系統管理員和系統運維的工作內容好理解，就是在技術上確保企業的IT架構和服務正常運行，爲此需要學習如何架設測試和生產環境，如何備份，如何監控，如何選擇最合適的技術來實現對業務的支持，如何預防潛在會出現的問題造成服務不穩或中斷等。但是，你知道系統管理員需要掌握哪些軟技能嗎？系統管理員怎樣才能減少工作場所中的壓力和衝突？下面這篇文章將爲你提供一些指導。文章作者Christina Lear是具有十多年系統管理員經驗的老運維，她是SAGE的一員，也是Usenix LISA的活躍貢獻者。她與Thomas Limoncelli合作撰寫了The Practice of System and Network Administration。
51CTO推薦專題：系統運維祕訣
大多數系統管理員小組時間緊、資金少。這種情況下，要做的頭一件事就是，藉助自動化、時間管理和組織結構，最充分地利用現有資源。一旦做到了這一點，小組經理就可以改善系統管理員小組在別人心目中的看法和形象，從而爭取更多的資源。
軟技能之一：自動化
應對資源缺乏問題的一個好辦法是，使那些最耗費時間的任務實現自動化，從而爲系統管理員擠出更多的時間。自動化節省時間的途徑有兩個：一是讓任務更迅速地完成，二是確保一致性，從而減少支持電話。
不妨先編寫一段腳本，讓輸出的命令可自動執行任務。系統管理員只需要審閱命令以確保正確，編輯命令以用於特殊情況，然後把它們粘貼到命令行中。編寫這樣的腳本，通常比整個過程實現自動化更容易做到，有望爲流程實現進一步的自動化打下基礎。
與儘可能實現任務的每個方面都自動化的一套龐大系統相比，有助於處理普通情況的一段簡單腳本可能更有用。使80%的容易部分實現自動化，把特殊情況留給下一版本的腳本。記下哪些情況需要手動處理、需要做什麼事情。
尋找廠商提供的可使操作系統安裝等任務實現自動化的工具，並積極使用它們。還要弄清楚如何使針對你環境所作的定製工作實現自動化。如果可能的話，使客戶經常請求的那些任務實現自動化，並建立一個網頁，讓這些請求成爲自助服務式請求。這個方法不但爲系統管理員和客戶都節省了時間，而且提高了客戶滿意度。
軟技能之二：時間管理
想最充分地利用可用資源，另一個辦法就是運用各種衆所周知的時間管理方法。時間管理意味着明智地運用時間——更聰明地工作，而不是更賣力地工作。系統管理員如何更有效地管理時間，這個話題本身就可以出一本書了。時間管理對系統管理員來說可能特別困難，原因是他們的工作常常受到打擾。爲了提高工作效率，重要的是打破這個怪圈。你可以把請求寫入到自己的個人待辦事項清單，告訴對方你稍後會處理請求，這樣可以避免工作受到打擾。要是你沒法把請求寫下來，那麼禮貌地請對方給你發送電子郵件或故障單請求。注意選用對你來說最恰當的措辭，讓對方覺得更容易接受。
一天當中工作效率最高、最不會受打擾的時間通常是早上，所以不要把這段寶貴時間浪費在收閱郵件上。迅速檢查一下監控系統，看看有沒有問題；瀏覽一下郵件，找出標記爲“緊急”的郵件。然後編輯你當天的待辦事項清單，確定工作事項的輕重緩急；要是事項太多，重新安排一下，把一些不太重要的事項留到下一天。每天的事項儘量排得細化點（比如半小時、一小時、兩小時或半天），前提是要適合自己。爲當天的待辦事項確定輕重緩急，就更容易、更迅速地決定“下一步該怎麼做？”把這頭一個小時的其餘時間用來處理優先級最高的事項。一天結束後，把待辦事項清單上仍沒有完成的事項重新挪到下一天的待辦事項清單上。
每次處理一個文件或電子郵件。要是你根本沒時間去處理，那看也不要看。每個文件或郵件第一次就要完全處理好，而不是擠成一堆，之後非得重新閱讀。你在處理每個文件或郵件時，先看一下，決定是不讀就扔掉、讀後就扔掉、處理好後扔掉，還是回覆後再扔掉？有時候，處理一個文件或郵件意味着要把它記入到待辦事項清單中。而有時候，你可以馬上回復郵件，或者把回覆意見寫到紙張文檔的空白處，然後交還給發送方。文件或郵件儘量少歸檔。若有懷疑，就扔掉。
使儘可能多的電子郵件處理工作實現自動化。比如說，自動將電子郵件歸類到不同文件夾，可按電子郵件列表或論壇、社交網站發來的通知、博客帖子、非垃圾郵件優惠券、最新資訊和廠商的特惠廣告來歸類。然後確定你想多久掃描那些文件夾，收閱感興趣的內容，甚至可以設置在某幾天後就自動刪除。讓文件夾將信息保存一段指定的時間（比如保存一週、一個月、兩個月、六個月或一年），然後自動刪除超過指定時間的郵件。要不斷完善和更新你的自動化機制。
保持注意力集中。乾淨的辦公桌、乾淨的電腦桌面、每個任務的虛擬屏幕以及乾淨的電子郵件信箱，可以減少分心、幫助你集中注意力。禁用電子郵件到達提醒功能也有幫助。安排好收閱電子郵件的時間，而不是立即收閱到達的每封郵件。《清空收件箱》一書作者Merlin Mann給出了清空收件箱、保持收件箱乾淨的幾個祕訣。
想方設法減少每項任務所花的時間。自動化是可以做到這點的一個方法。另一個方法是預先想好決定，比如決定：始終在編輯文件之前先備好一份，隨身帶着個人數字助理（PDA），記下所有請求，更早而不是更晚做小任務，或者何時給打印機添紙。有時候，解決辦法很簡單，就像在打印機旁邊放些備用的墨粉盒，那樣不至於爲了安裝墨粉盒，而將大部分時間耗在跑到遠處的庫房上。
軟技能之三：組織結構
讓系統管理員提高工作效率、少受到干擾，那樣可以最充分地利用手頭的有限資源。從一項工作換到另一項工作要花時間。系統管理員換着處理的工作越多，浪費的時間就越多，工作效率也就越低下。控制系統管理員在一天當中受到的干擾次數，恐怕是減小壓力、提高工作效率的最有效方法。
通過改變系統管理員小組的結構，就能做到控制干擾。對系統管理員小組進行劃分，以便一線支持人員處理客戶要求迅速予以處理的請求。處理起來比較費時間的請求則可以交給二級工作人員。高級系統管理員則負責大型項目，比如創建服務。這樣的分工可以確保：你的優先事項與你同事的預期要求相一致，保護正在處理長期項目的人員不會老是受到干擾。聽起來像是隻有龐大的系統管理員小組纔可以這麼做，但其實連只有兩名系統管理員的小組同樣能得益於這個方法。一名系統管理員可以在早上保護另一人不受干擾，而在下午對方反過來可以保護他不受干擾。這個方法就是所謂的彼此保護不受干擾。
改善看法和形象
系統管理員面臨的許多壓力因素（包括缺乏資源）可能來自於看法和形象方面的問題。
◆看法是指別人怎麼看待你；這是衡量質量的一種指標。
◆形象是指別人有多看重你；它是衡量數量的一種指標。
別人對你看法好的重要性很明顯；而形象好的重要性也許不大明顯。當系統管理員不引人注目時，同事可能覺得他們沒有在作貢獻、沒有忙於工作、人浮於事或資金過多，或者純屬多餘。這可能導致資金和人手不足，進而導致更壞的看法和更差的形象。
這裏討論的方法大多數側重於如何改善別人對系統管理員的看法。要注意：要是別人對你的看法很壞，需要大量時間和精力才能改變別人對你的看法。系統管理員可以通過許多辦法來改善其工作在別人心目中的形象，但只有在真正把工作做好的時候，才應該竭力提升形象。換句話說，不要拿搞砸的產品大吹大擂。
比如說，要提升你的形象，可以製作一個系統狀態網頁，以便你每天都出現在客戶眼前。製作的這個網頁還要有其他實用信息和鏈接，以便它可以成爲一個主頁。定期會見經理，既幫助他們瞭解你所做的工作，又幫助你在經理心目中有重要地位。
注意你的辦公場地。與客戶打交道的人應該選擇比較顯眼的辦公場地。可以在市政廳舉行用戶組會議，那樣每個想法、每個請求或每個批評都可以客觀公正地記錄下來。要弄清楚：記錄下來是爲了表明會認真考慮問題，未必是要落實什麼。
內部通訊常常由系統管理員小組編制，但客戶很少去閱讀。編制內部通訊要花大量工作，可是太容易被忽視。與客戶一起吃午飯、參加社交活動是保持良好關係的一個簡單方法，而且通常比內部通訊來得更有效、更省時間。
想爲你和你小組的正面形象負責任？那就要改善系統管理員小組在別人心目中的看法和形象。而系統管理員經理到時可以利用小組的正面形象，爭取更多的資源。
未來需要怎樣的軟技能
由於新技術的出現以及客戶要求越來越高，系統管理員的工作在不斷變化。那麼這些變化在如何改變所需要的哪些軟技能呢？
當我母親開始從事系統管理員（其實是“操作員”）時，只有系統管理員才能使用機器；他們把同事的程序輸入到讀卡器，然後等程序處理完畢後，將結果返回給同事。她的同事對於多快完成完成的要求與我們現在司空見慣的要求大不相同。她的客戶羣小得多，比較精通技術，但不像現在凡事都依賴電腦。她的工作也不像現在這樣經常受干擾；她沒有電子郵件要處理，她的一天主要是處理項目工作，而不是爲許多不同的人處理許多小的任務。所需的軟技能天生就與本文討論的那些軟技能不一樣。
在過去的四十年，系統管理員需要的軟性能發生了很大的變化；我預計，在接下來的四十年，會出現更大的變化，而這主要將歸因於技術方面的變化；可問題是，我們不可能事先很早地預測到這些技術變化。不過我們可以預料：在接下來的幾十年，本文中討論的軟技能對系統管理員來說會變得越來越重要。
網絡一族的人數在繼續增加，而保持連接、與別人進行聯繫的方式也在繼續增加，因而使得溝通越來越以電子方式爲主。人們越來越要求“始終聯通”：如果你在線（爲什麼你不在線呢？），就能立即回覆任何消息。電子溝通難免會帶來干擾。時間管理和控制電子溝通，而不是讓電子溝通來控制我們，將對每個人來說會變得越來越重要，對經常受干擾的系統管理員來說尤爲重要。
考慮到我們大家收到的電子溝通數量勢必會繼續增加，我們就要關注自己發送的信息的質量和數據。系統管理員必須學會簡潔扼要，態度又不能粗魯。這既節省了自己寫東西的時間，又節省了同事讀東西的時間。
系統管理員的客戶羣會變得越來地遙遠、越來越移動。對更多的人來說，遠程辦公將變得切實可行，在上下班途中辦公也會變得切實可行。外包和國際化辦公會繼續成爲兩大因素，讓系統管理員處在遠離客戶的地方。當系統管理員與同事沒有捱得很近時，他們需要確保處理好本文提到的看法和形象問題。另外值得一提的是，打電話常常比通過電子郵件或即時通訊來聯繫遠地的同事更有效。這樣更有人情味，可以更迅速地處理問題，並減小引起誤解的可能性。這還讓你有機會運用之前提到的溝通技能。
移動計算設備只會變得越來越普遍——它們是每個人確保工作效率的一個重要部分，儘管它們也隨之帶來了技術挑戰。不要排斥移動計算設備，而是要看到它們的好處，並積極迎接挑戰，然後滿足你同事的支持要求。對於將來的技術，也要這麼做。要及早採用技術。關注最新技術如何有助於每個人、爲此需要作什麼樣的變化。
隨着計算設備繼續變得更無所不在，之前獨立的系統會日益融入到系統管理員支持的計算機和網絡中。由於越來越要求系統“正常工作”，一旦某部分停止運行，面臨的壓力也會越來越大。你的一些同事會提出一些更高的要求，而一些要求比較低的同事會依賴於你所支持的系統。你需要培養這種能力：與同事積極有效地溝通，並支持技術水平各異的客戶。
結論
系統管理員是一份充滿壓力的工作。但是一旦意識到造成壓力的某些因素，就可以解決大部分的壓力，同時能夠明白這份工作的確是值得的。有衆多方法可以減少與同事的衝突、處理資源缺乏問題和常受干擾的環境、解決優先事項相互衝突的矛盾，以及積極接受這個現實：系統管理員要對每一個失敗負責。
【51CTO.com譯稿，轉載請註明原文作譯者和出處。】
原文：http://queue.acm.org/detail.cfm?id=1922541