【棘手問題】
• 變化：業務需求變化快、IT工作負荷大、IT服務能力服務水平有侷限性； 複雜性：各種各樣的IT資源、大量基礎設施和複合應用程序；成本：管理和監管，要求不斷提高IT投資回報率；安全性：規章、安全性和審計能力。
–設備和軟件供應商衆多，廠商範圍和時間跨度都很大，信用和評價目前還停留在人工管理的範疇，需要用IT技術手段管理。
–設備臺帳不能反映設備維修歷史記錄。軟件的升級、變更等缺乏登記信息。
–設備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經過長期維修調整已經與實際不相符合。
2、運維急於救火
–維護的設備和系統衆多，疲於應付突發故障；巡檢機制不到位，預防工作未貫徹執行。
–故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息；故障處理流程不規範，職責劃分不清晰。
–維保廠商或外包服務商處理故障進度無法在線監控，服務質量缺乏考覈手段。
–沒有形成有效的知識庫，遇到相同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法。
–運維分析報告編制困難，維護成功率、維護及時率、用戶滿意度等指標缺乏準確的統計。
3、績效管理缺乏數據
–IT服務工作量量化考覈困難，無法計算IT服務人員的工作績效。
–外包服務商或廠家工程師處理及時率缺乏準確統計，結算和考覈都缺乏數字化依據。
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【解決方案】
今天ITSM發展到IT運維的業務驅動階段，即用戶開始實行IT資源的動態分配，向管理要效益。其特點在於制定服務目錄，引進財務管理，乃至於讓業務部門按服務的級別和內容向IT部門（IT服務商）付費，以減少資源浪費，提高生產效率。IT服務管理是從業務入手，用軟件工具來調配IT資源，解決客戶所遇到的業務問題。
關注客戶的重點、煩惱和需求的面向流程的解決方案：導入ITIL管理方法，構建ITSM管理體系，通過部署E8.HelpDesk軟件系統，並完成客戶化實施，提升企業內部IT服務能力和企業競爭力；提高專業IT服務商的服務效率和市場競爭力。