首先讓我們定義一些基本概念：之前我寫過一篇文章介紹“戰略市場定位”的概念。簡而言之，戰略市場定位是一個融合了顧客偏好、生產商成本收益及其公司財務的戰略準則，用以幫助企業理清何時以及如何通過提高市場佔有率提升競爭地位改善盈利。戰略市場定位使得企業能夠做出明智決策－ 企業向何方擴張以加大市場份額的，在哪些市場領域塊不該追加投資。一個充分運用戰略市場定位的企業會界定出自己的戰略細分市場，從而在這個細分市場中擇機提高市場佔有率，同時避免誤入那些自生競爭優勢無法延伸、已被擁有不同優勢的競爭者牢牢掌控的細分市場。
“客戶市場定位”將戰略市場定位概念細化到單個客戶層面，它詮釋了我所說的“優質客戶關係”所包含的特殊價值。舉例來說，在醫院一次性消耗品（手套、試管、醫用隔簾、一次性紗布等）市場上，我們的戰略市場定位就是我們在整個市場上的佔有率，而我們的客戶市場定位就是我們在某一個醫院集團採購額中所佔的份額。如果我們是這個醫院集團一次性消耗品的最大供應商，我們就處在一個“優質客戶關係”中，我認爲這樣的客戶關係是一個非常有利的競爭定位。
我們來舉一個例子，假設兩個公司在一個市場中各有6%的份額（亦即他們的戰略市場定位都是6%）。其中一個公司在10%的客戶中擁有60%的採購份額，顯然它與這些客戶關係非常好；另一個公司與60%的客戶有合作，但只佔到每個客戶的10%採購額。這些客戶與第二家的關係並不特別好，更像是把它當作了第二甚至第三位的供應商。
爲什麼優質客戶對於供應商來說更有益處呢？以下幾個原因可以說明：
- 單次銷售拜訪實現的銷售額提高，因而平均銷售費用得以降低
- 單批銷售的規模擴大，因而平均運輸和服務費用得以降低
- 對客戶的需求有更深入透徹的瞭解
- 更好地預期客戶需求，併爲這些需求提前做好準備
- 出現問題時，客戶更有可能給你改正和修補的機會 （畢竟你與客戶的關係就像是“一家人”）
優質客戶關係對買方也有益，爲什麼呢？
- 買方能得到供應商更多的關注
- 通過整合採購節省管理供應商的開支
- 面對供應商時的議價能力更強
- 與熟悉的供應商合作一部風險較小
- 出現問題時，供應商更有可能自費解決問題，而不是一走了之
從上面列舉的優點中我們可以看出，優質客戶關係中也包含一些利益取捨。但是如果一個優質客戶關係結構合理，確實可使買賣雙方同時受益。舉例來說，我們在爲醫院一次性消耗品的供應商做項目時發現，採購份額較高的優質客戶平均能夠得到比其他客戶多2個百分點的折扣，這也就意味着供應商（也就是我們諮詢的客戶）的毛利率低了2個百分點。但另一方面我們也發現，我們客戶花在這些優質醫院客戶身上的銷售、管理及其他雜費比花在一般客戶身上的要低4個百分點。也就是說，雖然給出的銷售折扣比較高，銷售給優質客戶的整體淨利率仍然較高。與此同時，優質醫院客戶更傾向於購買對於供應商來說利潤豐厚的自有品牌產品，他們的採購額增長率也幾乎是其他客戶的三倍。
此外，除了淨利的直接提高外，優質客戶關係還有其他一些不那麼顯而易見但非常重要的優點。優質客戶更願意與供應商的IT部門緊密合作發展無縫對接的訂貨及信息共享系統，這樣的系統以一種表面上不顯著但實際上強有力的方式鞏固着雙方的合作關係。在經濟衰退時期，這些客戶會因爲與供應商進行了信息系統的對接而更願意與之維持採購關係，並從而削減對其他供應商的採購。
以上，我主要討論的是B2B（企業之間的）商務關係。但優質客戶關係的強大作用在B2C（企業對個人的）商務領域中同樣適用。亞馬遜就是優質客戶關係的領先實施者。亞馬遜在美國率先推出了“亞馬遜至尊”預付款快遞送貨服務。在支付79美元會員費之後， “亞馬遜至尊”的會員就可以享受無限次免費兩日送貨和高折扣一日送貨服務，同時獲得5,000部左右電影電視節目的免費在線觀看服務。這項服務極大地刺激了美國消費者，使他們更傾向於並單，從而使亞馬遜在他們的消費額中佔有更高的比例。Nieman Marcus（一個著名的美國高端連鎖百 貨公司）近來的成功也要歸功於商家對小部分消費能力較強的客戶的努力爭取。誠然Nieman Marcus擁有一些固有的優勢（美國最富有的消費者，店址選在美國最富有的社區等），但是它主要是通過其店內和網上銷售內容的創意整合，才得以提高了向核心忠實顧客羣的銷售，使得2010年人均店內消費額高達12,000美元。在這羣忠實顧客的頂端，Nieman Marcus進一步爲那些每年消費100萬美元以上的核心顧客組建了尊享俱樂部。