近日，美國國會通過了一項旨在阻止AI騷擾電話氾濫的《騷擾電話濫用刑事執法和威懾法案》。該法案生效之後，美國聯邦通信委員會可對每通騷擾電話收取最高10000美元的罰款。
騷擾電話氾濫困擾的不僅是美國用戶，在中國，這一現象可以說是有過之而無不及，相信我們在生活中都深有體會。可惡的是現在有許多騷擾電話根本就不是人打的，而是AI在跟你聊天。
最讓人氣惱的是，對騷擾電話你根本無可奈何，投訴無門，無法可依，最有效的辦法大概只能是開啓手機自帶的防騷擾功能，或是下載一個防騷擾軟件，選擇把陌生的、可能是騷擾電話的來電統統擋住。
或許有人會說，對騷擾電話應該進行“一刀切”式的嚴厲管制。然而事實上，對AI騷擾電話的治理乃至AI騷擾電話本身都不像我們想象的那樣簡單。像美國這樣通過立法治理騷擾電話確實可以起到一定的作用，但仍然無法從根源上解決問題。在法律顧及不到的地方，技術仍是最有效的方式。
一、AI騷擾電話令人防不勝防，其中危機比“騷擾”更甚
近幾年來，許多人都會接到騷擾電話，內容五花八門，賣保險的、小額貸款的、推銷樓盤的、介紹投資產品的......光是接到這些電話，都很容易讓人心煩意亂，而且只靠我們自己，很難分清什麼電話該接什麼電話不該接。
於是不少人選擇了防騷擾模式，屏蔽可能是騷擾電話的號碼。這種屏蔽一方面是“拒接所有陌生號碼”，一方面是靠防騷擾APP中用戶標記的騷擾電話，這也能體現出大家在互聯網環境下“互幫互助”的益處。
但即使有了這些方式，我們也還是會“踩雷”，不可避免地接到一些乍看上去應該接，但接通之後又後悔的電話。在接到騷擾電話的時候，一些人會直接掛斷，一些人會出於禮貌，客氣地與對面聊上幾句。
然而最近越來越多的人會接到一種開始聊起來很愉快，但聊着聊着就發現對方說話語氣不太對勁的騷擾電話。其實這就是AI騷擾電話，電話那頭是一種可以實現批量外呼的AI系統，這種系統能實現自動撥號、智能應答、智能記錄、客戶管理等多種功能。
《中國之聲》曾經採訪過一家在線上銷售“機器人自動營銷神器”的賣家。賣家表示，他們的產品每條由AI控制的電話線路每天都能打出800到1000通電話，只要識別到對面回覆的一些關鍵詞，AI就會回覆相應的提前準備好的錄音，幾乎能夠以假亂真。
隨着AI技術的發展，AI騷擾電話還出現了“升級版”。市面上現在有種AI電話“拓客神器”，可以直接買，也可以“加盟”，3000元~4000元一臺的機器可以用一年，50000元就可以買斷該系統，進行不限時的“無限開設機器人”。
面對這般“精心”的設計，用戶通常防不勝防。而騷擾電話的危害遠不止影響心情，還可能讓我們陷入到更大的“危機”之中。
在今年的315晚會上，AI騷擾電話背後的黑色產業鏈被曝光。在央視的鏡頭之下，我們可以看到AI騷擾電話只是這條產業鏈上的最後一環。因爲要獲取我們的電話號碼，不正規的APP、探針盒子、大數據分析等早已“粉墨登場”，我們能接到AI騷擾電話，表示我們的隱私基本上被扒的什麼也不剩了。
晚會現場展示了這些環節是如何竊取隱私的。一些不正規的APP中會藏有不爲用戶所知的強制條款，對用戶信息進行採集與分析，並且登錄使用這些信息註冊的網站和應用，獲取更多個人信息。
探針盒子則用於獲取用戶的私人MAC信息，再將MAC轉換爲手機號碼，與大數據相互“匹配”。這些盒子藏在商場、學校、旅遊景點等客流量大的地方，這樣就能批量獲取用戶隱私。目前最先進的探針盒子技術還能實現一鍵撥打電話、羣發信息等功能，並且配備了智能電話營銷系統。
接下來就是極其“敬業”的AI外呼系統了。AI騷擾電話永遠不知疲倦、“忠於職守”，甚至能模仿各種明星的聲線。而且溝通起來自然流暢、思路清晰，毫不遜色於人工話務員。
可AI騷擾電話技術再先進、溝通“能力”再強，但從對公衆造成的騷擾來看，無異於一顆亟待剷除的“毒瘤”。它涉嫌過度採集信息和濫用技術，對人們的生活造成了極大的困擾，並且侵犯隱私，違背了技術提升人類生活品質的法則，需要好好治理一番。
然而如何治理AI騷擾電話需仔細考慮，因爲這種現象的存在有其“合理性”。
二、從現象看本質，AI電話存在有其“合理性”
雖然我們對AI騷擾電話深惡痛絕，但那些購進AI外呼系統的公司的初衷並不是爲了騷擾我們。而在明知這種技術會給我們造成騷擾之後還堅持使用，是有深層原因的。
拋開AI看電話推銷，其目的就是通過電話向潛在客戶展示產品或服務。這種方法有利於獲取距離較遠的顧客，並對現有顧客展現更多優勢。推銷人員在辦公室裏就能開展業務，節省了差旅方面的費用。
而電話推銷成功的關鍵，除了產品之外，還有“話術”。在電話推銷行業，每一句話都需要經過從業人員仔細斟酌、反覆練習，找出其中的技巧，並且通過不斷的實踐纔可能達到一個不錯的效果。
但是電話推銷這個行業入行門檻低，不少新人入行不久就正式上崗，經驗和專業度都不夠，在面對客戶的過程中極易出現各種失誤。並且許多從業人員在電話推銷的過程中遇到立即掛斷電話、態度冷漠、惡意辱罵等情況，情緒容易受到影響，從而消極怠工，還可能產生心理健康方面的問題，也導致商家和企業達不到想要的營銷效果，還可能適得其反。
這都是人工電話營銷從業者無可避免的現象，人都是感情動物，面對他人的惡劣態度產生負面情緒很正常。而有了AI外呼技術之後，這些人工推銷電話中產生的問題在很大程度上得到了解決和規避。這類技術中包含大數據分析、智能語音識別、一鍵呼出等多種先進的科技手段，而且經過簡單設置就能夠對不同的通話場景進行智能分析和有針對性的回覆，並且對話術的使用近乎完美，情緒完全不受對面客戶態度的影響。
此外，AI外呼系統還能起到通過用戶的態度和回覆篩選意向用戶的功能。可通過電話錄音對客戶進行“分級”，通過對大數據的分析功能推斷出哪些用戶對產品感興趣，哪些用戶有潛在意願，這對提升電話銷售的效率能夠起到重要作用。
更重要的是，僱傭AI來打電話要比僱傭真人划算得多。現在市面上的AI營銷“神器”一天可以篩選1000個電話，成本還不到1000元。如今中國市場用人成本增加，人口紅利消失殆盡，並且價格呈增長趨勢。在這種趨勢下企業僱傭人工電話銷售並不明智，因爲對許多企業而言電話銷售並非核心業務，所以將該業務外包給AI電銷團隊是提高營銷效率、降低人力成本的最佳方式，更何況這些“AI員工”隨時都可以保持高漲的工作熱情，並且無需假期，能不知疲倦地工作。
由於上述因素，需要推廣產品的企業會覺得僱傭AI打電話是營銷的上佳選擇，而提供AI外呼系統的企業會覺得自己用先進技術幫了企業大忙。從這些企業和營銷本身的角度來看，AI電話的存在有一定的“合理性”。
然而“深受其害”的卻恰恰是他們都想獲取的“目標用戶”：有了“先進技術”的助力，接到騷擾電話簡直成了家常便飯，本來現代人就忙碌，壓力也大，再時不時接到這些騷擾電話，感覺整個人都不好了，長此以往還可能扭曲公衆對AI這門技術的正確認知。
但AI實質上是一門十分先進、備受矚目，並且會產生重大意義的技術，如果只用來打騷擾電話，委實是“大材小用”了。要治理日漸氾濫的騷擾電話，除了法律與監管，AI本身或許就是治理AI騷擾電話的最佳方式。
三、AI騷擾電話還需AI治，技術纔是終極“殺器”
之前我們還討論過AI會搶人類飯碗的話題，而AI替代人工進行電話銷售恐怕就是一個最現實的例子，只不過極具諷刺意味。如此“替代”，只會給人們帶來更多困擾，對人類生活品質的提升起到的是反作用。
其實在電話營銷方面，存在着“善用”AI技術的可能。例如我們可以利用AI，結合互聯網，合理合法地收集用戶數據進行分析歸納，之後有選擇、有針對性地用AI電話進行更爲精準的營銷，而不是在一種“粗淺”的分析基礎之上就迫不及待地“廣撒網”。
可以說這種瘋狂的電話營銷模式對用戶是極不友好的，並不會起到太多正面的營銷作用。現在互聯網已經滲透到人們生活的方方面面，互聯網中諸如信息流廣告這樣“聰明”的營銷方式早就把用戶“慣”得無法接受“簡單粗暴”了。所以如果現有的AI電話繼續採取“騷擾式營銷”，對用戶、企業以及售賣外呼系統的機構都會產生不同程度的傷害。
對於這些問題，可以像美國那樣採取法律與監管的措施，但是這些措施的空白處，仍然需要技術填補。而關於AI治理“AI騷擾電話”已經在實踐中。
現在的智能手機幾乎都有“騷擾攔截”功能，安卓手機中有智能分類、來電標記、黑名單等功能，例如小米和vivo中的AI電話助理功能可以對來電進行簡短有效的回覆，並以文字形式展現通話內容；蘋果手機有呼叫轉移功能。這些都能讓我們獲得更多安寧。而三大運營商也有免費提供給用戶的防騷擾攔截服務，開通之後可以識別到騷擾電話並在接通之前幫我們掛斷，其中自然也包括對AI騷擾電話的阻攔。
此外，一些科技企業也在想辦法對AI騷擾電話“以其人之道還治其人之身”。阿里AI實驗室在今年315晚會之後不久就推出了一款名爲“二哈”的AI工具，目的就是應對騷擾電話。根據阿里AI實驗室發佈的一段錄音可以看到，“二哈”已達到以假亂真的水平，不但對答如流，還會主動向電話那頭的人工電銷人員“諮詢”，甚至還能自由發揮與人“聊天”，對面的人工電銷人員則一直未能察覺與之對話的“客戶”是AI而非真人。
阿里AI labs北京研發中心的負責人聶再清表示，“二哈”應用到了他提出的“智能聊天”概念，在理解用戶需求的基礎上，用強大的知識圖譜生成知識點，以對話策略引導對方的問題，從而讓聊天自然地進行下去。看起來使用“二哈”回覆騷擾電話既不失“禮節”，又能讓我們的耳根子更清淨。
此外36氪也曾報道過一款名爲“ii電話祕書”的防騷擾軟件，可通過深度神經網絡訓練出的業務模型識別來電意圖。當電話接通，AI可以通過通話的內容判定是否爲騷擾電話，決定是否拒接，或是自行與之對話，從而幫助用戶有效防止騷擾電話。並在通話結束後將本次通話的語音及文字轉寫內容發送到“ii電話祕書”的APP或小程序客戶端，以免用戶錯過重要信息。
AI對現代社會來說已經不僅是一門科學、一個產業，而是涉及到各個方面。在營銷方面，高段的AI電話營銷方式可以產生巨大的社會和經濟效益，但當AI成爲騷擾電話的助力，就違背了技術發展的初衷，最終也會對各方造成不可逆的傷害。而用AI治理“AI騷擾電話”的產品已陸續出現，看起來根治騷擾電話指日可待。
頭圖來源@全景視覺
文丨最極客，作者丨東方亦落