本服務等級協議（Service Level Agreement，簡稱 “SLA”）規定了阿里雲向客戶提供的企業郵箱標準版/集團版/尊享版（簡稱“企業郵箱”）的服務可用性等級指標及賠償方案。特別提示您本服務等級協議僅適用於企業郵箱的標準版/集團版/尊享版，按量付費版本及免費企業郵箱不適用本服務等級協議。
服務不可用：客戶通過 SMTP、POP、IMAP或Webmail中任意一種方式收發郵件失敗，時間達到一分鐘，視爲服務不可用。
服務週期：一個服務週期爲一個自然月，如客戶使用企業郵箱不滿一個月則以當月該客戶企業郵箱的累計使用時間作爲一個服務週期。
服務週期總分鐘數：按照每月每週七（7）天每天二十四（24）小時計算，如客戶使用企業郵箱不滿一個月則以當月該企業郵箱的累計使用分鐘數作爲服務週期總分鐘數。
服務不可用分鐘數：在一個服務週期內客戶某一企業郵箱不可用分鐘數之和即服務不可用分鐘數。
月度服務費用：客戶在一個自然月中就單個企業郵箱所支付的服務費用，如果客戶購買了多個企業郵箱，每個企業郵箱單獨計算。如果客戶一次性支付了多個月份的服務費用，將按照所購買的月數分攤計算月度服務費用。
服務可用性以單個企業郵箱爲維度，按照如下方式計算：
企業郵箱服務可用性不低於99.90%，如企業郵箱未達到上述可用性承諾，客戶可以根據本協議第3條約定獲得賠償。賠償範圍不包括以下原因所導致的服務不可用時間：
（1）阿里雲預先通知客戶後進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；
（2）任何阿里雲所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；
（3）客戶的應用程序受到黑客攻擊而引起的；
（5）客戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；
（6）客戶的疏忽或由客戶授權的操作所引起的；
（7）客戶未遵循阿里雲產品使用文檔或使用建議引起的；
（8）不可抗力引起的。
3.1賠償標準
根據每個企業郵箱月度服務可用性，按照下表中的標準計算賠償金額，賠償方式僅限於用於購買企業郵箱產品的代金券，且賠償總額不超過未達到服務可用性承諾當月客戶就該企業郵箱支付的月度服務費用（不含用代金券抵扣的費用）。
| 服務可用性 | 賠償代金券金額 |
|---|---|
| 低於99.90%但等於或高於99.00% | 月度服務費用的10% |
| 低於99.00%但等於或高於95.00% | 月度服務費用的20% |
| 低於95.00% | 月度服務費用的50% |
3.2賠償申請時限
客戶可以在每月第五（5）個工作日後對上個月沒有達到可用性的實例提出賠償申請。賠償申請必須限於在企業郵箱沒有達到可用性的相關月份結束後兩（2）個月內提出。超出申請時限的賠償申請將不被受理。
阿里雲有權對本SLA條款作出修改。如本SLA條款有任何修改，阿里雲將提前30天以網站公示或發送郵件的方式通知您。如您不同意阿里雲對SLA所做的修改，您有權停止使用企業郵箱服務，如您繼續使用企業郵箱服務，則視爲您接受修改後的SLA。
文章來源：阿里雲幫助中心-企業郵箱>服務等級協議>企業郵箱服務等級協議
