我将系统运维要处理的事情，分为事件和问题两类，两者定义和处理流程不同
一 、事件类运维
事件定义，首次出现或者偶然发生的系统问题，除了系统和数据本身的问题外，也包括用户操作问题。
处理流程：
1）第一时间接收用户反馈；
2）及时处理，第一时间确保用户业务正常运行，能当天处理的问题，就不让问题过夜。
3）记录事件，包括：时间、用户、处理人、事件内容、处理过程、解决办法。
事件的处理关键在于快，以最快的速度让用户业务正常运行，确保用户的对IT的服务满意度。
二、问题类运维
问题定义，反复（一次以上）出现的事件，被视为问题。问题包括系统、数据本身的bug、用户操作、流程、需要IT人员重复手工操作解决的问题。
处理流程：
1）第一时间接收用户反馈；
2）及时处理，第一时间确保用户业务正常运行。
3）收集问题产生的原因，并分析原因，找到问题根本所在；
4）制定解决问题的方案并实施，直至问题彻底解决，不再发生；
5）记录问题，包括时间、用户、处理人、问题内容、问题原因、分析、方案、实施过程。
问题的处理关键在于杜绝，寻根问底，彻底解决反复发生的问题。避免偷懒式的手工临时处理，建立自动化IT功能，一劳永逸的解决问题。
三、运维知识库
运维知识库主要作用是提高运维效率，以结构化的方式将运维记录，转变成IT知识沉淀、共享、复用。
比如用户操作类事件，用户如能轻松的在知识库找到解决办法，并实践，就不用为几分钟能解决的问题，而花上十几分钟等IT人员处理。企业规模越大，人员越多，知识库发挥的作用也会越大。
很多企业都建立了知识库工具，但能用好的不多，我认为关键在于知识积累的质量、知识库使用是否便捷、能否准确找到需要的知识、工具使用的普及（这点领导者很关键）
知识库的共享和经验复用，不论是对用户还是IT团队来说，都是能提高效率的工具。