杭州銀行是一家紮根杭州，立足浙江，全面佈局長三角、珠三角、環渤海，堅持服務地方經濟，服務中小企業和城鄉居民，助力實體經濟，推進金融創新，有着鮮明經營特色的區域性商業銀行。杭州銀行客服中心自2007年4月成立以來一直秉持着“誠信、創新、效率、尊重、責任”的初心，不斷學習吸收國內外優秀客服中心的先進經驗，致力於發展滿足客戶高品質需求的服務體系，提升服務價值，打造忠誠客戶，爭創行業一流服務品牌，成爲價值領先的遠程銀行。
據中國互聯網絡信息中心《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2019年6月，中國手機網民規模達8.54億。隨着移動互聯網與智能手機的大範圍普及，銀行用戶也越來越傾向於選擇移動互聯方式來接觸金融產品與服務，杭州銀行的個人手機銀行註冊客戶數也一直在增長。客服中心必須順應互聯網金融消費的發展趨勢，進一步拓寬多維服務渠道，積極承接好各類客戶的業務諮詢和辦理需求；同時持續促進內部員工隊伍的素質和能力的提升，以做好充分準備，積極從市場新動向中尋求服務機會，創造更大的服務價值。
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轉型挑戰：業務量快速增長，如何既快速響應客戶服務，又實現降本增效
（1）多渠道融合，打破服務孤島
目前除了傳統電話渠道外，杭州銀行客服中心已開通微信、網銀等在線服務渠道及遠程視頻渠道，但電話熱線、在線渠道與視頻渠道之間獨立應用，未實現渠道間的協同服務。
（2）大數據分析，提升經營能力
2018年客服中心共服務863.17萬人次，在爲客戶提供服務的同時，客服中心也需要更專業化的數據分析能力來彙集、分析和處理客戶的海量信息，不斷反饋、改善產品與服務，提升客戶體驗。
（3）AI+智能釋放人力效能
長期以來，客服中心對大量操作性人員過度依賴，但座席人員的長期培訓和高流失率一直在制約着業務快速增長。杭州銀行客服中心意識到需要加快智能化建設，加快產業升級，才能進一步提升人員結構、降低人力成本，讓服務創造價值不再是一句無法落地的口號。
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合作創新：用AI改變傳統客服中心，實現互聯網成功轉型
（1）人工智能引領客服建設
杭州銀行在2018年攜手阿里，雙方合作利用人工智能技術對客服業務進行全面優化、重構，提升服務效能和品質，實現服務的升級。
通過持續研究ASR(語音識別技術)、NLP(自然語言理解技術)等技術，杭州銀行鍼對業務痛點，制定智能客服建設方案：基於尖端人工智能技術，以文字、語音等多種方式提供智能問答交互服務，爲客戶提供了高效、便捷的解決方案，不僅爲客戶提供了全新的體驗，也爲客服中心起到了業務分流、降低人力成本的作用。2018年客服中心在線服務達到584萬次，其中自助服務佔比達到89.7%，環比增長31.8%。
此外客服中心還深入APP場景研究，創建更爲深入和多變的交互場景，如實現轉賬流程的全語音交互模式，客戶只要說出轉賬意圖，系統將會自動識別並調用交易，相較於傳統按鍵模式，節省近2/3的操作時間。
（2）智慧AI賦能業務部門
客服中心推出櫃面助手，真正實現了全行櫃員標準化知識庫，直接在營業廳櫃檯進行使用，客戶提出的問題會自動從知識庫裏搜索推薦答案並展示在工作臺裏，櫃檯操作人員可以參考回答並一鍵推送答案，提高效率同時還能統一規範應答話術。這也是國內銀行中少數由客服中心直接介入一線營業網點、利用智能技術進行話術支撐的業務場景。
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行業進化：利用智能技術拓寬服務邊界，提升服務價值
（1）開啓遠程銀行時代
杭州銀行客服中心利用互聯網技術，實現遠程視頻理財雙錄功能。用戶無需再耗費大量時間在櫃檯排隊，就直接在營業網點改造的機具上遠程與客服中心視頻連線，一站式實現開卡、風險評估、理財簽約及理財購買的系列流程。這種新模式讓用戶現場辦理時間從過去平均20分鐘縮短到現在的6分半。自視頻客服上線以來，日均服務客戶數近400餘人，客戶滿意度達99%以上，獲得櫃面、客戶經理及客戶的一致認可與讚賞，服務效果顯著。
杭州銀行遠程視頻客服還具有高可擴展性能，能夠落地更多豐富場景，在2019年還陸續上線了貸款審覈、法人開戶覈驗等多個場景。遠程視頻是客服中心對整體服務體系進行的創新升級，在此基礎上，客服中心將持續探索新的業務形態，解決業務痛點，跨界創新，爲銀行客戶帶來最優體驗。
（2）大數據技術助力服務升級
客服中心嘗試運用大數據技術，側寫多維客戶畫像，構建預測式服務體系進一步提升客戶服務體驗。藉助對客戶標籤、交易屬性等多類數據分析和研究，借力算法建模等金融科技手段，客服中心主動迎合廣大金融消費者的需求，對目標客羣開展不同層次、不同手段的服務觸點，提供“千人千面”專屬特色服務，促進客服中心自身建設，提升服務能力，呈現嶄新局面。
後續，杭州銀行客服中心將基於全媒體客服平臺（包括電話、官網、APP、微信等）客戶信息進行知識體系的統一，進一步提升機器人服務的智能化水平，逐步實現智能質檢和智能外呼。未來，基於非結構化數據挖掘和分析，實現客服中心持續向“多渠道、智能化、人性化、高可靠”的一流客戶服務、營銷和體驗中心演進。
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