我將系統運維要處理的事情，分爲事件和問題兩類，兩者定義和處理流程不同
一 、事件類運維
事件定義，首次出現或者偶然發生的系統問題，除了系統和數據本身的問題外，也包括用戶操作問題。
處理流程：
1）第一時間接收用戶反饋；
2）及時處理，第一時間確保用戶業務正常運行，能當天處理的問題，就不讓問題過夜。
3）記錄事件，包括：時間、用戶、處理人、事件內容、處理過程、解決辦法。
事件的處理關鍵在於快，以最快的速度讓用戶業務正常運行，確保用戶的對IT的服務滿意度。
二、問題類運維
問題定義，反覆（一次以上）出現的事件，被視爲問題。問題包括系統、數據本身的bug、用戶操作、流程、需要IT人員重複手工操作解決的問題。
處理流程：
1）第一時間接收用戶反饋；
2）及時處理，第一時間確保用戶業務正常運行。
3）收集問題產生的原因，並分析原因，找到問題根本所在；
4）制定解決問題的方案並實施，直至問題徹底解決，不再發生；
5）記錄問題，包括時間、用戶、處理人、問題內容、問題原因、分析、方案、實施過程。
問題的處理關鍵在於杜絕，尋根問底，徹底解決反覆發生的問題。避免偷懶式的手工臨時處理，建立自動化IT功能，一勞永逸的解決問題。
三、運維知識庫
運維知識庫主要作用是提高運維效率，以結構化的方式將運維記錄，轉變成IT知識沉澱、共享、複用。
比如用戶操作類事件，用戶如能輕鬆的在知識庫找到解決辦法，並實踐，就不用爲幾分鐘能解決的問題，而花上十幾分鍾等IT人員處理。企業規模越大，人員越多，知識庫發揮的作用也會越大。
很多企業都建立了知識庫工具，但能用好的不多，我認爲關鍵在於知識積累的質量、知識庫使用是否便捷、能否準確找到需要的知識、工具使用的普及（這點領導者很關鍵）
知識庫的共享和經驗複用，不論是對用戶還是IT團隊來說，都是能提高效率的工具。