出品 | 子彈財經
作者 | 龍曦
艾瑞諮詢報告指出，隨着雲計算的深入應用，中國企業通訊服務已開啓雲化和智能化轉型，最多兩到三年，萬億級企業雲通訊市場規模將有望實現。
產業互聯網的爆發是井噴級的，但這並不是一個只有增量的市場。用一位資深業者的話說：“產業互聯網其實並沒有重新發明什麼，但它改變了資源和資源、數據與數據的連接方式，並在這一基礎上產生了新的智慧和服務。”
美好的市場前景使得這一領域迅速紅海化，因此只有那些最有希望的企業才能拿到通向未來的資源——容聯近年來的變化，反映了一個“既老又新”的企業，是如何在忽然變得紅海化的產業互聯網市場，獲取通向未來船票的機會的。
1、雲通訊熱正在波及全球
Gartner預計，到2020年，中小企業IT方面的總花費將超過1萬億美元，而其中最大的是通信，佔比將達35%。
其實，對於絕大多數C端消費者來說，通訊是否雲化並無明顯感知……當你註冊新賬戶，來一段語音驗證碼；當你瀏覽網站，點擊“我要諮詢”，就會收到來電；更不要說隨時一鍵發起的視頻會議，以及當設備運行故障時，監控人員立即收到的警情電話……這些業務的背後，是通訊的雲端賦能所帶來的技術性變化，嚴格意義上講，只有企業端的用戶才能感到通訊+雲帶來的深刻變革。
這是一個看似靜水流深，然而從全球資本市場來看又是熱錢湧動的領域。
較早讓人看到雲通訊曙光的，是美國公司Twilio。這家在2016年於紐約交易所上市的企業成爲很多中國雲通訊公司的對標對象。
事實上，在美國市場，新一代以Zendesk、RingCentral、Zoom爲代表的雲通訊企業服務公司都在極速發展，其中，能看到公開數據的基本都在本季調高了全年收入預期。
從公司市值來說，雲通訊企業遠遠跑贏大盤。比如Zoom的市值約230億美元，動態市盈率近48倍。其中的核心原因，是它們無疑都享受到了企業客戶和市場快速增長的紅利。
得到資本青睞的原因，在於Twilio爲代表的企業在雲通訊業務上的靈活擴展，以及不斷拿到重量級企業的大單。
比如，Uber正在利用Twilio的技術實現司機與乘客之間的一對一對話，同時不泄露個人電話號碼；美國在線訂餐平臺OpenTable，利用Twilio的服務發送預訂通知；電商平臺Nordstrom的銷售人員，也可以通過Twilio與等待商品到貨的客戶交流；老牌公司可口可樂則通過與Twilio合作，建立人工智能短信交流平臺，達到消費者僅通過短信溝通即可訂購產品的“無摩擦”體驗。
(圖 / pexels)
而在改善客戶服務體驗方面，Zendesk通過漂亮簡單的交互界面讓用戶可以直接使用，幫助企業組織更好地回答客戶的問題，這讓它成功擁有近13萬家客戶；而今年4月在納斯達克上市的視頻會議軟件Zoom，每年會推出近200個新產品功能；6月在紐交所上市的協同工具Slack，早在2014年就集合了聊天羣組、大規模工具集成、文件整合和統一搜索等功能。
相比之下，中國的雲通訊企業跑的也不慢。如容聯，這家公司正式運營於2013年5月，先從建立PaaS能力平臺開始，做通訊及運營商資源的雲化，也就是讓傳統的通訊網與互聯網融合。而後，從這一階段，容聯逐步發展到可爲客戶提供全通訊產品和服務包括PaaS通訊能力（語音、短信等）、SaaS通訊產品、行業新通訊解決方案和“通訊+AI”服務等。
作爲站穩風口的回報，在剛剛過去的10月，容聯通訊宣佈完成數億元D輪融資。本輪融資由Prospect Avenue Capital(PAC)領投，雲暉資本、綠洲資本及現股東紅杉資本中國基金跟投。
作爲本身就具有鮮明的數據性和通訊能力的業務，雲+通訊的火爆，其實反映了整個數字化基礎設施的全面雲化；而通訊能力的雲化，又將進一步的促進整個商業生態的向雲遷移，這就是爲什麼雲通訊在全球範圍都變得炙手可熱的深層原因。
2、快速形成的矩陣
雖然時常被和美國市場對比，但中國的整個雲計算以及這個概念之下的雲通訊，和美國市場又面臨完全不同的格局。
一位資深的行業大佬認爲，中國的互聯網在C端的應用創新上不遜色甚至已經超過美國，但在B端市場上，過去的十年是“相對停滯”的十年——在美國市場先由SaaS、PaaS等企業服務喚醒了企業級市場，而後再走向雲服務，充分啓動產業互聯網市場。而中國企業的數字化2.0轉型，卻從遲鈍到爆發，從信息化孤島時代一下子跳到了數字化2.0時代，中間產生了技術斷層，但也形成了中國企業彎道超車的歷史時機。
容聯創始人兼CEO孫昌勳就反覆強調，中國市場不能再走美國市場走過的路——在他看來，美國PaaS業務利潤較豐厚；而國內則不然。即便如此，互聯網巨頭和運營商也都紛紛入局這個市場，這對創業企業來說形成了較大的競爭壓力。
“創業公司想要做大，必須往應用層走，提供更多解決方案。”孫昌勳說。
容聯的優勢在於它的入場較早，說的通俗一些，它基本賭對了中國移動互聯網發展下，企業雲通訊市場的黃金上半場，這是它從一個初創企業變成細分賽道頭部玩家最重要的原因，因爲它始終緊跟客戶的需求在走。
有無數人想問一個同樣的問題，即容聯如何面對體量反差極大的對手的競爭壓力。
從目前來看，國內雲計算市場被阿里、騰訊、中國電信、亞馬遜AWS、百度和華爲等巨頭牢牢把持着八成以上的市場份額，市場集中度進一步提升。這些頭部企業已佔據大部分市場份額，他們背靠集團資源優勢，在業務規模、品牌知名度、業務體系、資金實力等方面具有明顯優勢。
對此，容聯是一家很典型的從不用戰術上的勤奮來替代戰略上的積極的企業，它們的競爭哲學可以概括爲“適者生存，擁抱變化”。
在筆者看來，容聯從來不畏懼任何技術上的挑戰，戰術靈活+技術創新，一向是它的優勢，但這不能完全抵消對手的規模帶來的壓力。
“三維式矩陣”是容聯淬鍊出來的核心競爭力，也就是在業務的細分市場、解決方案的厚度和技術增量，絕對的差異化能力等三個方向上同時狂奔。
第一個維度，是迅速尋找新的細分市場。雖然消費互聯網的紅利將盡，但是產業互聯網的紅利期纔剛剛開啓，考慮到中國有龐大的傳統行業亟待數字化2.0的變革，容聯在相當長的時間內不會有客戶缺乏之虞。
但是，孫昌勳意識到——新經濟中最大的增量可能是中小企業，但最大的需求泡沫也可能來自中小企業。容聯的發展一方面要迎接雨後春筍般新增的需求，一方面也要找到根基厚實、尋求剛性的“基石級客戶”，更重要的是，容聯不應該養成對個別大客戶的“路徑依賴”，應該是“我們靠一羣大客戶，而不是一兩個大客戶”。
爲此，容聯很早就成立了大客戶部，邁過了商業和銷售的人才門檻。
第二個維度是增加服務的內容，換句話說，爭取以雲通訊爲入口，賣給同一個客戶更多的產品和服務，產生更強的用戶粘性。
在這個方向上，容聯主要做了兩個方向的努力：橫向補齊短板產品、縱向挖掘產品深度、做厚產品。
具體在市場實踐中，容聯最初以PaaS平臺實現電信網和互聯網的融合，爲企業彈性提供通訊能力，着力解決之前企業通訊服務門檻高、成本高和效率低的問題，這個打法使得容聯迅速在3年內營收過億，由於O2O、網約車等新的賽道需要更好的通訊服務方案，滴滴、首約汽車等知名互聯網公司當時都成爲了容聯的客戶。
然而，這一領域在2015年出現過飽和現象，一批和容聯業務模式相近的企業（其中並不是只有中小企業，更有大企業）開始“模仿式創新”，爲賽道造成了“紅海化”的系統性風險。
因此，容聯在2016年果斷變陣，依靠此前在內部孵化的即時通訊產品IMPlus和包括了音頻、視頻、會議等功能融合的通訊產品，開始切入SaaS市場。此外，容聯也開始對外進行投資，於2015年投資了雲客服公司七陌，也就是現在的容聯七陌。
如果用一張圖表來排列的話，會發現，和爲數不多的巨頭一樣，容聯已完成CPaaS+CCaaS+UCaaS（CPaaS—語音、短信等，CCaaS—雲客服、雲聯絡中心等，UCaaS—融合通信、IM即時通訊雲、視頻與會議等）的全產品線佈局，同時也提出了針對金融、政企、製造、教育、醫療等行業的解決方案；此外，在“通訊+AI”的商業化落地上，也有了很多產品，這裏後文還要詳敘。
第三個維度則是根據自己的產業特點，做一些競爭對手無法趕超的領域，這可能是技術上的，也可能是策略上的，更可能是政策上的。
孫昌勳認爲，通訊是企業的基礎設施，並正開始成爲企業的生產工具，一些優質的大客戶有兩高——資質要求高、服務門檻高。比如，中融信託技術部的一位高管就說過——在確定容聯爲集團新一代協同辦公、移動辦公系統的通訊模塊服務商之前，中融信託已找過五、六家公司，均未通過測試，“很多要求實現不了，尤其是私有化部署。我們寧可不用辦公系統、也要進行私有信息保護。”
因此，孫昌勳敏銳地發現，高資質要求和高服務標準，既可能是門檻，也可能是優勢，“一旦你邁過去了，就會發現這個門檻成了你的護城河。但跨越門檻不能靠別的，只能靠自己的核心競爭力和服務。”
3、不只是AI，更是智慧
根據預測，未來三至五年，規模超6000億元的聯絡中心市場加速向雲端遷移；短信雲通訊市場規模將在2022年達到266.8億元；語音雲通訊市場和IMPaaS服務將保持20%左右的高速增長，到2022年市場規模分別達83.4億元和18.2億元。
衆所周知，雲並不是本質，而是通路，單純的雲企業實際上是沒有競爭力的。所有以云爲載體的企業，都需要發展出適應自己路線的核心競爭力，雲通訊行業也不例外。
有人說，所有的創業公司都可以從三個維度進行觀察——使命、核心能力和生態建設，容聯也不例外。
使命對容聯來說起到了特別重要的作用——提升人類組織的溝通體驗和經營效率。
而具體到落實上面，孫昌勳提出——容聯未來短期目標，包括“保持60%以上的年收入增長，順利IPO；驅動中國企業通訊產業上雲，併爲完成產業智能化改造奠定基石”。
在筆者看來，在容聯這個已經進入賽道頭部的企業來說，客觀但又高尚的使命，可以提升整個組織的自豪感和使命感，又清晰的標註出前進的方向。
而在覈心能力和生態建設上，容聯也做出了與這個宏大願景相匹配的努力——今年4月，容聯啓動了成立以來，規模最大的一次內部架構調整，將各產品、業務版塊整合，調整爲公有云CC、行業雲CC、智能UC、智慧通訊和運營商合作五大事業部，以配合新的戰略方向。
在這次架構調整中，容聯重新明確了構建多元產品矩陣的3箇中心：UC+CC+AI。
其中，UC和CC是容聯的傳統優勢領域；AI則是容聯接下來要着重打造的新武器。值得注意的是，容聯的提法是通訊+AI，而不是AI+通訊，這說明容聯非常清晰自己的優勢何在。它沒有像市場上很多企業一樣，鼓吹AI萬能論，沒有把一切都貼上AI的標籤然後加價出售，而是很清晰的考慮在自己有優勢和積澱的場景裏，如何用AI賦能來提升客戶的效率和體驗，這種做法雖然略顯低調但更有實效，也讓人們對容聯的期待反而提升了。
我們可以看到，在容聯“通訊+AI”的商業化落地上，已經有了語音機器人、文本機器人等產品；在容聯主推的多渠道聯絡中心中，不僅可以通過電話、微信、APP內置IM、視頻、郵件、短信等多種溝通方式與客戶互動，同時加入AI的後臺能力，使得用戶可以在後端聯絡中心設置機器人的搜索服務，加上知識庫的積累，把一些常見問題的答案直接自動回覆給客戶，進而提高效率、減少人力成本。
這體現了容聯不僅僅只是具有語音語義方面的積累，而是在處理異構化數據的能力上，工作流的系統性和重新創建中，都考慮了知識庫與機器智能的結合，使得其服務模塊化，還可以接入公衆號、企業服務號、郵件、視頻等，延展性非常豐富。
所有的這一切，都建立在容聯具有踏實的業務基礎之上——據悉，目前中國有數千家AI企業，但其中大多數的能力重複、缺乏雲通訊之於容聯的那種底氣和積澱。
寫到最後，筆者不得不提到——雲市場其實是一個異常殘酷的市場，雲通訊則比殘酷還殘酷。在整個的雲市場，我們看到領頭羊阿里雲的增速已經放緩，利潤和增速都出現了降低——如果這是因爲競爭因素的話，那對於許多中小型雲企業來說無疑是滅頂之災；具體到雲通訊市場，除了BAT等巨頭外，運營商自己下場，更使得具體競爭慘烈無比——在這種情況下，容聯除了不斷的加強自己的核心競爭力之外，還需要靈活的遠交近攻。
值得欣慰的是，我們看到，除了三維核心競爭力，靈活的經營手法也是容聯的強項——面對電信運營商、BAT巨頭，容聯的態度一貫是合作爲主。比如2017年和Avaya進行戰略合作，進擊雲聯絡中心市場；2018年和騰訊雲達成戰略合作，攜手推出一站式全通訊場景解決方案。
“關鍵是靠你有沒有別人需要的核心能力，有了，纔有戰略合作的基礎。”孫昌勳說。
而以金融行業爲例，泰康保險集團管理資產規模超過14000億元，擁有各級保險分支機構超4000家、營銷員80萬，隨着業務增長規模增長，營銷、回訪、續保等場景都需要大量的主動聯絡，在海量數據面前，人工電銷工作量巨大而低效，人力成本高。
容聯AI語音機器人——智能營銷＆客服解決方案助力泰康業務AI化，通過智能語音機器人替代人工外呼，並且根據機器人自動判定客戶意向，打標籤，有效篩出高意向客戶，高意向客戶實時轉接人工坐席在線銷售，實現銷售轉化，助力泰康業績實現高增。
除了智能語音機器人，基於AI相關技術延展的新一代智能聯絡中心，還涉及智能文本、語音交互、自然語言處理等AI能力。目前，該智能聯絡中心已爲像陽光保險、中石化等金融和能源行業客戶提供智能客服、智能主動聯絡、高清音視頻等智能連接和統一管理服務。
無論歷史走到哪一刻，溝通都是企業最基本的需求，容聯以技術爲支撐、以服務爲先導的商務模式通過創新不斷拉開產品差異，既是生存之道，也反向爲容聯獲取了更大的發展空間，將極有可能成爲中國互聯網領域下一個世界級的“產業名片”。