，從而提升整個銷售的效率。
二、電話銷售關鍵成功要素1、準確定義目標客戶
在目標客戶最集中的地方去尋找客戶，取得的效果纔會更好，效率纔會提高，所以一定要準確地定義目標客戶。如果目標客戶定義不準，會出現兩種情況：一種是由於目標客戶定位的錯誤，使得很多的市場活動沒有取得應有的效果，致使Inbound Call數量少，即使電話銷售人員再專業，銷售業績也不會很好；另外一種情況是Outbound Call成功率低，電話銷售人員每天接觸客戶數量雖然大，但目標客戶如果少，效果也不會好。準確定義目標客戶是電話銷售成功的基礎。
2、維護準確的營銷數據庫維護準確的客戶數據庫，每天從數據庫中去調出自己的客戶資源，然後去打電話、跟進，這樣銷售效率纔會高。
3、獲取各種有價值的信息事先獲取各種有價值的信息很重要。例如客戶對供應商的看法、客戶的潛在需求、市場研究和客戶的決策人等。
4、發揮團隊精神一支團結向上並具有強大戰鬥力的團隊是高效專業的電話銷售的保障。
5、調整好心理素質
成功的銷售都是從拒絕開始，時刻調整自己的心態，不要怕被拒絕。一定要有信心和恆心，堅持下去，一定能夠找到提供信息或者購買產品的人。
三、電話銷售技巧
1、明確此次電話訪談的目的，明確通過此次電話訪談得到什麼。
2、在撥打電話之前，應該對預期目標的實現過程進行設計，可以準備一張問題列表，並對可能得到的答案有所準備。
3、**地區分爲若干的區域，通過易訊營銷系統、網站等工具查出相關區域的客戶名單、聯繫人、聯繫電話、註冊資金等信息並作好記錄。
4、適時的預約及掛電話。在客戶傾聽交流過程最興奮及最感興趣的時候預約客戶見面時間。
5、如果從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯繫信息，在開始訪談時，應該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，瞭解一下……”。
6、聽什麼人說什麼話。對於前臺語氣硬朗點或者技巧性的繞過去。對於財務部可直接詢問有關財務軟件方面的問題再探討其它的規劃，對於電腦部門儘量用輕鬆話題與客戶談有關最新信息、軟件、品牌、需求等，並用Email保持聯繫。
7、提高提問和傾聽的技巧。通過SPIN提問去引導電話訪談，在聽取客戶回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。
8、如果客戶此時很忙，儘可能與客戶約定下次訪談的時間。約定時應採用選擇性問題，如“您看我是明天上午與你聯繫方便還是下午方便呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？”。
9、在電話邀請客戶參與活動時，讓客戶覺得此次活動是爲客戶解決問題而舉辦的，不要讓客戶覺得只是一種商業行爲，純粹是爲推介產品。
10、根據不同職位客戶洽談與體驗活動的亮點話題，例如：對於電腦部以最新的信息及技術開展體驗活動展開話題，對於財務部門則針對財務管理方面的問題通過體驗活動來解決展開話題，對於總經理等高層管理人員針對企業所面臨的管理問題及如何降低企業運營成本方面展開話題。
11、在電話邀請過程中，向客戶傳達許多企業存在的管理問題希望通過體驗活來爲期解決。
12、擴大邀請對象的範圍，不侷限於財務。給一個公司的多個部門打電話。這不僅可以找到正確的負責人，還可以幫助瞭解該公司的組織運作模式（例如項目的決策過程、採購流程等）。如果給許多類似企業打相同的電話，這些信息就會大有幫助。IT部、銷售部、採購部等都是可以進行邀請的部門。
怎樣回答一些誇張、不友善的客戶詢問
對於不友善的客戶可採用長期跟進的方法，通常會用我們與其它同行作比較，例如：‘我們考慮用金碟，金碟無論是價格還是功能都比你們實在，金碟有XX功能，你們沒有’或者‘國內的軟件我們不考慮，我們準備上SAP’，這個時候，首先我們不要***對方，因爲***對方對我們沒有任何好處，只會讓客戶對我們更爲反感。對於SAP我 們先認同它，讚揚客戶考慮上信息化這方面的遠見，再講述國外軟件好但也許對國內企業的發展不一定適合，突出‘好的產品不一定適合他們，適合他們的產品就是 最好的產品’，阻礙客戶的思路爲目的。對於國內的競爭對手，通常客戶是沒有完全瞭解我們的情況下會說出這樣的話，我們要突出功能的多少並不重要，重要的是 功能是否適合他們，不適合客戶的功能再多也沒有任何意義，突出我們有的並實際能爲企業解決問題的功能，讓客戶再作比較。
怎樣組織電話銷售團隊和有序組織
1）分配好每個人所負責的區域，記錄每人每天所打客戶及邀請客戶的電話數量，電話開拓客戶，數量最重要，數量的多少決定了機會的多少！
2）邀請客戶參與活動時，結合活動的內容及客戶所屬的行業來邀請。
3） 電話銷售團隊可分爲二組：a、通過各種渠道尋找客戶資料完善數據庫，電話挖掘相關負責人，包括老闆名字；b、根據相關人的資料進一步與其交流，瞭解更爲詳 細情況，例如：‘是否成立項目組、選型的時間、項目組的負責人、希望解決的問題、此次項目的預算，項目提出的人是老闆還是各部門負責人，收集了哪些同行資 料’。
4）發揮團隊精神，互相幫助，如一個電話同一人打了多次都不行，可考慮換人換方式的進行，邀請客戶參與活動確認時可調換區域來確認，讓客戶感覺公司的專業與認真。
四、電話銷售標準話術
注：紅色字體爲改進的話術和註釋。
場景：
用友營銷員：小芳 客戶方：前臺、財務經理（李小姐）、電腦部經理（陳經理）
大明公司：大中型電子廠、註冊資本1000萬、產值3億、1200人
第一關：前臺
第 一次的陌生電話，我們還不知道他們公司相關人員的姓氏，通常前臺不予轉接，這時你需考慮如何繞過前臺，辦法如：你可稍後再打電話用硬朗一點語氣告訴前臺， 找財務經理有一筆款項與他確認。這類問題前臺一般都不敢不轉並且財務經理與前臺不會有太多的接觸。找到對方使用部門的關鍵人。要理直氣壯，聲音要大，或說是工商局，稅務部門，一般總機是不敢不轉的，如不轉，就直接問她姓什麼，一般來說她就會轉了。鎮住之後就問她財務經理姓什麼，或會計姓什麼，我記一下!還有一招就是用猜的，可以這樣說：“對不起，你們財務那個劉會計還在嗎？”如有這人，就直接轉進去了，如沒有，則直接問她現在是誰在負責，就可以直接切進去了。
場景：大明公司前臺電話響起
有幾種狀況：
1、 前臺：你好！大明公司
小芳：大明公司，是吧，請幫我轉財務部李先生（百家姓中，你可以挑四大姓，如李、陳、劉等普遍性的姓氏，有時候能直接切進去了）！
前臺：李經理，是吧，好等一下。（這時你可以知道李先生是財務部的負責人）
小芳：謝謝！
2、 前臺：你好！大明公司
小芳：大明公司，是吧，請幫我轉財務部李先生！
前臺：李先生？我們財務部沒有李先生啊！
小芳：剛纔你們財務部有位部先生打電話過來諮詢我們的軟件，可能是我們小姐記錯了,那請問財務部現是誰在負責呢, 我記一下!! 他在嗎? 麻煩接一下,謝謝!!不知是不是李先生，請接財務部負責人吧
前臺：好！那你問一下吧！
小芳：謝謝！
3、 前臺：你好！大明公司
小芳：請轉財務部（語氣要強硬一點，讓前臺感覺有什麼重要的事情，一定要轉，否則會會有什麼失誤？）
前臺：請問轉財務部那位呢？
小芳：我們是統計局的，要跟你們財務覈對一下數據。
前臺：好的，等一下，我跟你轉李經理（這時，你的技巧除了知道財務部有部李先生，還知道李先生是部門的負責人，那接下來的通話就方便很多的）。
小芳：謝謝！
4、 小芳：請幫我轉財務部
前臺：請問找那位？（碰到了一個專業的前臺，要擋開陌生來電）
小芳：請轉財務部經理
前臺：你們有預約嗎？
小芳：我昨天跟他通過電話，他要我今天回電話給他，他不在嗎？（或根據註冊人資料說：昨天跟你們林總談時，他讓我今天打電話給你們財務部經理，談一下關於軟件方面的規劃。）
前臺：稍等，我轉進去。
小芳：謝謝！
第二關：財務部
財務部李經理：（男）要注意一下財務部負責人的職稱如何稱謂，如臺資稱課長、日資稱科長，民營小型是會計或主管、大中型的是經理或總監。
李經理：：您好！（根據聲音判別“性別”）
小芳：您好！我是東莞用友軟件的小芳，請問怎麼稱呼您你呢？（如果通過前臺已知道稱謂，這就直接問她：何小姐，你您好！請問你(您)現在方便嗎？）
李經理：我姓何，你有什麼事呢？
小芳：何小姐，你您好！請問您你現在方便嗎？
(有時也可不先報公司,直接問對方是否方便,最後再說公司也可.)
李經理：我現在很忙！（從語氣中聽出對方確是忙還是不耐煩）
小芳：那很抱歉，你您看我是一個小時後打過去給你您還是下午打過來呢？
李經理：那你晚點打過來吧！
小芳：好的，那我四點半打給您吧,謝謝！
李經理：方便，請講！
小芳：相信你您都聽過用友軟件吧？
李經理：有，我們以前在學樣就是學用友軟件的。
小芳：那你您現在有沒有用到用友的呢？
回答1、李經理：我們現在沒有用到，我們在用金蝶/速達/新中大
小芳：哎！那不錯呀,您老闆還滿支持的呀!那你們目前用得怎麼樣呢？
李經理：還好吧！
小芳：噢！我們應用了幾年了吧,你們企業應是蠻大的吧
李經理：還好，我們公司已有5、6年了。我們兩年前就開始用了.
小芳：那你們金蝶的軟件用了那些部門呢？只是我你們財務在用嗎？
李經理：不是的，我們用了金蝶K3財務和庫存的
小芳：那你們企業製造部分的管理是手工在做嗎？
李經理：不是，他們有一套香港的軟件，用了好幾年了。
小芳：那你們軟件方面目前是那位同事在負責呢？是電腦部的嗎？
李經理：是的，由我們電腦部陳經理負責。
小芳：那李小姐，他們現在的服務還跟得上嗎? 我以前也碰到一些他們的老客戶說服務一直不太好,您這邊呢?你們現在的金蝶能否滿足你們的需求？
李經理：暫時來講還可以。
(建議在此請強調服務,問其服務是否跟得上,以此來突破)
小芳：哦,對了,我們經常會有一些業內的動態資料,不知您是否有興趣瞭解呢?如果用友有最新的產品的相關的管理軟件的資料，你有興趣瞭解嗎？
李經理：可以啊？
小芳：我能記一下您的MAIL帳號嗎?能否方便留個E-mail給我，讓我寄給你吧，好嗎！
李經理：好！我的郵箱是[email protected]
小芳：好的，謝謝！
回答2、李經理：聽過，用友很不錯，但我們現在沒有需要。
小芳：是不是已經有了軟件在用了？
李經理：沒有啊！我們還是手工在操作啊！
小芳：那你們財務部有多少人啊？
李經理：有3個
小芳：平常操作忙不忙呢？
李經理：都挺忙的
小芳：那有沒有想過用軟件來解決呢？
李經理：我也想啊！但老闆不會批費用啊，你們用友也挺貴的。
小芳：那你想要瞭解那些方面的軟件啊？財務還是進銷存的？
李經理：財務啊/做帳的
小芳：那我們有一套用友U8的管理軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好還是到我們公司來看看軟件啊？
李經理：那你先寄份資料過來，我看老闆批了再去你們公司看看吧！
（注意要一週回訪確認是否收到和對產品是否認可，也可以收集E-mail來維繫）
第二關：電腦部
電腦部大部分是男生，他們比較好溝通，儘量用輕鬆一話題來聊，在過程中我們要注重幾個問題點，他們有沒有在用軟件、用了什麼品牌的、用了多久,當時是哪邊決定的(臺灣或香港,因東莞有部分企業的系統是直接從外引進的.這些企業相對不會是我們的重點)現在有沒有問題、有沒計劃新購或換軟件，若沒有需求，即可保持E-mail維繫）
陳經理：你好！（根據聲音判別“性別”）
小芳：你好！你是陳經理是吧！(請問是陳經理嗎?)
陳經理：是的，有什麼事呢？
小芳：我是東莞用友的小芳。我們用友是做ERP軟件的，相信你有聽過吧？(建議不要此句,免得在此點上浪費時間), 請問一下 貴司在信息化這方面的規劃?
陳經理：“用友”，聽過！
小芳：那你們公司有沒有用到ERP呢？
陳經理：我們用了一套鼎新/國外/香港的系統
小芳：你們用了多久了？
陳經理：已經有三年了
小芳：那你們用軟件來管理公司整體運作，每個部門都在用，是吧？
陳經理：不是，我們只是生產和業務部分在用而已。
小芳：那你們財務沒有在用嗎？
陳經理：他們手工在做。
(在此建議也問問服務:您用了這麼多年,他們的服務應不錯吧!中間升過幾次級呀? )
小芳：那這樣的ERP好像不夠完善啊，有沒有想過一套的ERP來整合企業的資源呢？
陳經理：有想過，不過還沒有計劃。
小芳：那我們用友有一套的ERP軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好還是到我們公司來看看軟件啊？
陳經理：那你先寄份資料過來，我看老闆批了再去你們公司看看吧！
小芳：好，不知貴公司有沒其他部門經理想了解這方面的管理軟件呢？
陳經理：這一塊全部由我在負責的，你寄給我吧。
小芳：能否方便留個E-mail給我，讓我寄給你吧，好嗎！
陳經理：好！[email protected]
小芳：謝謝！（注意要一週回訪確認是否收到和對產品是否認可）
回答2:
陳經理: 還沒呢?現在什麼系統也沒用.
小芳: 是老闆沒規劃,還是正在收集資料呢? 是由我們電腦部來負責收集的吧?
陳經理: 老闆目前還沒有這方面的想法, 我們電腦部主要是負責硬件及網絡.
小芳: 我們電腦部現有3個人吧? 平時維護量也滿大的吧?
陳經理: 還沒呢,我們現只有2個人, 維護量也還好,只有20臺電腦.
小芳: 那真是能者多勞呀,我碰到一些客戶,20臺電腦就有3-4個維護工程師.
陳經理: 哪裏哪裏.
小芳: 我們用友是國內最大的ERP廠商,我這有些企業信息化的資料,您看我MAIL給您參考一下吧,做您這行,一定要有及時的資訊才行呀?
陳經理: 好的, 我的MAIL是.
小芳: 好的,重核一次MAIL,我記下了, 我會多與您互動的.謝謝!
回答3 (項目是老闆提出的,此爲重點項目)
陳經理: 我們正在收集這方面的資料!
小芳: 現這個項目是您老闆提出來要做,還是各部門提出的呢?
陳經理: 是我們老闆在上個月的會議上提出的,
小芳: 那您應有一個詳細的評估計劃吧, 要收集多少家資料呢?
陳經理: 不多,我們老闆要求供應商的實力, 要可以長期發展的才行.
小芳: 看來您老闆還真是滿懂我們這行的,以前我有些客戶選了一些小軟件,現在不得不重複投資了. 請問您老闆有給出時間表嗎?
陳經理: 我們老闆只是要我收集資料就好,其它的並沒說.
小芳: 那沒事,相信您也知道我們用友公司的一些事了,我明天下午剛好會出差到您那附近,您看方便嗎? (您看我明天上午還是下午送些資料給您參考呢? )
陳經理: 好的,那就明天下午三點吧.
小芳: 謝謝,相信有您這樣得力的人主導,項目一定會很快的. 那我們明天見,謝謝!!
回答4: (項目是由使用部門提出,請跟進就好)
陳經理: 是我們XX(採購)部門提出來的, 要我們先收集資料,再向我們老闆彙報
小芳: 哦,那您老闆會不會考慮呢? 您現在有收集了幾家呢?
陳經理: 會的,XX部門就是老闆的弟弟(親戚), 一般工廠裏的事都是XX部門說了算, 我們現有收集了五家,
小芳: 相信您也知道軟件企業的一些風險吧, 在國內有很多軟件公司都在近幾年消失了,只可惜了一大批用戶呀.
陳經理: 這點我們也會考慮的,
小芳: 如您有時間我建議您到我們網站上去看看,您記一下,www.ufsoft.com, 或直接搜”用友”也可.
陳經理: 好的,有時間我會看看的.
小芳: 對了,我們也會有些業內的動態資訊,我定期發給您參考好了,您的郵箱是
陳經理: 我的MAIL是
小芳: 非常高興能交您這個朋友,以後常保持聯繫.謝謝!!
五、電話銷售Q&A
1、 用友公司？做什麼的？
回答：那讓我給您介紹一下我們用友公司，用友軟件是國內最具影響力的管理軟件公司，成立於1988年，已有16年發展了。我們長期服務於企業管理信息化的建設（碰到年長的人即直接說：我們是做財務、購銷存和生產製造管理軟件的），擁有30萬家用戶和遍佈全國的60家服務機構。良好的發展和出色的業績，用友軟件於2001年在上海A股上市，當時還創造了股壇神話，每股高達100元漲停（注：發行價36元/股），我們王文京董事長一時50億的個人資產成爲中國首富呢！（笑一下）——這部分可省。那我們的用友ERP-U8產品自98年推出以來，已發展到現在860的版本了，它能幫助您更好的管理您的企業。不知今天這樣講，相信你對用友又加深了一點認識了。
2、 “北用友、南金蝶”，金蝶的用戶好像在南方比用友多啊！（或說他身邊的朋友都用金蝶）
回 答：你說的“北用友南金蝶”前幾年確實傳播的很多，特別是在南方。這個口號是由金蝶公司自已提出來的一種營銷手段，它並沒有經過第三方嚴格調查所得的數據 結果，其實從綜合的銷售額、客戶量、公司實力來講，用友都比金蝶強，北方的市場不用說了，那已經是用友的天下了，而在南方市場，用友還是比金蝶強了。第一：從銷售額上，用友我就拿深圳、**、東莞幾個城市來講吧，深圳市用友比金蝶去年多20%（1000萬）的營業額，**用友與金蝶差不多，而東莞市用友比金蝶多了10%；第二、從大項目的數量上，金蝶超過30萬的大單客戶很少，而用友近幾年上百萬的大單在廣東就有廣晟集團、華僑城、海洋王、天音通訊、中海集團、美加集團、統一嘉吉等幾十個項目；第三從整個公司的實力上，用友全系列的產品線、上市籌集8億的資金實力（有7億還沒用）和35萬的用戶量等均比金蝶強。
3、 你們用友U8和金蝶K3有什麼區別啊？
回答：這是兩個各有優勢的產品，但用友U8的優勢稍強，（如：U8中的CRM、HR與ERP系統是集成的，而金蝶的HR和CRM都不是集成的；用友U8生產製造的客戶案例很多，而金蝶的很少<在東莞是沒有的>；在帳務和購銷存中兩個軟件基本是相似的功能；
4、 你們U8軟件有什麼功能啊？
一是產品中有什麼模塊
二是U8軟件使用後有什麼效果
5、 你們的U8是用什麼開發的？（電腦部）
VB+ASP
6、 那你U8是什麼架構的？
U8是三層架構，數據庫和服務器分開（我們還有純B/S架構的NC產品）
7、 我廠總部在臺灣，在大陸各地還有好幾個工廠呢，軟件能不能解決？
我們軟件能做到些功能啊，我們在東莞就有好幾個這樣的客戶（如龐思
8、 客戶說：我不需要了！
當 聽到客戶這句話時要及時轉變態度（話題），今天我打電話給你，不是說問你買不買軟件，只是我們最近有個活動，主要是關於企業管理方面的問題，不知你是否有 興趣參加呢？若客戶回答“沒有興趣”。即可以說：其實信息化不是一蹴而就的，而是一個持繼的系統工程，多一點溝通是沒有壞處的。（或跟他要一個E- mail保持聯繫）
9、 客戶說：我很忙！
回答：相信我們多一點溝通的話，同時我們也可以向你學習更多的東西，我們顧問會爲你提供更多的管理和服務。什麼時間打電話給你會方便一點！
（End）