作者：誠則明（作者曾任職於多家外商信息公司，擔任解決方案協售和建置，並擁有信息管理的MBA學位。）
最近“Web 2.0”這個議題挺紅的。不管信息類、或新聞類的報導，常常出現這個名詞，於是連我公司客戶們也開始感興趣了。
“那你們可以作Web 2.0嗎？”最近去拜訪一些客戶時就常常被問起這個問題。
由於客戶說得很大概，我聽得很模糊，爲了Clarify我進一步追問他們：“那您要用Web 2.0作什麼？怎樣幫助貴公司（或政府機關）的應用？”
我常常得到以下幾種類型的答案，答案還類似：
“嗯....嗯....就Web 2.0那些功能嘛！”
“就Web 2.0的精神，讓使用者可以很方便地分享信息！”
“我們要建博客，給客戶使用！”
“我們之前作的是Web 1.0，現在我們要提升到2.0，才能滿足客戶的需求！”
“就提供Web Service、SOA、RSS、Blog、Wikis的功能囉！”
聽完這些，一股好奇之心油然而生。我不禁懷疑：客戶是不是爲了追求流行而提出這個問題。其實Web 2.0並不是這一兩年纔出現的名詞，早在2003年就被提出，只是這一陣子才被重新炒作。
Web 2.0主要代表“分享機制、雙向的、每個人可以參與、貢獻內容”的概念。不像以往的網站都是單向發佈的，現在許多免費個人網站和社羣網站，都提供了許多互動、分享功能，例如博客、相片簿、留言版、網絡百科全書等，這些就是很標準“Web 2.0”的例子。
可是問題來了：“Web 2.0”這樣的概念，全面地適用在企業或政府機關的網站嗎？
我常常問客戶以下這些問題：
“您們想要在銀行對外的網站，提供留言版給客戶分享嗎？”
“您們想要在政府網站，提供網絡空間給國民分享信息嗎？”
“您們想要在員工入口網站，提供給『博客』給員工架設嗎？”
“您們想要在電信網站，開放鈴聲、相片簿，給客戶自由上載和分享嗎？”
通常得到的答案，都是“應該不會吧！”或是“那我們再想想！”
先撇開也是議論紛紛的“SOA”和“Web Service”的應用，就營運本質來看，Web 2.0要與企業目的結合似乎不容易。對像是金融業、電信業、政府機關這種組織來說而言，網站信息目的在於“服務使用者”和“營銷”，如果上面的信息是外面使用者分享，一旦信息出現不正確，責任是由誰來擔？分享的使用者嗎？難道架設網站的“企業”和“政府機關”不用負責嗎？
再者，如果開放討論區，使用者留下的訊息是讚許的，可能對公司會有所加分效果。但如果有人在上面批評，根據“Web 2.0”的概念，企業或政府機關是不能任意刪除的，通常這樣的留言會導致負面效果被渲染擴大，對企業或政府機關的聲譽可能會造成不小的影響。
畢竟一般企業或政府的存在其有現實的目的：營銷、銷售、營利目標、存活下來、服務客戶或人民，不能像.com公司，例如：：Yahoo、MSN、Google、...等，提供免費服務、Blog、討論區...等功能，希望更多的人使用來增加廣告的營收，所以可以完全任意地提供使用者彼此貢獻和分享。如果Web 2.0可爲企業界或政府機關產生利潤、提升生產力（也是利潤）、或是有助於瞭解客戶、提供客戶服務（還是利潤），則自然有其必要。
大家可以去看看，有哪家銀行、電信業者在客戶網站提供討論區、博客、相簿簿、音樂分享的功能？
曾經有。一家大型銀行曾開放了討論區，結果一上線就留言一大堆，引發“迴響”不斷，客服部門電話接不完，公關部門急着滅火，才四五天就宣佈關閉。討論區中的留言不管善意或惡意、是真是假，對公司已經造成傷害，不但對公司形象造成損害，更間接讓客戶轉到他家銀行。
“有啊有啊，臺灣地區不是有ISP推出博客嗎？”或許有人會這麼說。不過這問題比較複雜，因爲ISP可以運用它的現有網絡頻寬及空間來經營像“無名小站”類似的服務。但我認爲其它企業充其量是純做客戶服務，長遠而言有無產出實際營收，就很難說了。
因此，問題在於是不是能讓Web 2.0作正確的business model，例如它可以融入企業營運流程。像是網絡百科全書（Wiki）的概念，就可以應用在企業（政府）內部建立起一個Business Wiki，讓員工彼此貢獻，進行知識分享、經驗傳承。這時Web 2.0就可以有正面效果（不過有些客戶早就做了類似“知識管理”的功能，只是不叫Wiki。那這種就可以算是說是Web 2.0的應用了）。
“Web 2.0”是不是全面適用在企業應用或政府機關？這個問題還是要回歸最基礎的問題：它能否滿足營運、生存的需求。如果只是爲了Web 2.0而Web 2.0，會不會到頭來只是浪費一筆錢，甚至還有害呢？這是值得大家去思考的問題。