8.2 工業物聯網增強的CRM
CRM（Customer Relationship Management 客戶關係管理）系統，由Gartner Group Inc公司於1999年提出，主要是針對供應鏈下游的客戶的關係的維護、銷售機會的發現和售後支持的管理。自從提出後，CRM相關產品一直處於增長狀態，甚至最早成功的雲計算案例，saleforce.com，也正是以SaaS的模式提供CRM系統應用的。
在CRM各模塊中，負責售後技術支持的模塊一般是以技術支持人員的現場服務工單管理未主要形式。如果說售後技術服務對於消費級產品而言，還只是一定概率發生的話，對於工業級產品，尤其是大型數控機牀、加工中心等複雜的生產裝備產品，產品售出後技術服務不僅無法避免，而且因爲要供應易損件、刀具、調校服務等等，幾乎是伴隨該裝配產品的終身。那麼問題來了，每次收到用戶的報修信息電話的時候，僅僅從用戶在電話中的描述是否能提供足以判斷問題所在的信息呢？答案經常是否定的。一方面是因爲這些裝備產品自身的複雜性，用戶的報修往往僅僅能傳達“我們遇到了問題”這樣的信息，而難以甚至無法準確描述相關信息——相關信息本身也許就很多，用戶收集起來也困難。
這時候工業物聯網技術就到了發揮作用的時候了。設備供應商可以搭建隨時收集設備運行數據的工業物聯網系統，就像在8.1中描述的那樣。而這次，將數據與自己的CRM系統對接起來。每次用戶報修的時候，甚至可以直接按一下設備上的一個報修按鈕，相關信息就直接進入設備商的CRM生成維保工單給負責該區域的技術支持了。而此時技術支持人員不僅收到了工作指令，還可以登錄系統看到故障設備的歷史數據。在出發之前就可以做到心中有數了。
實際上僅僅靠人員到場維修還不是最優的解決方案。一般來說，我們總是希望用戶首先能夠自己先嚐試解決。爲此我們可以爲用戶提供一個在線的知識庫，並培養用戶使用知識庫自行解決的習慣。其次，如果用戶沒能自行解決，我們可以考慮採用遠程登錄的方式來解決。一些與軟件或軟件本身的參數配置有關的問題，可以通過遠程登錄設備的方式來解決。如果這兩種方式均未奏效，再考慮利用平時收集的數據在出發前預判故障。總的來說，據信可能有20%左右的售後差旅費用可以避免。
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