在某外資銀行當了半年左右的IT技術支持。Admin對外說我是網管，其實在這個位置上，更確切的說我應該是個IT技術支持主管。
Office的環境很簡單，常駐員工不超過10個，臺式電腦加筆記本電腦也就二十臺吧，服務器由公司總部直接負責，網絡設備及電話系統由北京分行和上海分行負責。另外再就是幾臺辦公設備，打印機，掃描儀等，以及辦公常用軟件和系統維護等，並且負責文件服務器的備份工作。嚴格說起來連個網管都不是，網絡這邊的事情我只做簡單維護和問題判斷，然後交由公司網絡組負責。
具體來說，我在這邊的主要工作任務包括，最終用戶技術支持及疑難解決；辦公室硬件設備維護，包括PC機、打印機、掃描儀等；軟件、系統安裝、配置及維護，包括操作系統，辦公軟件、郵件客戶端，及一些銀行常用數據通信軟件；每日執行備份檢查；人工反病毒工作等。
具體的工作內容流程恐怕各位比我熟悉，環境也比我所處的複雜得多。我想討論的是一個IT技術支持所必須具備的一般素質。
我在公司總部的IT主管，對於如何做好IT Support工作，給我總結出來了四點：Good Attitude，Good Communication，Good Thinking，Good Technical Skill，即態度，交流，思維，技術四點。現在簡單的總結下這四點。
態度，包括對工作的態度，對用戶的態度，對困難的態度。
首先積極負責的工作態度是無論任何一份工作都必須的。由於我本身對IT技術支援很感興趣，因而不僅僅把這份工作當作一份工作，更多地當作是自己的事業，自己在IT方面的夢想和追求，因而能夠保持積極、負責的態度。即使不感興趣的工作，也不妨嘗試接受幾個想法：其一，無論工作中碰到任何困難，都是對自己的一種鍛鍊，無論工作多麼繁瑣並且重複，自己每次都能從中吸收到知識和經驗；其二，既然是一份工作，也就是說那是給自己的肚子幹活，工作不做好自己肚子就得受罪；其三，從工作中找到自己感興趣的方面，給自己的工作尋找新鮮感。或許這裏概括的不全，那得靠個人的意識和覺悟了。
對用戶的態度，在這份工作中是關鍵。因而在對待用戶的態度上，首先要把他們當作上帝（或許因爲這裏的用戶都是Banker，Big Boss>_<），急人之急，憂人之憂，千萬不能因爲能力或者客觀因素拒絕任何一個用戶的請求，因爲用戶對你信任纔會把問題交給你解決；其次，注意別給他們任何承諾，世上不可能任何事都能被完全解決，因而只能答應給他們做事，而不可以保證必定能解決，這關乎到對用戶的信用問題，做事要做死，來不得半點馬虎與虛假，但是說話不能說死，也要注意給自己留後路；再次，注意觀測用戶的性格、習慣，在與其打交道的時候把握好分寸，比如對趾高氣揚的用戶，要有限度的唯唯諾諾，拍拍馬屁對自己是有好處的，對隨和親切的用戶，要大膽並且熱情、自信，獲取他們的好感，等等，或許我描述的不好，這些需要在與人打交道的時候漸漸揣摩；再次，無論何時都要對用戶客客氣氣，要尊敬，要有耐心，跟用戶解釋的時候一定要理直而氣不壯，IT技術支持就是給他們做服務的；最後，一定要隨時注意向用戶報告，千萬不能讓用戶催促，要給他們你在盡心盡力在給他們幹活兒。
在我看來，IT技術支援工作，不僅能在每次解決事情的時候讓自己學到很多新知識，或者有新的領悟，更重要的是，在協助用戶解決問題之後，他們的一聲謝謝，甚至只是一個微笑，能讓我感到無盡的成就感和快樂。對IT Support來說，用戶是我們學習知識的很重要的途徑（用戶大部分都是電腦白癡-_-‘）。
交流，包括與用戶的交流，與其他IT部門或Vender的交流。
與用戶之間的交流顯得尤爲重要。IT技術支持勿庸置疑是IT專業人事，可是得明確了，用戶對這方面可以說一概不懂，當然不排除個別是IT專業出身的。如何將IT方面專業術語、解釋，翻譯作一般人能夠理解的問題，如何從用戶混雜不清的描述中，瞭解他們產生的真正問題以及他們真正想要的結果，需要耐心和細心的交流。在用戶遇到問題的時候，首先從他們的角度去看待他們所描述的問題，然後從專業角度分析問題，再逐一細化這個問題，令得每一個小問題都是用戶能夠理解並且很好的描述的，這樣，事情纔會變得明朗。在向用戶作報告的時候，不妨先寫專業術語，然後給以通俗解釋或者比喻，既能讓用戶看到你的專業水平，又能夠明白他的問題是怎樣產生、解決的。
與其他IT部門或者Vender的交流相對輕鬆很多，但是這時候我們是作爲用戶的角色，同樣需要針對對方熟悉的方面，將問題闡述清楚明白。最重要的是一定要有條理。將事件發生的現象、自己的判斷、事後執行過的操作等一一描述清楚。這樣才方便對方給我們解決問題。
思維，包括事件分析處理能力，總體規劃能力（針對IT Manager）。
沒有良好的思維能力，沒辦法指導自己的行動。首先，一個IT Support，會同時對很多用戶進行技術支持，要學會分析來自不同用戶的不同事件的重要性、迫切性、影響，並且思考如何去處理。仔細的分析判斷，能夠讓自己更好的安排工作，包括時間，精力。因爲我們最終需要的結果是，讓用戶滿意，而不僅僅是解決所有問題。比如說，我在的單位，Big Boss是絕對不能怠慢的，因此，普通用戶發生了再大的問題，再急的問題，也要首先把老闆的問題解決了，再去處理一般用戶的事情（當然別忘記跟那個用戶好好解釋）。經過這樣的思考，便不會在多事件處理、應急處理等過程當中手忙腳亂。
處理具體事件的時候，也需要先做好良好的分析。比如，用戶無法訪問郵箱，是網絡問題，服務器問題，還是客戶端問題？分好類，再決定交由哪個部門安排，或者怎麼開始排除錯誤。保持清晰的頭腦，仔細考慮事件的表現、成因，並估計可能發生的情況以制定可行解決方案，之後再實際動手操作。花一個小時去做這樣的思考，甚至可以節省我們幾天的誤打亂撞。經過了這樣的分析，即使在解決過程中出錯，也能及及時發現問題所在。
至於總體規劃能力，是一個IT Manager應有的素質。我的職位雖然在IT Support，但是很大程度上已經是這個Office的IT Manager，需要對整個辦公室的IT環境進行很好的規劃。該辦公室有多少用戶，用的都是什麼PC，辦公室的硬件設備配置及現狀如何，是否滿足用戶要求，軟件使用情況如何，有哪些地方需要升級或者改善等等。這些問題是每個網管、IT Manager等角色都會碰到的，如果沒有相應的記錄、文檔，不做好相應的規劃、管理工作，發現問題的時候根本就找不着北，隨之而來的便是辦公室的IT環境一團糟，然後自己被炒。
技術，放到最後來說，並不是因爲不重視技術。我這裏所指的技術，主要是針對我們在工作中用到的專業技能。這些專業技能是我們學習的專業，或者是興趣，或者是優勢所在。而我們要在工作中實現我們的技術價值，前面說的那些必不可少，因此技術放到最後來講。關於技術我想不必說太多，只有關鍵的幾點：一是，我們要在工作中不斷積累實際動手的經驗，而且要結合工作去學習技術，一味的追求技術上的進步而脫離實際工作，這樣的技術無用武之地，浪費時間精力；二是，即使會失敗很多次，但是也要不斷的嘗試，同一個問題同樣的現象同樣的原因產生，解決方法也不會一樣，我們需要追求的不僅僅是能夠解決問題，而是要追求更好的解決方法（當然不會有最好的），這樣我們的技術水平纔會不斷進步；三是，注意總結經驗教訓，事情解決了，要回過頭思考總結解決過程，不然是什麼也學不到的；四是，還是上面提到的，注重交流，並且拓寬自己的思路，鑽牛角尖也是沒法提高自己的。
三百六十行，行行出狀元，熱愛自己的工作，從工作中體驗到樂趣，在工作中提高自己，在工作中實現自己的價值。今天胡言亂語的扔了這麼多板磚，肯定還有很多我沒注意到的地方，還有我經驗不足的地方，希望大家多點拿玉來砸我^_^。最後，希望大家能在工作中找到自己的樂趣，在工作中將自己的價值最大限度的發揮出來。祝大家工作順利，生活愉快！