Technology Service Industry Association（TSIA）美國技術服務行業協會是一家幫助高科技公司戰略轉型爲以技術服務驅動利潤增長的研究與諮詢機構。TSIA從2008年開始追蹤50家最大的科技公司（包括微軟、Adobe、ABB、Accenture、Cisco、IBM、Oracle、SAP、Teradata、Equinix等）的營收結構，形成了TSIA技術與服務50指數（T&S 50）,該指數很好地說明了科技行業發生的重大結構性轉變。
在TSIA發佈的《2020管理服務年度報告》中，T&S 50指數的產品和服務的收入比例在短短不到10年內就發生了翻天覆地的變化——產品收入大幅減少，而服務收入大幅增長。在2011年第一季度，T&S 50的產品營收與服務營收比是60%對40%；8年後的2019年第四季度，T&S 50的產品營收與服務營收比是40%對60%。也就是說，在過去8年間，全球最大的科技公司商業模式發生了結構性變化，服務正在成爲主業。
T&S 50的營收結構變化，是因爲市場已經向以服務爲主導的解決方案進行了重大轉變，這就是管理服務解決方案和XaaS（產品即服務）解決方案，而且這兩者之間發生了重大的重疊——客戶希望訂購技術並希望由供應商來運營，TSIA將其稱爲Managed XaaS（全棧管理服務）模式，它正在顛覆科技公司的損益表。
也就是說，經過不到十年演變，產品類業務在萎縮，而服務類業務已經從之前的產品增值屬性發展成爲獨立的業務屬性，政企客戶正從向科技公司採購產品轉變爲向科技公司採購服務。而Managed XaaS指的是站在雲計算與IT產業鏈，幫助企業客戶管理（託管）所有的IT環境（包括傳統IDC和網絡等），並提供雲原生開發等增值服務，然後以即服務（as-a-Service）的方式提供給客戶。
TSIA對供應商劃分了四個層次：
第一層：產品公司，採用“製造/銷售/發貨”的交付模式，產品不需要供應商提供太多支持。
第二層：隨着產品的複雜程度不斷提高，供應商增加產品附加服務，幫助客戶實施和維護技術，並保持技術的運行。
第三層：銷售產品、產品附加服務，以及旨在幫助客戶操作和優化技術解決方案使用的服務。
第四層：向客戶銷售技術能力所帶來的業務成果。
通過TSIA的研究，發現具有強大產品引擎和產品附加服務的製造-銷售-交付的業務模型正面臨壓力，客戶越來越需要OPEX（運營性支出）的消費模式，同時技術供應商在實現其技術承諾方面的責任也在增加，這些動能將繼續推動管理服務的持續增長。
TSIA對管理服務業務進行基準測試，採用了四個具體的收入增長指標：總經常性收入增長、新的經常性收入增長、總合同價值（TCV ）預訂量增長和基礎收入（客戶羣）增長。下圖顯示了截至2020年上半年，TSIA的基準管理服務商的增長率。
管理服務業務的健康與否取決於兩個主要因素：增長和盈利能力。爲了更好地理解利潤率對業務的貢獻，需要衡量兩個核心指標：毛利率（Gross Margin）和運營收入（Operating Incon）。科技行業，尤其是以產品爲中心的組織，傾向於將毛利率作爲衡量盈利能力的關鍵指標。TSIA認爲運營收入是真正瞭解管理服務或XaaS業務是否盈利的首選指標。其原因是，顯著部分的服務成本被計入了運營花費中，而沒有計入毛利率中。
計算毛利率是非常主觀的，通常由首席財務官衡量毛利率的方式決定。在TSIA基準的120家管理服務公司中，沒有兩家以相同的方式計算毛利率。毛利潤率作爲衡量產品和服務損益的內部標準是完全可以接受的，前提是計算方法相同。但企業還應該計算業務的運營收入，以便進行真實的、完全的比較。
運營收入或淨利潤率，是衡量管理服務商盈利能力的最準確指標。對淨利潤率最簡單的解釋是所有收入減去所有直接和間接成本，因此淨利潤率的計算方法基本上都是一樣的，也是衡量一個公司與同行和行業整體盈利能力的有力指標。下圖顯示了截至2020年上半年，TSIA基準管理服務商的利潤率指標。
在瞭解了管理服務與XaaS業務的2020基準指標後，是時候瞭解COVID-19對於管理服務和XaaS業務的重大影響了。
截至2020年3月下旬，TSIA收集了與去年同期相比，企業預訂量（Booking）受到影響的數據。雖然大約一半的受訪者表示預訂量有所下降，但大約三分之一的受訪者表示預訂量有所增加。
深入分析現場服務和遠程服務的影響時，TSIA發現對這類解決方案的需求出現了顯著差異，約四分之三的受訪者表示對現場服務的需求有所下降，與此同時遠程服務的需求顯著增加，超過一半的受訪者表示對遠程服務的需求有所增加。相比之下，管理服務商處於有利位置，因爲只有大約20%的管理服務收入來自客戶技術的現場操作。
在TSIA過去八年來以120多個管理服務商爲基準的調查結果中，遠程和現場收入的比例分佈相當一致，最大的變化是全棧管理XaaS解決方案的增長取代了傳統的遠程監控和管理客戶自有設備。
本次COVID-19疫情對於MSP管理服務商來說，在定價、折扣、續費和SLA等方面都有重大影響：約有一半的企業已經在改變定價和折扣政策；約有40%的服務商提供了續費寬限期；僅有20%多一點的服務商表示，因爲響應客戶能力下降而放寬了SLA。TSIA認爲，78% 的受訪都沒有更改SLA ，可能是因爲大多數管理服務的操作都是遠程執行的，而管理服務提供商在執行遠程工作和業務連續性計劃方面的能力表現良好，因此也並不要求調整SLA。
當前，COVID-19疫情還在全球蔓延中，對管理服務和XaaS業務的影響還在評估中。可以肯定的是：在這個前所未有的時代，一切都不同以往了。（雲科技時代編譯）
【參考：TSIA State of Managed Service 2020，https://www.tsia.com/resources/the-state-of-managed-services-2020】