諮詢工作做爲目前民營醫院一種必須的市場營銷手段，直接關係到醫院經濟效益與可持續性健康發展大計，因此培養和擁有一批高素質的專業諮詢師對競爭日趨激烈的民營醫療市場而言顯得尤其重要。公司應對市場需求，及時調整市場營銷方案，把專業醫療諮詢師的培養與發展列爲公司目前發展重點科目，希望各位對諮詢工作認真對待，虛心學習並不斷改進和提出好的意見和建議，把醫院諮詢工作推向新的臺階。
一、諮詢員的基本素質要求
1、自信：目前我們的培訓重點放在網絡諮詢上，而事實上，網絡諮詢並沒有我們想象的那麼複雜或者說困難。比起電話諮詢，網絡諮詢有更多的時間和空間供諮詢師去想象和應對，從經濟學角度出發，一個電話諮詢的患者，特別是象我們從事的婦科專業(各種專科特色專業)的醫院，諮詢人並不願意在電話上花費很多錢，往往三至五分鐘就想達到自己諮詢的目的，而在這短短時間內諮詢師想達到自己的目的是很困難的，即使達到成功的概率也會很低，特別是當諮詢人問到非常棘手的問題時，電話諮詢師如果沒有充分的理論知識和應對能力，勢必將陷入尷尬的境地，受服務的諮詢人可能會因此失去對醫院和諮詢師的信任。而網絡諮詢則避免了上述問題，從經濟學的角度還是對話的方式，諮詢師發揮的空間更大，且在遇到複雜的問題時有更多的理由給自己更多的時間，比如說請稍等我要接個諮詢電話等。所以做爲一個諮詢師特別是網絡諮詢師，應該充分相信自己能夠勝任這份無聲交流方式的動態諮詢。
2、專業：專業知識的理論基礎是做好諮詢工作的必然前提條件，在信息爆炸的年代，患者會根據自己的狀況輕而易舉地搜索到相關疾病的知識的介紹，而部分患者更是輾轉求醫，久病成良醫。做爲一個諮詢師，要想面對紛芸複雜的諮詢問題，沒有過硬的、全面的專業知識理論是不能以理服人的。這種專業知識不僅僅是侷限於本科的專業知識，同時應該涵蓋社會學、心理學、商業醫學、藥動學等多學科的知識層面旁徵博引的來武裝自己的頭腦。
3、技巧。諮詢師從事的工作就是市場營銷的一部分電話或網絡營銷，營銷講的是技巧成份，從某種理論上來說，技巧的成份往往大於專業知識，如何從技巧上與患者進行溝通或許對每位諮詢師來說遇到不同的患者應該有不同模式。但是有一點是肯定的，那就是通過找到患者的不足之處或者說不同於我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力是取得成功的關鍵。技巧也是諮詢師與患者之間的心理較量，誰贏得主動權誰就是勝利者。
4、速度。爲什麼強調速度？網絡諮詢是在線動態營銷的過程，儘管沒有電話諮詢的急促，但是仍然強調一個速度，這個速度其實就是諮詢師的反應速度。包括你的打字速度、反應速度，試想一個在網站上瀏覽的患者，一定是有他（她）的目的性和需求，而快速主動出擊會增加目標羣，在接受諮詢過程中打字速度會增加諮詢量，反應速度會增加患者的信任度。
5、責任。責任心體現於對工作的熱情和對患者的關愛，更體現於對公司、對醫院的忠誠度，對職業的忠誠度，只有建立在忠誠度的基礎上，才能充分地發揮個人的聰明才智，才能舉一反三的開展工作，才能總結經驗並不斷進取。明確責任，我們首先應該瞭解，諮詢師工作的目的是什麼？不言而喻，諮詢師賣的是我們的產品，這種產品不是有形的產品，是包括醫院形象、技術、專家在內的無形的產品，通過我們諮詢師的營銷技巧，把患者吸引到醫院來產生消費行爲是諮詢師的工作目標。就事論事的公益性諮詢不符合我們的管理需求。
二、諮詢師在諮詢過程中的注意的細節
1、先聲奪人。不管是諮詢電話還是網絡諮詢，不管採用什麼方式首先就應該讓對方明白，我----就是專家，醫院----就是專家型醫院，在短時間內聽完患者訴說後，及時把諮詢----回覆轉化爲詢問----回答的被---主----被的諮詢方式上來，不能讓患者牽着諮詢師的鼻子走，而是由諮詢師循序漸進地引導患者向對醫院有利的方向發展。
2、欲擒故縱：在認真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，並一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認的基礎上，放出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查沒有結合的你的實際情況來做：如培養+藥敏或宮腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實就是個瞭解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環節。
3、製造懸念：就象電視劇放到快結束時總是一個關鍵問題或關鍵人物出場時嘎然而止一樣。給對方製造一個讓其似乎發現未治癒的一個關鍵環節被忽視了但是被我們找到了那種，讓其有釋放前的壓抑感覺，讓其有足夠的耐心和興趣被我們引導走下去。如：確認你前面的治療經過嗎？認真看了你前面所講的治療經過，我發現還有一個非常重要的問題你忽視了？
4、識別身份：識別患者身份對下一步的溝通和回覆方法非常重要。在諮詢的過程中，可以通過一個簡短的問話即能確認患者的經濟收入和社會地位，進而判斷患者的需求。如：能知道你是從事什麼行業工作的嗎？我覺得有必要知道你從事的工作？這個病與職業有很大的關係？這個病癒後的康復與保健對職業的要求很高/知道你的職業我可以指導你的康復問題不受職業牽連等。真正知道職業和收入是爲我們與患者溝通中的掌握尺度的標準。
5、掌握節奏：特別是網絡諮詢中，即不能讓患者等的太久，同時也不能快速回復，讓患者早早地離開對話中。一方面我們可以分段打字讓患者總是吃不飽的感覺，一方面可以以高齡專家的身份告訴患者：你不會太急吧，我年齡大了打字速度有些慢，爲了把問題搞清楚你還得有耐心些等等，也是增加患者對你的認知度的不經意流露的表現。速度太慢又會讓一部分性急的患者流失，所以一定要有讓其動心的東西吸引住他。
6、首尾呼應：做爲每一個諮詢師對自己說的每一句話必須瞭如指掌，不前言不搭後語，更不能自想矛盾，對患者的諮詢問題和講述也是如此。特別是在與多人溝通過程中，切不可以發錯對話框，給患者造成敷衍了事的感覺。整個聊天的過程就是一次面對面地診療過程，切記要用心面對。
7、具備能力：溝通能力、判斷能力、補救能力、耐受力缺一不可，沒有溝通就不能產生信任感，沒有信任感產生不了消費行爲，在溝通的過程中力求減輕患者的心裏負擔，暗示患者這種疾病的診療技術已經完全成熟，我院每日類似患者不在少數等。判斷力體現在諮詢師對患者的身份確認程度，在此基礎上可以結合患者的不同情況做不同的回覆，識別了身份就會有不同的回覆需求，因人而宜。對挑剔的患者來說，補救能力是諮詢師必須兼備的，補救問題因人而異，並沒有固定的模式，完全領先的是諮詢師臨時的發揮水平。耐受力是對諮詢師人格力量的考驗，臨牀上難免會碰到一些反覆諮詢和治療後效果不盡人意的患者刁難甚至謾罵，因此要求諮詢師要不卑不亢地回覆問題，不要有不耐煩的情緒表現，並委宛地與患者諮詢。
8、遇到難題：網絡諮詢的好處是遇到難題時不會出現尷尬的局面，諮詢師有充分的時間和空間來考慮或請教問題，這時完全可以抽身來想好對策。如：請稍等，我現在患者比較多。請稍等，我接個諮詢電話。特別複雜的問題：請稍等，這個問題我也一下不知道如何解釋，你的情況比較複雜，請留個聯繫方式，我們可以爲你組織一次專家會診，再詳細回覆你。其實遇到這種問題時患者一般很難就診，不如謙虛的說明同時也是宣傳醫院對患者疑難疾病的重視。
9、善於挖掘：諮詢師一定要從患者的字裏行間裏發現一些容易被我們的競爭醫院或競爭對手所忽視的問題，找到突破口，或者直接詢問患者對某一疾病的瞭解程度如：你知道尖銳溼疣是怎麼生長出來的嗎？你知道宮頸糜爛分幾期嗎？每期有哪些臨牀症狀？判斷治癒的標準是什麼你知道嗎？等等，一是把患者從提問轉化爲回答問題進行角色轉換，二是讓患者瞭解更多不被掌握的知識中，引起他的興趣，讓諮詢工作往諮詢師一發發展，誘導來院進行檢查和治療。
10、換位思考：諮詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什麼？我想要知道什麼？如果我是患者怎麼辦？因此，應該經常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認同感和親切感，達到各取所需的目的。併爲防止今後可能出現醫患糾紛打下良好的基礎。
三、諮詢師必須掌握的的問題
1、瞭解醫院：知己知彼方能百戰不殆，瞭解對手必先從瞭解自己入手，前面我們說過，諮詢師就是營銷，賣我們的無形產品：專家、技術、設備、療法、療效、環境、服務等，因此我們的諮詢師必須對以上產品的性能、結構和長處等信息必須清楚而不冗長地傳遞給患者，並且要讓患者達到理性認識的程度。
2、瞭解疾病：瞭解疾病就是我們的專業水平能力。應該對疾病的發病、發生、治療、預防、危害性能夠通俗易懂的告知患者，不能系統告知。但是有一點要掌握，疾病最好說到細胞水平，藥物達到分子水平。同樣用一種藥，有的醫生能說服患者，但是大多數醫生則沒有說服力，靠的就是一種理論上的水平征服患者。但是這個度一定要掌握好，達到患者有到醫院就醫的慾望就夠了。
3、瞭解患者：前面已經說過了解患者的職業及經濟收入，這點對這裏所說的瞭解患者是不夠的，本節說的是瞭解患者的心理動態，對疾病的認識程度及重視程度、就醫的願望、諮詢的目的、治療經過等，通過上述的瞭解來判斷患者的價值。
4、瞭解對手：請諮詢師記住一句話：我們存在的問題都被我們的競爭對手給解決了。接下來就是我們瞭解對手了，通過了解我們競爭對手的治療方法與手段甚至接診醫生的特點都是必須的，爲我們尋找突破口找到捷徑。
5、診斷用藥：諮詢師切記一點，網上不提供診斷和用藥。不管患者如何追問，諮詢師都不能隨意提供確切診斷，並且指導用藥，一是我們的工作性質不允許，二是本身的醫療安全也不允許。可以推薦就醫醫院和相關的一些診斷和鑑別診斷是完全可行的。
6、在線掛號：在達到患者有就醫願望時，儘可能讓患者明白網上預約掛號的好處，一是便捷性，二是某些優惠性措施，根據醫院目前的活動具體的來對待。
四、諮詢師禁忌行爲：
1、急於預約：欲速則不達的道理人人皆知，患者既然先在網上或電話諮詢，肯定是想先解決心裏上的問題，然後是治療和診斷上的問題，有了滿意的答覆後纔有就醫的願望。因此在沒有取得雙向的意向前，盲目要求患者預約是達不到效果的。可以採取一些側面的推薦專家預約，如我院的XX主任在治療這個疾病方面的造詣比我要強的多，你不妨抽時間和他進行面對面的交流，我看看他下週全周門診，如果可以的話你可以來院找他就診，或許你會有更大的治療信心。然後再觀察患者的意願。這種通過第三者的轉述效果會更好。即使當天就想預約的患者也不要急於表示歡迎或勝利的姿態，更應該冷靜地看待。如等一下我看看今天的專家號是否已經排滿？稍後：哦，還好，你可以過來還有三個專家號等等。
2、急於提問：諮詢初期，在雙方關係還沒有達到完全融洽之前不要急於把諮詢方式轉化爲主動方式，往往會讓患者覺得沒有共同語言，或者說患者認爲我說都沒有說你咋就知道了的感覺，草率是醫生的最忌諱的做法。所以利用短暫的時間聽患者的傾述與被動---主動的諮詢關係並不相沖突。
3、就事論事：如果長期被患者牽着鼻子走肯定是不符合諮詢師要求的，前面的諮詢工作中，幾家醫院已經出現了一問一答式原地打轉的諮詢情況，事實證明這種諮詢方法是行不通的。在經過短暫的聆聽後，諮詢師應該及時提出問題，讓患者圍繞諮詢師的思路進行有效問與答。此外，每天諮詢工作也是做一天和尚撞一天鐘，工作沒有總結就沒有進步。
五、常見及敏感問題的回覆方法探討：
1、醫院的性質，姓私還是姓公的問題？
我們是直屬XX市衛生局管理的專業XX醫院，屬於XXXX合資醫院，不同於民營醫院，專家及醫務人員都是經過精挑細選由XX市衛生局考覈合格的專業醫療精英人才/專家資質是不用置疑的。
2、醫保問題：
首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費用不屬於醫保費用，或者說醫保範疇內的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進的XX方法就不在此之列。對於完全依賴醫保就診的患者直接告訴其醫正在辦理之中。
3、價格問題：
首先告訴患者瞭解價格是正確的，患者的治療知情權，醫院有告知的權力和義務，對這種保護意識給予表揚。
我院的所有醫療收費均是由上海市物價部門覈定的收費標準，並且在醫院大廳設置了收費標準公示欄，請放心診療。當前國家對醫療管理加大力度監察的情況下誰也不敢越雷池半步。
化驗費用：根據你的信息我們初步判斷是XX等病種，圍繞這塊的檢查、鑑別診斷檢查象白帶常規等便宜的項目，加上專業儀器的檢查預計在XX-XX之間，以種類多、價格不貴來吸引患者。當然具體的檢查的費用可能與實地檢查後有一定的出入，可能會多一些也可能會減去一些不必要的檢查，根據具體情況來做選擇性針對性檢查。如果是手術，那術前一些常規檢查還是非常有必要的。具體情況視臨牀需求而定。
治療需要花多少錢：
首先應該明確病情是治療的前提，確定一個最好的治療方案後纔會有明確的費用；我們一貫要求臨牀專家採取最經濟有效的治療方法，讓患者少花錢治好病，是我院體現以人爲本的最高目標和要求，請放心診療；一般情況下幾百到幾千元不等，與病程的長短、輕重、對藥物及治療的敏感程度等個體差異來決定的，其實每個醫生都希望能花最少的錢給患者看好病，以讓自己的聲望得到社會的傳播。
費用怎麼這麼貴啊，以前我只花了XX錢就好了？
前面我們已經分析了，這種不正規的治療只能延誤病情，治標不治本，纔會出現今天這種情況。正規專業治療與療效是成正比的，正反謂一分付出一分回報，請三思而後行，不能用經濟來衡量健康，是得不償失的。
那我要帶多少錢來醫院？
一定要結合患者的經濟隨能力和治療的願望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。
象您這種情況肯定是要治療的，因爲他會傳染或會惡變等，加強患者對疾病的認識；治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯卡支付方式或許是最好的方法。
4、用什麼方法治療，療效怎麼樣？要多長時間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎麼辦？
在前面我們已經說過了解競爭對手的一切就是爲了提出我們獨特的治療方案。要發現自己的優勢治療方法，通過對治療方法與解剖結構的相結合，從微創、無痛、簡便、療效等方面突出權威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達到肯定的目的。在時間問題上應該持模糊狀態，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治癒指日可待。
5、如何判斷是惡意諮詢還是對手瞭解/廣告監管？
競爭對手、惡意諮詢和廣告監管等的諮詢一般不會按照常理出牌，在諮詢過程中問題會明顯多於回覆，或者答非所問，或者探討醫院情況等，遇到這種情況時應該引起諮詢師的高度警惕並加以防範。
六、電話及服務語言
1、 您好!XXX醫院，請問有什麼需要幫忙的嗎？(例)
2、 您好!XX科諮詢醫生，請問您有什麼問題需要諮詢的嗎？(例)
3、 發音要真確，語言要明確，不要吞音。
4、 象交談一樣。
5、 要善於領會對方話語中微妙的內涵。
6、 接諮詢電話時，解釋疾病時一定要嚴肅嚴謹，絕對不允許笑聲。
7、 如果對方關係到糾紛等問題情緒比較激動，一定要按捺剋制，千萬不要與之爭吵。瞭解信息後及時上報院辦。
8、 電話接線員和醫院員工的電話行爲應符合規定，要注意控制語氣，語態，語迅，語速，語調，語言親切，簡練，禮貌，和氣，要有自己就代表醫院的強烈意識，同時能在潛意識中告知對方我是諮詢醫生，不是普通的接線員，我可以爲你解答疾病問題的，增加患者的信任感。
9、 勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須致歉意。
10、對於錯綜複雜的問題，要把握對方的真正意圖，作出回答。
11、 預約時讓對方告訴的姓名，聯繫電話，就診日期。電話機旁準備紙筆進行記錄。
12、確認記錄下的時間，區域，廣告來源，預約信息，諮詢疾病等重要事項。
13、注意講話速度不宜過快，如留電話，讓對方重新確認電話號碼。
14、要仔細傾聽對方的講話，絕不要對方話沒有講完時，打斷人家或一味地自己講，儘量多瞭解對方心理，力求與其溝通。
15、對方聲音不清楚時，應該善意提醒：“對不起，我沒有聽太清楚 ，請大聲一點好嗎？”
16、如電話諮詢過程中，遇到困難的諮詢問題時，需要請求找醫生幫助時，如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方招呼，表示你還在照顧這個電話，或讓對方留下聯繫方式，問題解決後，立即轉告並督促回電話。
17，如果談話所涉及的諮詢問題比較複雜，應該重複關鍵部分，力求回答準確無誤。
18、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語。
19、電話結束時，要表示謝意 ，並讓對方先掛斷電話。
20、諮詢切忌用電話開玩笑，通話要簡短扼要。
21、電話諮詢過程中，以5W1H法則(where/who/what/why/how)掌握諮詢的步驟和要點，不要重複不必要的話。
此外，諮詢師在諮詢服務中還儘可能挖掘患者掌握醫院的信息來源等爲醫院策劃提一定的準確的數據信息，爲醫院下一步的廣告投放投放提供依據；在做好諮詢本職工作的同時，對延伸服務應該得以加強，而不能單一做某一項工作。