注：提供給各位正在做項目，或準備做項目的朋友，僅供參考，用於後期運維提供的方案模板。僅供參考。
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xx市xx項目運維工作方案
xx有限公司
2019年10月
1 運維服務內容
我公司承諾爲所投軟硬件提供專業化服務，免費運維服務期爲3年，免費服務期自系統通過終驗之日起計算。免費服務內容包括：現場開發技術服務、故障排除、每日巡檢服務、技術升級服務、接口服務、相關規範標準或業務變更後的修改服務。
1.1 信息資產統計服務
此項服務爲基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現有的信息資產情況進行了解，更好的提供系統的運行維護服務。
服務內容包括：
硬件設備型號、數量、版本等信息統計記錄
軟件產品型號、版本和補丁等信息統計記錄
其它附屬設備的統計記錄
硬件設備清單如下表統計（詳細統計信息見驗收資料清單）：
序號 設備名稱 型號 單位 數量
1 前置服務器 華爲服務器RH2288H V3 臺 5
2 雲平臺服務器 華爲服務器
RH5885 V3 臺 5
3 操作系統 Windows2012 套 5
4 前置機數據庫 達夢數據庫管理系統 套 5
5 WEB應用防護軟件 網頁防篡改軟件配套 套 1
6 網頁防篡改軟件 天融信 TopWAF TI-HOST-WAF 套 1
7 存儲擴容 華爲存儲OceanStor 5300 V3 配套硬盤框 套 1
8 數據庫審計 DAS-1600-KM 套 1
9 數據交換實時同步ETL工具 達夢數據庫同步軟件DMHS 套 1
10 虛擬化軟件 華爲虛擬化軟件 套 1
11 交換機 華爲 S5720S-52P-LI-AC 臺 1
12 光纖交換機 華爲SNS2124 光纖交換機 臺 1
13 網絡分析系統 科來網絡回溯分析系統2024 臺 1
1.2 主機、存儲系統運維服務
主機、存儲系統的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監控，設備的運行狀態監控，故障處理，操作系統維護，補丁升級等內容。
主機存儲系統基本服務內容：
序號 服務模塊 內容描述 提供方
1 現場備件安裝 配合用戶進行。按備件到達現場時間工程師到達現場
2 補丁服務 消除軟件漏洞給系統帶來的安全隱患，並對安裝補丁所引起的系統連鎖反應進行合理的平衡。
3 升級服務 對系統進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現有系統或消除現有系統的漏洞。
4 現場故障診斷 按服務級別：7×24小時
5×8小時
5 電話遠程技術支持 7×24小時
6 問題管理系統 對遇到的問題進行彙總和發佈
7 系統優化 對客戶系統的括主機、存儲設備、操作系統、提供優化服務。
1.3 數據庫系統運維服務
數據庫運行維護服務是包括主動數據庫性能管理，數據庫的主動性能管理對系統運維非常重要。通過主動式性能管理可瞭解數據庫的日常運行狀態，識別數據庫的性能問題發生在什麼地方，有針對性地進行性能優化。同時，密切注意數據庫系統的變化，主動地預防可能發生的問題。
數據庫運行維護服務還包括快速發現、診斷和解決性能問題，在出現問題時，及時找出性能瓶頸，解決數據庫性能問題，維護高效的應用系統。
數據庫運行維護服務，主要工作是使用技術手段來達到管理的目標，以系統最終的運行維護爲目標，提高用戶的工作效率。
具體數據庫運行維護監控的基本服務內容包括：
序號 服務模塊 內容描述 提供方
1 數據庫724電話支持服務 每週7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業務發展的需要。
數據庫產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。
根據問題的嚴重程度，將優先解決客戶認爲是關鍵而緊急的任務。
對客戶提出的一般性問題進行技術諮詢、指導。
定期的客戶管理報告, 避免問題再度發生。 數據庫供應商、科大國創
2 數據庫產品現場服務響應 數據庫宕機
數據壞塊
影響業務不能進行的產品問題
軟件產品的更新及維護。 科大國創
3 數據庫產品系統健康檢查 對系統的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環境
降低系統潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、系統崩潰、性能降低及資源緊張
檢查並分析系統日誌及跟蹤文件，發現並排除數據庫系統錯誤隱患
檢查數據庫系統是否需要應用最新的補丁集
檢查數據庫空間的使用情況
協助進行數據庫空間的規劃管理
檢查數據庫備份的完整性
監控數據庫性能
確認系統的資源需求
明確您系統的能力及不足
通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕機時間 科大國創
4 數據庫產品性能調優 分析用戶的應用類型和用戶行爲
評價並修改數據庫的參數設置
評價並調整數據庫的數據分佈
評價應用對硬件和系統的使用情況，並提出建議
利用先進的性能調整工具實施數據庫的性能調整
培訓用戶有關性能調整的概念
提供用戶完整的性能調整報告和解決方法 科大國創
5 數據庫數據同步 進行有效的數據同步到省裏以及國家，進行實時備份 科大國創
1.4 信息資產統計服務
進行正常的數據歸集工作，對各部門進行正常的數據對接。響應合同文件裏面的各項服務清單，年底考覈進行正常的工作範疇。
爲了使用戶瞭解和掌握相關係統的維護經驗和發展趨勢，我們將不定期的同用戶進行技術交流。
技術交流：爲了更好的瞭解客戶的技術需求，同時也是與客戶互相學習、共同提高的機會，我們可以根據用戶的需求舉行技術交流。形式可以是座談，也可以是講座和培訓。
現場培訓：對於技術的日新月異，爲了使客戶的相關技術水平始終保持領先，根據用戶需要我們可在維護現場進行免費培訓。
我們將爲用戶建立完善的技術知識庫，將日常的工作進行積累，包括建立完善的服務器設備以及軟件產品的安裝配置手冊、使用手冊和維護手冊，完整的系統參數表，數據歸集同步，測試步驟。
2 售後服務體系與維保方案
我公司承諾從平臺開始運行到免費服務期結束期間，按照採購人正常作息時間，安排不少於2名以上專業技術服務人員到採購人指定辦公地點負責日常維護和升級改造工作。現場無法解決的，在2 小時內協調開發人員到現場解決。
法定節假日及如遇緊急或特殊情況，應服從採購人的統一調配和安排。
我公司承諾提供7 天24 小時的售後服務，在接到用戶故障報告後響應時間不超過1 小時，修復時間不超過12 小時。不能修復的，24 小時內提供備品、備件等措施，以保證用戶的正常使用。
我公司承諾維護期滿後，繼續進行平臺功能擴充和維護升級。收費維護內容及服務方式、範圍按類似產品、技術、模塊在國內服務的相關收費標準實行優惠並再行磋商確定，費用不計入本次採購總價。另外提供長期的技術支持。技術支持的方式包括：電話諮詢、遠程維護、現場維護、現場培訓、定期巡查、軟件升級、功能擴展等。
建議用戶採用的服務方式爲兩種：一種爲技術人員現場值守，另一種是定期巡檢結合故障現場服務。
技術人員現場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：
定期巡檢結合故障現場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：
2.1本項目售後服務方案
2.1.1 售後服務承諾
我公司對於本項目承諾提供如下標準的售後服務：
本項目所投軟硬件產品服務,在項目終驗合格後提供3 年質保期，質保期內免收服務費，在質保期內，免費處理任何缺陷或故障。
質保期內，如有需要我公司將負責對本項目所投產品提供免費升級，對功能、流程進行優化與修改服務；
質保期內：提供現場駐點服務，隨時響應用戶的需求；
質保期外：提供7×24 小時電話、電子郵件、遠程服務響應，可提供上門服務；
提供每週7×24 小時接聽處理用戶的技術諮詢、服務請求和故障申報，反饋運維服務信息，服務電話號碼：
我公司爲本項目設置7×24 小時移動客服熱線電話1 部（由項目組提供），及時響應緊急情況下的用戶服務請求和故障申報服務；
同時我公司爲本項目設置其他服務溝通渠道，通過E_mail/Fax/書面/口頭等多種方式，保持與用戶的緊密聯繫和溝通渠道。
2.1.2 售後服務範圍
針對本項目，我公司爲用戶提供的總體服務範圍如下：
1、系統運維服務：爲本項目內交付的所有系統和軟硬件設備及原有已建系統和設備提供運行維護服務，以確保本次信息系統的所有軟硬件設備和系統都能在最佳狀態運行，並根據需要免費提供系統擴充、優化和升級服務。
2、技術支持服務：在系統運營過程中，我公司將爲用戶提供長期的技術支持，系統升級改造支持，以確保本系統維修、運營調整、升級、改造的方便性和及時性。其中，技術支持的方式包括：電話諮詢、遠程維護、現場維護、現場培訓、定期巡查、軟件升級、功能擴展等。
2.1.3 服務期限和費用
系統建成並通過終驗後，我公司負責爲期3 年的軟硬件系統整體運行維護工作（質保期）。
質保期內，本項目所涉及服務項目我公司將免費提供。質保期及售後服務期外的服務範圍、內容和費用雙方屆時另行商定，但我公司承諾將提供優惠的價格。
2.1.4 服務組織
（一）本項目服務人員組成
服務團隊將由以下人員組成：
項目接口人：項目服務管理、接口及問題處理。
項目服務工程師：對現場服務工程師不能獨自完成的服務任務進行支持。
技術專家組：主要負責對於服務工程師無法解決的故障或問題，由項目接口人協調公司內部相關技術專家加以解決。
（二）項目接口人
由項目客戶經理擔任，客戶在需要技術服務時除了撥打7x24 小時客戶服務熱線外，還可以直接與項目接口人聯繫，由項目接口人發起具體服務工作。
（三）項目服務工程師
服務工程師在接到客服中心或服務接口人的電話安排後，開始爲用戶提供服務。
對於操作性故障，服務工程師將首先進行遠程支持，指導用戶自行解決；
對於需要現場解決的故障，工程師將在本項目SLA 規定的時限內趕赴現場，並解決故障。
服務工程師的具體工作按照現場服務操作規範的要求進行，並在故障排除後24 小時內向客戶提交服務報告。
（四）技術專家組
我司儲備有IT 管理專家、軟件技術專家、主機系統專家、網絡系統專家、視頻會議系統專家等多人，提供對服務工程師提供支持和幫助。
3 服務管理制度規範及內容
我司承諾提供3 年的軟硬件免費質量保證期。保證期從終驗合格之日起計算，保證期間我方有專人協助用戶進行系統維護運行。
保證期內，若存在現場驗收中未發現的潛在問題，當發現後，我公司給予積極響應，經確認後，我方無償解決。若爲我公司自己發現，會及時告知用戶，避免造成損失，並無償予以更新。
3.1 服務時間
（1）接收服務請求和諮詢：
在58 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，並記錄服務檯事件處理結果。
（2）在非工作時間設置有專人724 小時接聽的移動電話熱線，用戶可以撥打我們的熱線號碼：。如果電話變更，我們會在變更前根據不同客戶的要求，及時以電話聯繫、E-MAIL、書面等多種方式通知客戶負責人。另外，除了7*24 小時的熱線響應服務外，在工作時間客戶還可以通過E-MAIL、傳真等方式和我們聯繫，以及時提供支持保障。
（3）服務響應時間：
故障級別 響應時間 故障解決時間
I級：屬於緊急問題；其具體現象爲：系統崩潰導致業務停止、數據丟失。 30分鐘，2小時內提交故障處理方案 12小時以內
II級：屬於嚴重問題；其具體現象爲：出現部分部件失效、系統性能下降但能正常運行，不影響正常業務運作。 30分鐘，2小時內提交故障處理方案 24小時以內
III級：屬於較嚴重問題；其具體現象爲：出現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運行且性能不受影響。 30分鐘，2小時內提交故障處理方案 48小時以內
IV級：屬於普通問題；其具體現象爲：系統技術功能、安裝或配置諮詢，或其他顯然不影響業務的預約服務。 30分鐘，2小時內提交故障處理方案 5天內
3.2 行爲規範
（1）遵守用戶的各項規章制度，嚴格按照用戶相應的規章制度以及合同響應文件辦事。
（2）與用戶運行維護體系其他部門和環節協同工作，密切配合，共同開展技術支持工作。
（3）出現疑難技術、業務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。
（4）遵守保密原則。對被支持單位的網絡、主機、系統軟件、應用軟件等的密碼、核心參數、業務數據等負有保密責任，不得隨意複製和傳播。
3.3 專業服務
技術交流服務
爲了使用戶瞭解和掌握相關係統的維護經驗和發展趨勢，我們將不定期的同用戶進行技術交流。
技術交流：爲了更好的瞭解客戶的技術需求，同時也是與客戶互相學習、共同提高的機會，我們可以根據用戶的需求舉行技術交流。形式可以是座談，也可以是講座和培訓。
現場培訓：對於技術的日新月異，爲了使客戶的相關技術水平始終保持領先，根據用戶需要我們可在維護現場進行免費培訓。
我們將爲用戶建立完善的技術知識庫，將日常的工作進行積累，包括建立完善的網絡設備、安全設備、服務器設備以及軟件產品的安裝配置手冊、使用手冊和維護手冊，完整的系統參數表，測試步驟。
典型故障案例分析和預警
對於同一型號的設備連續出現的同類故障我們定義爲典型故障。
對於一些典型的問題引起的設備故障，我們將及時總結故障案例分析報告和解決方案。
如果在我們的維護過程中發現類似問題，我們將通過電話、傳正、EMAIL 等方式向用戶傳遞故障影響和建議，提供預警和建議。
設備軟件和微碼升級、補丁服務
用戶的軟硬件系統在運營過程中經常會遇到系統軟件需要升級，安裝補丁等問題，我們爲此提供包括主動式和響應式的補丁軟件和固件支持及操作系統軟件
升級服務，設計目標是幫助客戶提高其服務器、網絡設備和存儲設備的穩定性和安全性，滿足用戶對新增軟/硬件產品的支持需求，幫助客戶根據業務需要對系統進行安全性加固配置，提高系統的穩定性、安全性和兼容性。
服務的主要內容包括：
根據用戶需求提供相應的系統升級方案或補丁/固件軟件安裝測試方案；
根據用戶需求爲用戶系統軟件版本升級，安裝更新補丁/固件軟件，執行系統加固並協助測試；
根據用戶需求提供系統升級補丁安裝服務：補丁/固件軟件安裝，系統加固服務文檔。
3.4 問題記錄規範
根據使用人員提出問題的類別，將問題分爲諮詢類問題和系統缺陷類問題二類：諮詢類問題是指通過服務熱線或現場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現場支持人員處即可中止，對於該類問題的記錄可使用諮詢類問題記錄模版進行記錄。系統缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統相應環節的確認修改，需要經過逐級提交、診斷、確認、處理和回覆等環節，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案後，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：
（1）問題提交。應用信息系統的用戶發現屬於系統缺陷類的問題時，填寫系統缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。
（2）問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術問題、業務問題或者操作問題)。屬於技術問題，提交服務中心技術人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬於業務問題，提交服務中心業務人員進行處理；屬於操作問題，可安排相關人員對問題提出人進行解釋，並將系統缺陷類問題提交單轉爲系統諮詢類問題提交單。
（3）問題確認、解決。服務中心的技術人員和業務人員收到系統缺陷類問題提交單後，對提交的問題進行歸類彙總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經主管領導簽字同意後，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，並將解決方法附在系統缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。
（4）問題上報。服務人員收到經業務或技術人員確認的系統缺陷類問題提交單後，上報服務中心。
（5）問題回覆。服務中心根據提交問題的進行分析，制定解決方案並進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案彙總後及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回覆，並將分析過程和問題產生原因一併提交。
4 應急服務響應措施
針對項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發風險進行詳細分析，並且針對各類突發事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。
4.1 應急基本流程
維護服務應急處理流程
4.2 預防措施
針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，針對一些可能出現的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：
類型 事件 預防措施 處理
應用軟件 無法啓動軟件可執行文件 上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序 將應用軟件數據文件備份後，重新安裝
軟件打開過程中或運行中異常錯誤關閉 上門人員準備好安裝程序，操作系統優化和修補軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數據，採取相關修復措施
操作系統 使用者本機操作系統異常或系統資源佔用嚴重 準備好系統檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經使用者認可後採取相應措施
B/S結構系統，IE瀏覽器異常或無法下載控件 準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查IE瀏覽器選項設置，分析原因進行修復
網絡或服務器 B/S結構系統網絡流量異常或服務器登錄異常 判斷服務器是否異常，否則準備殺毒軟件 檢查網絡流量，流量異常小則報修網絡服務商，流量異常大則查殺病毒
4.3 突發事件應急策略
系統運維應急方案是對中斷或嚴重影響業務的故障，如宕機、數據丟失、業務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內恢復業務系統，將損失降到最低。在系統維護過程中，突發事件的出現將是很難完全避免的，針對這種情況，設計了完善的突發事件應急策略。
系統巡檢人員要定期規範檢查各硬件設備的運轉情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數據增量備份和定期全備份。對發現的問題在報各級負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決後，要形成問題彙報，避免以後類似重大緊急情況的發生。
對發現的問題在報負責人的同時，要協調相關資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩定或徹底解決後，要形成問題彙報，避免以後類似重大緊急情況的發生。
當獲悉出現突發事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，並綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，然後在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發事件對用戶日常應用的影響。
突發事件應急策略如下：
緊急情況 預防措施 應急策略
硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數據未丟失情況下，保證數據安全性，建議項目單位替換相關硬件。
操作失誤 加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。 操作失誤未造成即成結果或數據未丟失情況下，保障數據安全，反之，協調相關部門，進行補救。對操作人員強調注意事項。
配置丟失 培訓時強調使用前配置方法和步驟，並特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護、培訓人員重新配置，並耐心講解。
數據丟失 培訓時強調使用過程中注意定期備份重要數據，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數據並告知用戶 協調有關部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。
突發事件應急策略服務流程圖如下：
