目錄
1. 機器人客服解決了哪些問題
提升用戶體驗
- 回覆內容標準化
- 克服負面情緒
- 永遠在線
降低客服運營成本
- 機器人直接接待訪客
- 初級客服快速掌握知識庫
- 減少客戶投訴
優化企業業務流程
- 快速查看常見問題
- 優化大客戶轉化
- 快速響應棘手問題
2. 機器人實現
知識庫：通過設置問答對的方式實現聊天機器人，問答對支持標準問，擴展問，可以設置分類，根據模版批量上傳和導出。
多輪對話：基於規則腳本和JavaScript函數實現的高級對話機器人，用於實現固定流程的問答機器人，通過多輪對話設計器實現機器人的思維邏輯導圖。
意圖識別：使用機器學習，根據標註的意圖、槽位和說法訓練語言模型，舉一反三，提供系統詞典識別人名地名等信息，同時支持自定義詞典，方便用戶管理專有詞彙。
測試：在正式發佈機器前，對知識庫、多輪對話、意圖識別進行測試，方便調試，使機器人達到智能的水平。
3. 機器人上線
集成：Chatopera機器人提供不同語言的SDK，包括JavaScript、Go、Java、Pyhton和PHP等。
使用統計：上線後對機器人對話調用情況進行統計。
對話歷史：查看訪客於機器人的對話歷史記錄。
4. 機器人客服的集成
機器人客服插件
安裝
安裝腳本爲Bash Shell腳本，需要在命令行控制檯執行，下載春鬆客服源碼後。
cd public/plugins/chatbot
./scripts/install.sh
提示: Windows環境使用Git Bash 命令行終端執行該命令，也可以完成安裝。
卸載
卸載腳本爲Bash Shell腳本，需要在命令行控制檯執行。
./scripts/uninstall.sh
瀏覽插件源碼
https://github.com/chatopera/cosin/tree/osc/public/plugins/chatbot
創建機器人
在Chatopera雲服務控制檯，點擊“創建機器人”，設置語言、名字、頭像和描述，在知識庫頁面設置問答對，在測試頁面調試知識庫，需要強調，集成機器人時，需要的ClientId和Secret可以在機器人的“集成”頁面得到。
集成機器人
在春鬆客服中，使用管理員從左側一級菜單進入“機器人客服”頁面，點擊“新建”，然後填入ClientId和Secret。
知識庫建議
知識庫建議是應用智能機器人的知識庫，提升客服人員的工作效率，在坐席工作臺對話窗口以及坐席監控提供知識庫快捷和知識庫聯想。
知識庫快捷: 使用訪客發送的消息，進行知識庫查詢，展示在對話窗口的右側。
知識庫聯想：使用坐席人員輸入框裏的內容，進行知識庫查詢，展示一個聯想輸入窗口。
知識庫建議的狀態在智能機器人管理頁面控制開啓或關閉。
智能客服
在訪客端提供智能客服坐席，實現機器人接待訪客，智能客服有機器人客服優先，僅機器人客服等模式。
智能客服的狀態在智能機器人管理頁面控制開啓或關閉。
5. 機器人客服的富文本消息
消息形式
智能客服支持下面的消息形式，在與訪客對話過程中，有更友好的交互體驗。
列表消息：展示一個列表，訪客可以快速導航到不同項目，支持多次點擊。
常見問題列表：在接入智能客服後，自動發送一個常見問題列表。
按鈕消息：智能客服發送一個帶有點擊按鈕的對話消息，按鈕消息只支持點擊一次。
圖文消息：帶有縮略圖，大標題，小標題和超鏈接的消息形式。
6. 總結
春鬆客服裏的機器人客服知識庫的學習門檻低，見效快，主要解決常見問題；多輪對話側重於固定流程的對話，更靈活，但是需要掌握編程技能。
本文篇章有限，爲了幫助大家真正的落地機器人客服，我們錄製了視頻，對於有需要接入機器人客服的朋友，請進一步觀看視頻，視頻中涵蓋了本文不曾介紹的一些細節。
資源鏈接
視頻：春鬆客服裏的機器人客服
春鬆客服機器人配置參數
機器人客服插件源碼
開源智能客服系統
春鬆客服是 Chatopera 自主研發的，Apache2.0開源協議授權的智能客服系統，春鬆客服會不斷增強客服系統的智能化，這包括利用自然語言處理、機器學習和語音識別等技術讓客服工作更有效率、客服滿意度更高、成本更低。
