爲什麼要建呼叫中心客服系統？
在當今激烈的商業競爭中，客戶服務質量越來越成爲商業企業生存和發展的重要因素，商業企業提供的產品越來越多，相應的服務規模和服務內容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足市場服務的要求。對現代化商業企業而言，爲客戶提供快速、高效、專業化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是商業企業在競爭中立於不敗之地的重要保證。客戶服務中心作爲一種新型的服務方式已經得到了越來越多商業企業的關注，構建客戶服務中心就是利用先進的計算機通信技術和管理方法，使商業企業的客戶服務質量有一個大的飛躍，並逐步形成以市場和客戶服務爲中心，帶動商業企業整體迅速發展的格局。
建立呼叫中心客服系統有什麼好處？
1. 提供一站式服務形象
通過客戶服務中心將企業內分屬各職能部門爲客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯繫“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。客戶服務中心與以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最後不了了之。客戶服務中心對客戶實行“一站式”服務，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務；所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回覆客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業務處理情況。
2. 提高工作效率
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題並加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。
3. 節約開支
呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。
4. 選擇合適的資源
根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。
5. 提高客戶服務質量
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用於客戶支持服務中心時效果尤爲明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼
6. 留住客戶
一般地客戶的發展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能爲您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更爲經濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，並提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，並獎勵您的老客戶，找出客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
7. 帶來新的商業機遇
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地瞭解您的客戶，密切您與客戶的聯繫，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇
天行呼叫中心客服系統(SkyFone-CTI)有什麼優勢？
無需安裝、操作便捷
SkyFone-CTI採用B/S架構，無需安裝客戶端，訪問輕鬆便捷；界面設計簡潔，操作簡單，符合用戶習慣；系統中提供大量快捷功能，爲用戶提供便利，具有良好地用戶體驗。電信級運行、穩定安全
已爲多家銀行、保險等公司提供系統服務，併發萬線以上，多級數據安全備份方案。
靈活的權限配置功能
針對企業人員的不同層次，設置不同的系統權限，靈活便捷。
完善貼心的售後服務
採用主動式售後服務模式，針對系統使用的不同階段，採用不同方式對客戶實行回訪，跟蹤客戶使用問題，提供貼心完善的售後服務。
安全可靠、可擴展
SkyFone-CTI基於高度安全的DotNet平臺，集成了Hibernate、FLEX、AJAX等先進的信息技術，功能完善，性能穩定，安全可擴展，數據可進行備份、恢復，保證信息發佈、傳輸的保密性。
呼叫中心客服系統功能
一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“客服代表”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄製的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務
二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心繫統的開銷，並使公司能更好的利用客戶資源。
三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），並自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。
四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即爲客戶發傳真，她可以啓動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然後客服代表就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。
五，人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結果採用自動語音播報給客戶。
六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。
七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然後運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕鬆交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據採集功能，當座席人員和客戶通話時或通話後，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。
八，查詢統計：需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特徵的統計，對各時期、各專項業務特徵的統計，對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質量等。
九，預留電子商務處理接口：系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與呼叫中心服務系統進行交互。通過呼叫中心採集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。
功能：
功能結構圖：
天行呼叫中心客服系統主要模塊分爲：記錄查詢，郵件短信，數據統計，客戶資料，問卷調查，坐席通話，知識庫，外轉號碼，黑名單，坐席管理。
記錄查詢
1 分級存儲管理的記錄，管理員可查看所有組，組長可查看本組所有坐席，坐席只能查看自己記錄。
2 讓每一次通話有據可查。詳細的通話記錄存儲。包括：來電號碼、來電地區、來電時間、接通時間、掛機時間、等待時長、通話時長、接聽人員、是否接通、評價結果、錄音收聽等。
3 外呼失敗記錄單獨列出，方便進行二次呼叫。
4 傳真記錄可查看所有接收到的傳真。語音信箱可以查看所有的語音留言。
數據統計
話務統計：對坐席的話務進行統計，包括接聽數量，外呼數據，通話總量，外呼時長，接聽時長，通話時長，並可根據任意一項排序。
滿意度統計：對坐席的滿意度的各項進行統計排序。
客戶資料
可以對客戶進行分類，管理客戶資料，點擊客戶資料直接通話。
客戶每次的聯繫記錄可查。
可以共享客戶的某些文檔。
郵件短信
直接點擊客戶，給客戶發送郵件或是發送短信，詳細的記錄管理。
問卷調查
可以設置對問卷分類，設置問卷的問題，查看問卷的調查結果。
通話管理
可以在線外呼，設置內部公告，發送即時消息。對電話進行轉接、代接等。
外轉號碼
可以設置外線的客服，直接轉接過去。
黑名單
可以直接屏蔽需要屏蔽的號碼的呼入。