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運營B2C日久，越來越深刻的意識到IT系統對確保規範化業務流轉，支撐消費者端的均一服務有着決定性的作用。於是，一直想好好整理下相關的系統架構，怎奈俗務纏身，一直拖到今日，猛然發現下週娃很可能就要出生，拖無可拖，快馬加筆，居然整出來了。本文的重點是理清系統的邏輯關係，詳細的功能模塊請參見結尾附上的系統架構圖。
首先，聊下對系統邏輯架構的看法；我個人始終堅持認爲，系統的開發與演化，前臺嚴格follow消費者的購買流程，後臺則盯牢訂單流轉，牢牢抓住這兩條主線，才能高屋建瓴的看清B2C的邏輯鏈和數據流，更深刻的規劃功能模塊，從而更有效支撐實際業務的流轉。
前臺系統包括：商品展示，內容展示，訂單確認，支付系統，用戶中心四大模塊
一，商品展示
按照Ebay的內部分類，任何將商品以單個或批量的方式展示給消費者的功能均應歸入此係統。因此，該系統至少包括：
A，站內搜索（搜索提示，搜索規則，搜索成功頁，搜索不成功頁，相似推薦）
B，導航（頻道導航，其他導航如銷售排行，廣告位，推薦位，文字鏈，Also buy等）
C，商品分類（品牌分類，品類分類，屬性分類如剪裁形式）
D， 登陸頁（商品列表頁，商品詳細頁，商品活動頁）
這裏的訪問邏輯是：A /B/C分流消費者去往相對個性化的頁面，由登陸頁體現商家的核心訴求和價值傳遞，完成call-to-action的第一步。
二，內容展示
內容展示較爲簡單，對純購物品牌而言包括：
A，公告區
B，幫助中心
C，論壇（如需商城與論壇發生交互，則需自行開發，否則可集成discuz做同步登陸即可）
大家都知道，就不多說了。
三，訂單確認
訂單確認，就是幫助消費者正確提交訂單信息的環節，看似簡單，實則非常複雜，需要對很多信息邏輯判斷和處理，一般由2個部分組成：
A，購物車（購物車浮層，購物車頁面，無註冊購買）
無註冊購買是需要慎用的功能，除非刻意追求用戶的短平快下單，如團購/換購，一般不推薦使用，會造成系統異常複雜，開發量也很大。
B，訂單提交（返回購物車，收貨地址&地址薄，支付方式判斷，配送方式，發票，訂單標記，實付金額計算等等）
值得一提的是，幾乎大多數的促銷邏輯運算在這個環節完成，充分考慮各種促銷方式之間的互斥與重疊是系統設計的核心，需要充分考慮各種情況，避免出現邏輯漏洞。
四，支付系統
與一般的想象不同，支付系統其實並不簡單等於第三方支付工具接入：
A，外部支付系統（支付寶將接口，財付通接口，網銀直聯端口，信用ka分期端口）
B，內部支付系統（賬戶餘額，積分，禮品卡，優惠券）
支付系統的邏輯設計不但需要考慮到各種極端情況的發生（如一張訂單先用禮品卡，再用積分，最後網銀支付），還要預留財務做賬所需的相關字段，並充分考慮訂單取消之後如何回滾各類內部賬戶。
五，用戶中心
用戶中心的實質是用戶自助功能的dashboard，一般4個部分組成：
A，註冊&登陸（快速註冊，完整註冊，註冊有禮，推薦註冊，密碼找回，主站id登陸，open-id登陸如QQ，新浪微博等）
B，訂單中心（歷史訂單狀態，中間狀態訂單修改，物流追蹤）
C，服務中心（各類自助服務如退款申請，退換貨申請，建議與投訴等）
D， 信息管理（用戶基本信息管理和賬戶信息管理）
用戶中心的價值在於：儘可能引導用戶自行獲取所需的信息並提交所需的服務，在提升服務準確率，及時性的同時降低對人工成本。
後臺系統包括：商品&促銷，CRM，訂單處理，WMS，採購管理，財務管理，報表管理，系統設置，WA系統9大模塊
一， 商品&促銷
商品&促銷模塊的核心在於確保消費者下單之前，前臺內容所見即所得
A， 商品管理（品類管理，品牌管理，單品管理）
B， 促銷管理（活動管理和自定義活動模板管理）
在上述模塊中，最重要的是2個部分：單品管理中的批量產品生成的自動程序和活動管理中“共享與互斥”管理。前者用於大幅提升上新速度，後者避免促銷活動失控。
二， CRM
CRM是對B2C核心資源—會員的管理，服務與再營銷系統，包括如下部分：
A，會員管理（會員信息的增刪改查和到其他系統的鏈接）
B，用戶關懷（條件觸發和人工觸發相關EDM & 短信 & OB）
C，定向營銷（會員分組和營銷活動管理）
D， 客服管理（內容非常多，集成所有需前臺與後臺交互的功能，詳情還是看圖吧）
E， 呼叫中心（IVR，坐席管理，統計報表，參數傳遞與窗口嵌入）
值得注意的，EDM和短信通道市面上已經有成熟的外包服務商，一般都會外包；呼叫中心和在線客服自行開發成本太高，特別是呼叫中心繫統，業務初期也都是外包的。
三， 訂單處理
訂單處理是在訂單未正式進入倉儲部門處理之前，對訂單的前置性處理環節。
A，訂單錄入（電話訂購，網上下單，外部團購訂單，無金額訂單錄入如禮品單）
B，訂單審覈（自動審覈和人工審覈）
C，RMA處理（RMA申請單和RMA處理單）
RMA的邏輯也異常複雜，需要在效率和成本之間找平衡，確保在不拖垮倉儲部門的正常出入庫的前提下對消費者端快速有效close工單；對內部則需要控制成本，貨損不能超過預算上限。
四， WMS（Warehouse Management system倉庫管理系統）
WMS的流程很長，功能模塊也很多，大致分爲入庫管理，庫存管理，出庫管理和票據管理4個模塊四個模塊，細細道來就是另外一篇文章了，各位可以參考我這篇文章：庖丁解牛—B2C倉儲內部運作解密（上，中，下）http://blog.sina.com.cn/wangxida0855
五， 採購管理
採購管理的核心是有效跟進採購合同/發票的狀態，大貨的採購入庫/退庫，財務結算和在倉庫存查詢和處理。
A，供應商管理（供應商信息管理，合同發票管理）
B，採購單管理（PO單管理，負PO單管理）
C，庫存管理（庫存查詢，庫存佔用單，庫存變動log）
六， 財務管理
B2C的財務管理，主要是對供應商，渠道和內部費用支出的成本控制。
A，供應商結算
B，渠道結算
C，配送結算
D， 內部結算
說實在的，哥對財務這塊也不算很瞭解，大家將就看看，圖片上有明細。
七， 報表管理
報表是B2C業務的宏觀表現，理論上說，每個部門的KPI都應該從中找到。
A，搜索報表（站內搜索量查詢）
B，銷售報表（多個維度銷量查詢，優惠券使用情況，報表導出）
C，財務報表
D， 客服報表（客服日報和坐席報表）
前者反映與消費者發生的日常交互（包括正常與異常），後者考覈客服的工作績效
E， 倉儲物流報表
這幾塊報表，是業務運作的核心，涉及到公司機密，就不能寫的太細了，見諒。
八， 系統設置
這塊大家都知道是幹嘛的，也就不多說了，分成三塊。
A，基礎設置（和業務有關的一些字段值）
B，權限設置（不同賬號的操作權限和操作記錄）
C，其他設置
九， WA系統（Web Analytcis）
網站分析系統，幾乎全是外購，很少有能夠自建的，即使自建，最多做幾個簡單的模塊。用於實戰的，要麼是免費的GA（Google Analytics），要麼是昂貴的Omniture。這塊的知識，細細說來也是另外一篇文章了，有興趣的同學可以看我這篇科普文章：揭祕—我所知道的網站分析（上，下） http://blog.sina.com.cn/wangxida0855
最後，上全系統大圖，再感慨一句，B2C系統，真是一個大工程啊。
