陳述觀點 如何循循善誘而非獨斷專行
成爲一名聽衆
科裏·帕特森. 關鍵對話:如何高效能溝通
在有人稱其直言不諱時反問：“還有人比我更直言不諱嗎？”
——多羅西·帕克
到現在爲止，我們已經準備好應對和掌握關鍵對話了。我們學過的內容包括：首先認真審視自我，密切關注關鍵對話（特別是當對方感到失去安全感時），在必要的時候恢復安全氣氛，還有就是千萬不要爲自己的情緒尋找錯誤的藉口。
可以說，我們已經準備好了，可以開口表達自己的看法了，接下來該怎麼做呢？
大多數情況下，我們會用最常見的方式和他人展開對話。比如說：“嗨，你的孩子最近怎麼樣？工作還順利嗎？”瞧！還有什麼比這更簡單的嗎？我們只要把單詞組成適合對話場景的句子就行了。當然，這只是“大多數情況”。
但是，當對話結果充滿風險、對話雙方情緒激烈時，情況就大不一樣了，我們發現往往自己一開口就會出錯。實際上，如前所述，對話內容越是關鍵和重要，我們做出正確表現的可能性反而越小。更準確地說，在這種情況下，我們在表達個人觀點這方面表現得非常糟糕。
爲了改變這種情況，提高自己的表達技巧，我們將會探討兩種充滿挑戰的對話情形。首先，我們來看看如何利用五種技巧表達令人不快的內容。其次，我們要用這些技巧解決另外一種問題，即當我們堅信自己正確以至於會在觀點上壓制對方時，我們該怎樣正確表達自己的看法。
分享爭議性觀點
當我們想要表達的內容非常敏感、令人不快或是充滿爭議時，向對方傳達觀點就會變得困難重重。例如：
“很抱歉，瑪塔，大家就是不喜歡跟你合作，我們已經把你調離特別項目組了。”
說明公司項目進展不順是一回事，但對某人說他們招人討厭就完全是另一回事了。當對話內容從針對事變成針對人時，問題總是會變得非常棘手。毋庸置疑的是，在談論此類問題時，有些人的表現就是比其他人要好。
在和他人討論敏感問題時，對話“低手”的表現通常有兩種，一是自顧自說，根本不顧他人感受；二是完全沉默，讓對話失去意義。前者的表現通常是：“我知道你不喜歡聽，但總有人要面對問題……”（典型的“傻瓜式選擇”）；後者的表現更簡單，他們像啞巴一樣默不作聲。
恐懼感會輕易摧毀健康的人際關係。對普通對話者來說，他們會說出內心的一些想法，但考慮到自己的觀點可能會傷害他人時，他們往往做不到直言不諱。換句話說，他們的確是在交流觀點，但問題是經常會掩飾情況的嚴重性。
對話高手不會這樣做，他們不但完全說出內心想法，而且會維持對話安全感，讓對方認真傾聽自己的看法並做出積極迴應。他們既能做到坦誠直率，又能做到尊重對方。
維持安全感
如果坦誠相對可能冒犯對方時，爲了說出內心真實的想法我們必須想辦法維持安全感。這種情況就好像我們既要痛打別人又對自己說不要傷害對方一樣，我們怎樣才能既直言不諱又不會傷害對方的自尊呢？其實，只要你準確地掌握自信、謙遜和技巧這三個方面的火候，這個問題便可迎刃而解。
自信。很多人都無法應對內容敏感的對話，至少無法和正確的人展開此類關鍵對話。例如，你的同事布萊恩晚上回到家裏，和妻子談起上司費南多對其肆意刁難的情形。中午在公司吃飯的時候，他和同事也說了同樣的事情。現在，每個人都知道這件事了——當然只有一個人例外，布萊恩的上司費南多。
對話高手肯定不會這樣，他們擁有足夠的自信，可以和任何需要討論問題的人談論任何需要解決的問題。他們很自信能讓對方傾聽自己的觀點，他們很自信能以坦誠的方式溝通，不會讓對方受到傷害或冒犯。
謙遜。自信並不等於狂傲或自大。對話高手既對自己要表達的觀點感到自信，同時又會意識到對方的看法也是有價值的。他們的謙遜之處在於，他們能意識到自己並不是真理的擁有者，意識到無需時刻證明自己的正確。他們的觀點只是展開對話的一個起點，而不是無法更改的判決。儘管他們對自己的看法很自信，但並不排斥這樣的觀點，即瞭解新的信息有可能幫助他們改變初衷。這就意味着，他們不但會積極陳述自己的看法，同時也會鼓勵對方這樣做。
技巧。最後，只有願意和對方分享敏感信息的人才能在這方面做好，這也正是他們充滿自信的原因。他們不會做出“傻瓜式選擇”，是因爲他們找到了一種兼顧坦誠相對和保證安全的對話方式。他們能夠說出常人不敢直言的敏感問題，而且對方還會爲這種誠實感到感激。
汽車旅館風波
爲了解如何討論敏感問題，我們來看一個非常典型的例子。
這天，鮑勃剛進家門就發現妻子凱羅爾情緒不對。從她紅腫的眼睛可以看出，凱羅爾剛剛哭過。令人不解的是，妻子並沒有向剛回家的丈夫尋求安慰，而是氣憤地直視對方，彷彿在說：“你怎麼敢這樣做！”此時的鮑勃還矇在鼓裏，原來妻子懷疑他有了婚外戀，但實際上他被冤枉了。
凱羅爾爲什麼會得出如此危險和錯誤的結論呢？原來，上午在覈對信用卡賬單時，她發現有一筆費用是在晚安旅館消費的，這是一家離他們家不遠的便宜的汽車旅館。看到這個情況，她頓時心生疑竇：“鮑勃爲什麼在離家這麼近的地方住旅館？爲什麼這件事我不知道？”很快，她就得出了一個令人氣惱的結論：“這個混蛋竟然敢欺騙我！”
凱羅爾最低級的處理問題的方式會是什麼呢？（當然，收拾行李回澳大利亞孃家不在考慮之列。）討論這個問題的最差方式會是怎樣的？顯然，大多數人都會覺得，凱羅爾會對丈夫無端指責，然後口出惡言威脅對方。毫無疑問，遇到這種情況很多人都會這麼做，凱羅爾也不例外。
“真不敢相信你會這樣對我！”聽得出，她的語氣感覺很受傷。
“我怎麼了？”鮑勃一頭霧水，雖然不知道妻子在說什麼，但能感覺到肯定不是什麼好事。
“你知道我說的是什麼！”凱羅爾仍在迴避主題，讓丈夫感到不安。
“是不是因爲忘記了她的生日？”鮑勃暗自納悶，“不對啊，現在還沒到夏天呢，她的生日不是還早嗎？她過生日時可是大熱天啊。”
“怎麼啦？我不明白你在說什麼。”鮑勃吃驚地說道。
“怎麼啦？你竟然敢搞婚外戀，還讓我找到了證據！”凱羅爾揚起手中皺巴巴的賬單。
“那張紙怎麼就能證明我有婚外戀呢？”鮑勃完全糊塗了，因爲，第一他沒有搞婚外戀；第二那張紙上也沒有什麼作爲證據的照片。
“這可是汽車旅館賬單，別裝了！你肯定帶女人去鬼混了，竟然還用信用卡開房？真不敢相信你會這麼對我！”
如果說凱羅爾百分之百地確定丈夫有婚外戀，那上面的對話倒也無可厚非。雖然不是討論問題的最好方式，但鮑勃至少知道了妻子爲什麼大動肝火，對自己惡語相向。
可問題是，凱羅爾所謂的證據不過是一張賬單而已，她就是根據這一點懷疑丈夫出軌的。她應該怎樣做才能把這種可怕的預感用對話的方式加以澄清呢？
綜合陳述法
如果凱羅爾的目的是要通過健康對話的方式討論棘手問題（如我覺得你在搞婚外戀），她成功的唯一希望是維持對話的進行，至少在她證實或打消自己的猜測之前是這樣的。同樣，和任何人討論任何關鍵對話時我們都必須這樣做（如你覺得上司在刁難你，或是覺得兒子在吸毒）。維持對話意味着，不管你多麼懷疑對方，在對話中都不能破壞對他們的尊重。同樣，你也不能用威脅和指責的方式破壞對方的安全感。
那麼你該怎麼做呢？答案是從審視自我開始，想想你的真正目的是什麼以及如何通過對話實現這些目的。然後，你應當控制你的想法，意識到自己有可能做出倉促而錯誤的判斷，產生受害者、大反派或是無助者想法。要想獲得正確的想法，最好的辦法是不要將倉促做出判斷並付諸行動，因爲，這樣做只會導致自我毀滅的沉默或於事無補的暴力。與此相反，你應當思考足夠長的時間，分析各種可能的解釋，以便抑制激動情緒，重新展開有效對話。退一步說，即使最後事實證明你一開始的看法是正確的，你也有的是時間慢慢解決問題。
說服自己爲對話營造正確的條件之後，你就可以利用下面五種技巧和對方討論各種敏感問題了。我們把這五種技巧總稱爲“綜合式陳述法”，具體包括：
- 分享事實經過
- 說出你的想法
- 徵詢對方觀點
- 做出試探表述
- 鼓勵做出嘗試
在這五種技巧中，前三種是關於“內容”方面的技巧，後兩種是關於“方式”方面的技巧。
“內容”方面的技巧
分享事實經過
在前一章中我們講過，如果對行爲方式進行回顧，我們最終可以回溯到事實本身。例如，凱羅爾發現了信用卡賬單，這是事實；在此基礎上她得出的想法是鮑勃有婚外情；然後，她覺得丈夫背叛了自己，感到非常氣憤；最後，她開始指責和攻擊鮑勃：“嫁給你，我真是瞎了眼！”——整個過程發生得非常快，典型的“衝動是魔鬼式”結局。
圖 行爲方式模型
如果凱羅爾換個角度，從事實出發會怎樣呢？如果她暫停往壞的方面去想（思考問題出現的其他可能原因），從事實出發展開對話會怎樣？這樣豈不是更好的應對方式嗎？她可以對自己說：“或許這件事另有合理解釋，我幹嗎不從賬單開始和對方冷靜交談呢？”
顯然，這樣思考問題纔是正確的解決之道。要想冷靜地和對方分享觀點，最好的辦法是沿着行爲方式模型從頭到尾按步驟進行，如圖71所示。不幸的是，在腎上腺素的刺激下我們不會如此理智，而是會做出完全相反的舉動。由於高度關注自己的情緒和腦中的想法，我們往往會遺漏第一步，直接從主觀臆斷和個人感受入手展開對話。毫無疑問，當我們以瘋狂的念頭啓動對話時，結果必然會導致對話方式富有爭議、失去影響力和令人難以接受。
更糟糕的是，這種做法還會造成個人虛構式的預言。因爲急於一吐心中之快，我們的表達方式往往非常低效。出現不利結果時（在這種情況下幾乎是必然的），我們會對自己說，討論高危問題時不可能不惹麻煩。於是乎，下次遇到難以處理的敏感問題時，我們會變得更加不願主動開口。我們會把問題壓抑在心底，這些問題就像潛伏的火山一樣，當我們有朝一日忍無可忍時便會以報復性的方式爆發。這種行爲就像惡性循環一樣，永遠沒有結束的時候。
事實是最不會引起爭議的內容。從事實談起可以爲你的對話提供安全的出發點。由於具備高度的客觀性，事實是最不會引起爭議的內容。正因爲如此，我們才稱其爲事實，即事件的實際情況。比如這句話：“昨天上班你遲到了20分鐘。”這句話毫無爭議，因爲它是事實。與此相反，結論是我們思維的主觀產物，它是有高度爭議性的內容。比如：“你不值得信任。”這只是一個個人判斷，並非放之四海而皆準的事實。實際上，這種表達更像是一種人身攻擊，很容易引發爭執。誠然，在對話中我們最後總是要和對方交流看法（即主觀判斷）的，但是我們絕不會希望以激烈的爭執作爲開場白。
事實是最具說服力的內容。除了不具爭議性，和主觀判斷相比，事實還具有說服力更強的特點。事實是構成信念的基礎，如果你想說服他人，注意不要一上來就在對話中拋出個人想法，你應當在事實的基礎上展開對話。舉個例子來說，你覺得下面那句話更有說服力？
“別再性騷擾我了！”
或
“我們說話的時候，你的眼睛總是盯着我的身體而不是我的面部，有時候還會把手搭在我的肩膀上，這是怎麼回事？”
雖然我們在這裏討論的是表現出說服力，但值得說明的是，我們的目的並不是要說服對方我們的觀點正確無誤，不是爲了在對話中贏得上風。我們的真正目的是，要以一種有意義的方式交流，讓對方認真聆聽我們的觀點。換句話說，我們要幫助對方明白，一個理智而正常的人如果以個人想法作爲對話的基礎會帶來怎樣可怕的結果。
如果我們錯誤地以令人震驚的或討厭的結論爲基礎展開對話（如“別色迷迷地盯着我！”或“我覺得我們應該宣佈破產了！”），這樣只會鼓勵對方對我們產生大反派式的錯誤想法。因爲我們的結論毫無事實依據，對方便會爲我們的做法尋找原因，最後得出的結論很可能是：我們不是愚不可及就是內心邪惡。
因此，如果你的目的是，要幫助對方理解爲什麼一個理智而正常的人會按你的思路去考慮問題，你必須做到以事實爲基礎展開對話。
如果你不確定事實情況（腦中充斥的全都是主觀想法），在展開關鍵對話之前應當花點時間仔細思考一下，正確區分哪些是事實哪些是個人結論。可以說，蒐集事實是啓動關鍵對話必需的準備工作。
事實是最不會令人反感的內容。如果你必須和對方分享自己的想法，那也不要以主觀判斷爲基礎展開對話。這是因爲，你的想法（特別是容易導致危險結論的想法）很容易讓對方感到吃驚和反感，只要一個疏忽大意的表述就會扼殺對話中的安全感。例如：
布萊恩：我想和你談談領導方式的問題，你總是故意刁難我，我都快被你逼瘋了。
費南多：什麼？我不過問了句工作能否按時完成，你居然說我……
如果你以個人想法爲基礎展開對話（並因此扼殺安全感），事實將永遠無法得到關注。
學會從事實出發。要想成功說出內心想法而不招致對方的反感，你應當引導對方瞭解你的行爲模式，讓他們從頭至尾地瞭解你分析問題的思路，且不是從行爲結果出發的。你應當以事實爲基礎，並告訴他你由此得出的結論，讓對方設身處地地爲你着想。只有這樣做，當你談起自己的主觀結論時，對方纔會充分理解。也就是說，你必須先羅列事實，然後提出看法，同時要注意你的陳述方式，表明這只是一種你的看法而不是確定的事實。例如：
布萊恩：自從我到這兒工作以來，你每天都要見我兩次，對別的同事從來沒有這樣的要求。而且，你還讓我必須先通報思路，然後才展開工作。[陳述事實]
費南多：你想說什麼？
布萊恩：雖然不確定我的想法是否正確，但我感覺你好像不信任我。也許你覺得我不勝任這個工作，或是會給你造成麻煩，情況是這樣嗎？[提出可能看法]
費南多：哦，我只是想在你投入大量工作之前提出一些個人建議，沒有別的想法。以前跟我合作的那位員工，每次都是快要完成項目時才發現忽略了其中的關鍵內容，我只想小心謹慎一些。
記住，你應當從事實出發提出自己的想法，關注事實是討論各種敏感問題的基礎。
說出你的想法
表達個人想法也需要一定的技巧。即使你做到了從事實出發，當你從事實過渡到個人想法時對方還是有可能表現出牴觸情緒。畢竟，誰讓你和他們討論的是令人不快的問題和看法呢？首先要問的是，我們爲什麼要陳述自己的想法？
這是因爲事實本身往往不值得提及，事實外加個人觀點才構成面對面溝通的基礎。而且，如果你說來說去都是事實，對方可能並不明白問題何在以及有多嚴重。例如：
“我發現你的公文包裏有公司軟件。”
“是啊，這就是軟件的好處，易攜易帶。”
“那個軟件可是公司專有的。”
“這還用說？我們就靠它發財的。”
“就是說它不能帶回家用。”
“當然不能，那樣會泄露公司機密。”
（好吧，該言歸正傳了）“我想知道的是它怎麼會出現在你的公文包裏？看起來你準備把它帶回家，是這樣嗎？”
你應當表現得自信。的確，對他人的行爲做出負面評價是很困難的事（如“我想知道你是不是在偷拿公司的東西。”），你必須有相當的自信才能提出可能令人火冒三丈的觀點。但是，如果你事先做了大量準備工作，認真分析了想法背後的事實，就會發現自己得出的是合情合理的正當結論，值得對方認真傾聽。也就是說，從事實出發會幫助你奠定牢固的基礎，讓你有效地提出對敏感問題的看法。以事實爲基礎並塑造想法，你會獲得足夠的自信，能夠在對話中提出充滿爭議而又至關重要的看法。
不要堆積問題。有時，我們會缺乏開口的自信，把問題長久地在心中鬱積。一旦遇到合適的機會，我們便會把所有令人不快的結論一股腦兒地宣泄出來。例如，你準備和孩子的二年級班主任進行一次關鍵對話，這位老師認爲你的女兒應當留級一年，而你不同意，覺得應當讓她和其他同齡孩子一起升級。你是這樣考慮這個問題的：
“有沒有搞錯？這個老師不過是個剛畢業的大學生，竟然想讓黛比留級。坦率地講，我覺得她壓根兒沒想過留級對孩子的負面影響。更差勁的是，她還說這是學校心理老師的建議。那個傢伙簡直就是個白癡，我以前遇到過他幾次，我纔不相信他說的鬼話。這兩個蠢貨別想糊弄我！”
你會在對話中和對方分享如此具有侮辱性的結論或評價嗎？當然不會。實際上，如果無法消除大反派式的錯誤想法，你根本不可能有任何機會展開健康對話。消除錯誤想法之後，你的觀點聽上去應當是這樣的（注意措辭的選擇，你說的只是看法而非事實）：
一開始聽到你的建議時，我的反應是想反對你們的決定。但認真思考之後，我意識到自己可能錯了。在黛比的問題上，我實在不知道怎樣纔是對她最好的安排，我只是擔心留級這件事會給她帶來的恥辱感。我知道這是一個很複雜的問題，我想和你們開誠佈公地討論，看看應該怎樣客觀地評價這個決定。
注意安全問題。在提出自己的想法時，你應當留意是否會出現安全感遭到破壞的信號。如果對方變得非常牴觸或是感到憤怒，你必須暫停對話，利用對比法重建安全氣氛。
使用對比法。例如，你可以如下這樣描述問題：
“我知道你們很關心我的女兒，也相信你們具有豐富的專業經驗，這些並不是我擔心的問題。我知道你們是爲黛比好，我的出發點也是爲她好。對我來說現在只有一個問題需要討論，我認爲留級這個決定 會對她未來的人生造成巨大的負面影響。”
注意不要爲你的觀點道歉。記住，使用對比法的目的不是在看法問題上打折扣，而是要確保對方準確地理解你的意圖。你應當非常自信地提出自己真正想要表達的觀點。
徵詢對方觀點
我們已經講過，分享敏感看法的關鍵是在自信和謙遜之間尋找一種平衡。在陳述事實和表達個人觀點時我們應當表現出足夠的自信，在鼓勵對方說出內心真實想法時我們應當表現出足夠的謙遜——而且，這種感覺必須是真誠而非做作的。
當你陳述完自己的事實和觀點之後，接下來就該鼓勵對方做出響應了。如果你的對話目的是自由交流觀點而不是證明自己正確，是爲了做出最佳決策而不是強迫他人服從於你，那你就能虛心地接受他人的觀點。只有虛懷若谷，我們才能做到謙謙如君子。例如，你應當這樣問自己：
“這件事學校老師會怎麼想？”
“上司真的是在刁難我嗎？”
“丈夫真的在搞婚外戀嗎？”
要想了解對方對問題的看法，你應當鼓勵他們陳述自己觀察到的事實、產生的想法以及感受，然後仔細聆聽他們的表達內容。與此同樣重要的是，當更多信息流入共享觀點庫時，你必須在主觀上放棄或改變自己的錯誤想法。
“方式”方面的技巧
做出試探表述
回顧前面的小故事，你會發現我們在描述事實和想法時總是非常謹慎，始終用一種試探性的、非武斷的方式進行說明。例如：“我很好奇爲什麼……”
試探性地做出表述，目的是說明這只是我們不成熟的想法，絕不是板上釘釘的事實。“可能你沒有意識到……”表明你並不確信自己的判斷；“我個人認爲……”表明這只是你的想法，僅此而已。
在分享看法時，你應當在自信和謙遜之間找到一個平衡點。你的表達方式應當是這樣的，既能在結論中表現出適度的自信，又能歡迎對方對你的看法進行質疑。要做到這一點並不難，你可以把“事實是……”改爲“我認爲……”，把“人人都知道……”改爲“有3位供應商和我談過，他們認爲……”，把“很明顯……”改爲“我有點懷疑是否……”。
爲什麼我們要軟化自己的措辭呢？因爲我們的目的是要推動觀點的自由交流，而不是強迫對方屈從於我們的意志。如果我們表現得太過強硬，信息的交流就會中斷，變成一場獨角戲。對話的諷刺之處在於，在和觀點不同的人交流時，你表現得越強硬正確，對方就越感覺充滿敵意。其實，動不動就用絕對化字眼和誇張表達並不會增加你的影響力，反而會削弱你觀點的分量。與此正相反，在對話中你表現得越是謹慎，對方就會越加開放地接受你的看法。
這樣一來就出現了一個有趣的問題。有人這樣問我們，在對話中表現得謹慎是否和暗中操縱對方有異曲同工之處，即你“假裝”對自己的觀點表示不確定，以此打消對方的牴觸心理。
對此，我們的回答當然是否定的。如果是假扮試探性陳述，你的行爲就已經偏離了對話軌道。我們之所以要試探性地提出自己的看法，是因爲真的不知道這些觀點能否反映真實狀況，不知道我們對事實的理解是否完整、準確。因此，在瞭解情況時你不能假裝對問題不清楚；同樣，在不瞭解情況時也不能假裝什麼都知道。顯然，我們對事實的觀察是有可能出錯的，而我們的想法充其量只是具有一定事實依據的猜測而已，因此必然是存在缺陷的。
要謹慎，但不要軟弱。還有些表現強硬的人會走向另一個極端，表現出“傻瓜式選擇”中的退縮型反應。他們錯誤地認爲，溝通棘手問題唯一安全的應對方式是表現得它們好像無足輕重。例如：
“我知道這樣可能不對……”或“我想我真是瘋了，這件事……”
當你徹底放棄自己的看法，或是表達方式讓人感覺非常不自信時，這種做法對你的觀點非常不利。記住，表現得謙遜和開放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表達方式應當給人坦率開放的印象，而不是讓人感覺像個緊張不安的廢物。
正確表達方式測試
要想準確陳述你的想法，你必須做到不卑不亢。我們來看看下面的例子：
過於軟弱：“這樣說可能有點傻，不過……”
過於強硬：“嘿！你怎麼敢敲我們的竹槓？”
不卑不亢：“看起來你準備把這個軟件據爲己用，是這樣嗎？”
過於軟弱：“我覺得很不好意思跟你提，可是……”
過於強硬：“你什麼時候又開始嗑藥了？”
不卑不亢：“我注意到你又開始碰那些毒品了，這一次你有什麼要解釋的嗎？”
過於軟弱：“這件事也許是我的錯，不過……”
過於強硬：“好啊，你連你媽煮的雞蛋都信不過！”
不卑不亢：“我感覺到你好像不信任我，是這樣嗎？如果是，我想知道我做錯了什麼。”
過於軟弱：“或許是我在那方面要求得太多，可是……”
過於強硬：“如果你沒辦法滿足我，就早點說！”
不卑不亢：“我想你也不是故意這樣的，不過我真的覺得在夫妻問題上咱們互動得不夠。”
鼓勵做出嘗試
在請對方分享觀點時，如何措辭也非常關鍵。你不只是要鼓勵他們開口，還要表明這樣一種態度，即無論對方的看法和自己的有多不同，你都願意洗耳恭聽。在對話中，對方需要這樣的安全感來分享自己對事實的觀察以及由此形成的想法，當他們的觀點和你不同的情況下更是如此。如果你無法營造這種安全感，他們就不敢坦率地表露心聲，你也就無法檢驗自己的觀點是否準確了。
當對方在關鍵對話中有可能陷入沉默時，安全感會變得尤爲重要。在這些情況下，有些人會做出“傻瓜式選擇”。他們擔心如果說出內心的真實想法，會讓對方保持沉默。於是，他們要麼選擇自顧自說，要麼選擇自己保持沉默。但是對話高手不會這樣做，他們會讓雙方都坦率交流。他們認識到，就表達自我觀點的意願強度來說，唯一的限制在於，你是否希望積極鼓勵對方面對問題。
鼓勵對方說出不同的看法。因此，如果你認爲對方有些遲疑，應當在對話中明確表示希望聽到他們的觀點，無論這些觀點和你的看法有多麼不同。如果對方和你看法不同，那也不要緊。如果他們的看法充滿爭議甚至相當敏感，你應當對他們坦率直言的做法表示尊重。如果他們觀察到的事實和形成的看法與你不同，你應當認真聽完他們的陳述，確保他們有機會說出內心的想法。你這樣鼓勵對方開口：“有人和我的看法不同嗎？”“有人要對我的看法補充嗎？”“我想聽聽其他的看法。”
不要虛張聲勢。有時候，我們鼓勵對方說出內心想法時，表達方式聽起來更像是一種威脅而不是真誠的邀請。例如：“這是我的看法，大家沒人反對吧？”注意，不要把鼓勵行爲變成隱藏的威脅。在鼓勵對方時，你的話語和態度都必須真誠，都必須體現出“我很想聽聽你的意見”的感覺。例如，“我知道大家不願談這件事，但我的確很想知道你們是怎麼想的。”“我知道大家對這件事有不同看法，能不能互相交流一下呢？這個決定會給我們帶來哪些問題？”
拋磚引玉。有時候，你能感覺到對方並不相信你的觀察和想法，但他們就是不肯說出自己的看法。你積極地鼓勵他們說出不同的意見，但就是沒人開口。爲了達到目的，你可以做出表率，吸引對方的參與。比如，你可以用自我否定的方式鼓勵他們提出不同看法，例如：“或許我的看法不對，萬一是相反的情況呢？如果銷售下滑的真正原因是……”
堅持這樣做，直到他們真正理解你交流的意願。有時候——特別是你身居高位時，無論你如何謹慎，不管你怎麼鼓勵，都無法消除對方的疑慮，他們仍會覺得你是在耍手腕，企圖推銷自己的觀點或是誘殺反對意見。當他們經歷過此類情況時，如以前的上司虛僞地鼓勵他們開口，然後對不同意見者進行嚴厲懲罰，這種情況會表現得尤其突出。
在這種情況下，你必須努力做出各種鼓勵嘗試。你可以積極表達辯護自己的觀點，但是更要積極地鼓勵甚至是請求對方反駁你的看法。你的目的是想戰勝對方還是展開真正對話，真正的檢驗標準在於你鼓勵對方坦率直言的努力程度有多大。
案例繼續
爲了解如何使用綜合陳述法應對複雜的對話，我們回到前面的案例來看一看。這一次，凱羅爾在提出敏感話題方面的表現要好多了。
鮑勃：親愛的，今天過得怎麼樣？
凱羅爾：不怎麼樣。
鮑勃：怎麼啦？
凱羅爾：今天檢查信用卡賬單時，我發現有一筆48美元的消費，地點是街頭的晚安汽車旅館。[分享觀察到的事實]
鮑勃：啊？會不會弄錯了？
凱羅爾：沒錯，確實如此。
鮑勃：別擔心，哪天有空的時候我去那家旅館覈對一下情況。
凱羅爾：我覺得還是今天晚上就弄清楚比較好。
鮑勃：不用了吧，還不到50美元，回頭再說吧。
凱羅爾：可我擔心的不是錢的問題。
鮑勃：那你擔心什麼？
凱羅爾：我擔心的是旅館問題。要知道，我妹妹就是在那家旅館發現她老公菲爾有婚外情的，她也是發現了一張可疑的旅館賬單。[試探性地提出想法]這件事我不必擔心吧？你覺得這個賬單會有什麼問題嗎？[詢問對方觀點]
鮑勃：我不知道，不過你可一定要對我放一百個心。
凱羅爾：我知道不該懷疑你的忠誠，我也不相信你會搞婚外情[對比陳述]，不過，如果我們能今晚把問題查清楚的 話，我肯定就安心多了。你覺得行嗎？[鼓勵嘗試]
鮑勃：好吧，我沒意見，咱們這就打個電話過去問問清楚。
這是一場真實發生過的對話，整個過程跟上面的描述完全一樣。對丈夫起疑心的妻子並沒有橫加指責，虛構令人不快的想法，而是分析事實，然後試探性地提出可能的結論。事情的結果是，原來這對夫妻月初的時候曾到一家中餐廳吃飯，餐廳老闆同時經營汽車旅館生意，在給餐廳顧客結賬時使用的是和旅館同一臺刷卡機，這可真是讓人虛驚一場。
通過試探性地提出自己的看法，而不是攻擊、謾罵和威脅對方，這位妻子不但成功避免了一場錯誤的紛爭，而且鞏固了有可能被錯誤行爲破壞的夫妻關係。
強烈的信念
下面我們來關注另外一個溝通問題。現在，你要談的不是敏感內容或難以確定的想法，而是要和對方爭論自己堅信的觀點。實際上你一向都是這樣做的，你不但在家這樣，在公司這樣，甚至在排隊投票時也要將自己的觀點大肆宣傳一番。
但麻煩之處在於，如果你討論的問題結果充滿風險，和其他人的觀點完全不同（雖然你深知只有自己是正確的），你往往會強迫對方接受你的觀點，一心只想戰勝他們。顯然，只有你一個人掌握真理的情況非常危險，如果聽任對方自行其是，結果肯定會把問題搞得一團糟。因此，當你非常關注而且十分肯定自己的看法正確時，你不只是在和對方交流，而是在強迫他們接受你的觀點。你知道應當用大量事實說服對方，但他們肯定會百般抵制你的看法，於是你便變本加厲地強迫對方接受你的觀點。
作爲諮詢顧問，我們（本書作者）經常會遇到這種情況。例如，某公司會議室內坐了滿滿一屋子的領導，大家正要討論一個重要問題。這時，有人暗示自己的看法是唯一正確的，馬上有人提出反對，用各種事實加以辯駁。看到這一幕，掌握關鍵信息的人往往會陷入沉默。隨着與會者情緒逐漸升溫，原本需要慎重使用的措辭和試探性溝通的觀點被各種絕對化表達取而代之，每個人都強調自己的看法如何準確，搞得就像《聖經》或石碑上的話語一樣神聖。 結果，沒人繼續聆聽他人的觀點，大家不是陷入沉默就是對彼此暴力相向，共享觀點庫的大門被徹底封死，沒有一個人成爲贏家。
我們爲什麼會變成這樣
所有這一切都是從一個錯誤想法開始的。當我們感到必須強迫他人接受自己的觀點時，通常是因爲我們堅信自己是絕對正確的，別人都是錯誤的。因此，我們不必再搞什麼共享觀點，不必再搞什麼自由交流，因爲我們自己就是正確觀點。我們還堅信，維護自己的正確觀點是我們的責任，爲此不惜和他人發生爭執。在我們的意識中，這是一種光榮的行爲，是性情中人的舉動。
當然，在這種情況下，對方在我們的想法中不一定都是壞人，他們只是不瞭解問題的真相。與此同時，我們則自認爲是當代英雄，正在爲消除幼稚想法和狹隘偏見努力奮鬥。
殊不知，這樣做其實是在自欺欺人，爲自己尋找藉口。一旦自認爲是真理的化身、正義的衛士，我們便搖身一變成爲手拿大棒的警察。我們會使出多年來屢試不爽的種種花招自我辯護，其中最常見的方式是“瞞天過海”，只列舉支持自我觀點的事實，避而不談或是大肆詆譭不利於自己觀點的信息。然後，我們會誇大其詞地宣佈：“人人都知道這是唯一可行的辦法。”如果這一招不奏效，我們會對自己的觀點添油加醋：“每個思維正常的人都會同意我的看法。”
接下來，我們會使出更多的花招，比如“狐假虎威式”：“老闆也是這麼想的！”“個人攻擊式”：“你該不會傻到相信他們的話吧？”“以偏概全式”：“既然國外項目出現了這種問題，我們這裏肯定也會出現同樣的問題！”“無中生有式”：“我們可以按你說的方案做，只要不怕冒犯客戶和丟掉生意就行。”
顯然，我們越是拼命向他人強加自己的觀點，使用的手段越是低劣，遇到的阻力就會越大，產生的結果就會越糟糕，導致的人際關係就會越差。
如何做出改變
要改變這種情況其實很容易，但首先你必須願意面對這個問題。當你意識到自己正在拼命宣揚自己的觀點正確時，你應當放棄咄咄逼人的攻勢，想想希望爲自己、爲他人、爲你們之間的關係實現怎樣的目的，然後問自己這樣一個問題：“如果這些是我真正希望實現的目的，我該怎樣做？”只要你體內的腎上腺素不再肆虐，頭腦馬上就會變得清醒，這時你就可以使用綜合陳述法解決問題了。
首先，關注你的行爲。你應當關注那些對方抵制你的情況，爲應對你的做法，他們可能會提高音量或是強調自己看法背後的事實，當然也有可能以沉默不語的方式表示反抗。這時，你應當把關注點從話題（不管有多重要）轉移到你自己身上，留意你的自我表現——你是否身體前傾、怒目而視？你是否提高了嗓門？你是否一心只想戰勝對方？你是否不給對方機會，長篇大論地指責對方，使用各種花招爲自己辯護？記住：對問題本身越關注，你就越難以做出正確的行爲表現。
其次，緩和你的做法。你應當表現出寬容、開放的心態，假定對方的觀點也有價值，也能有效地解決問題，然後請他們說出自己的看法。
當然，要做到這一點並不容易。放棄對自我立場的強調是一種完全違反意願的做法，很多人都難以做到。當你完全相信某個觀點時，想要讓你緩和咄咄逼人的語氣是很難的。畢竟，當你知道對方的想法不正確時，又怎麼會徵求他們的意見呢？這不是自尋煩惱嗎？
的確，當你堅信自己的觀點正確時，如果仍試探性地徵求別人的看法反而會讓人感覺更不真誠。可是，看到別人偏離健康對話，並強迫施加自己的觀點時，我們很清楚，除非他們放棄強硬立場，否則其他人很難接受他們的觀點，這是我們客觀觀察的結果。反過來也一樣，如果我們想讓別人接受自己的看法，只有放棄強硬立場纔是正確的做法，難道不是嗎？
所以，我們必須老老實實地面對問題。當我們觀點強硬時往往會意氣用事，從而讓我們成爲激動情緒的犧牲品。誠然，堅定地相信一件事，這種做法本身毫無問題，你完全可以持有毫不動搖的觀點。真正的問題在於，我們表達觀點的方式出現了偏差。
例如，一旦相信自己的看法或理由正確無誤，我們的情緒便會悄然作祟，想當然地認爲應當強迫別人接受自己的觀點。當情緒取代理智時，我們的思想就無法正常運轉，導致觀點無法繼續自由交流。與此相反，我們的強硬想法會像消防龍頭一樣噴涌而出，不給對方任何反饋的機會。結果呢？這種做法只會招致對方的牴觸情緒，達不到期望的效果。出現這種情況時，我們的情緒會把原本正確的觀點變成令人難以接受的洪水猛獸，我們的激情舉動往往會扼殺而不是推動對話。
最後，控制你的表現。那我們該怎麼做呢？你應當在發表長篇大論之前及時控制住自己。看看自己是否開始感到義憤填膺，是否弄不明白爲什麼大家不肯接受你的觀點。毫無疑問，這些都是非常明顯的信號，它們能幫助你發現自己是否正在以身涉險。
放棄你的強硬立場和絕對化的表達，但是不要放棄你的觀點。你當然可以擁有堅定的信念，只要調整好表達策略就好。
羅瑞的關鍵對話經歷
3年前，正在上中學的女兒被確診爲躁狂抑鬱症。這種病毫無徵兆的變化非常嚇人，躁狂時她的表現充滿暴力，躁狂過後的抑鬱高度壓抑，我和丈夫都很擔心她會承受不住這種可怕折磨。
要想控制這種病的病情，必須長期服用精心搭配的藥物，患者必須堅持按照醫囑服藥。而且，非處方藥和酒精一點都不能碰。在問題最嚴重的那段時間裏，爲消除暴力影響我們家甚至請來了警察。看着女兒吸毒、酗酒、用刀自殘，我們一點辦法都沒有。她不再去學校上課，我們把她送到醫院治療，每天祈禱奇蹟出現。
幸好，這時我接觸了關鍵對話，開始用其中的技巧在女兒情緒波動時和她交流，結果證明這些方法非常有效！在驅散憤怒和悲觀情緒方面，我發現對比法特別有幫助。等她病情緩和之後，綜合陳述法成了促進我們溝通的最佳方式。我意識到，在表達關注時只要消除個人評價，實事求是地說明情況，然後鼓勵她說出內心想法，女兒就能更好地傾聽我的表達。
在關鍵對話技巧的幫助下，在女兒人生中的困難時刻，我和她維持了良好的人際關係。自她確診和治療以來，她的生活發生了很大的變化。她開始按時吃藥，不再結交不良的朋友，定期去醫院複查，在學習上遇到困難時積極向老師求助，到教會做義工幫助殘障兒童，最最重要的是，她重新開始與我們做父母的交流心事。
面對未來的挑戰，我會繼續在生活中使用這些對話技巧。可以說，是你們幫助我們拯救了女兒。
小結——陳述觀點
和對方討論棘手問題時，或是感覺自己可能會強迫對方接受自己的觀點時，你應當採用綜合陳述法。
·分享事實經過。從最少爭議、最有說服力的事實談起。
·說出你的想法。說明你根據這些事實得出的結論。
·徵詢對方觀點。鼓勵對方說出他們看到的事實和產生的想法。
·做出試探表述。承認這些結論只是你的想法，不要假裝是事實。
·鼓勵做出嘗試。創建安全感，鼓勵對方說出不同甚至對立的觀點。