1.什麼是CRM(Customer Relationship Management客戶關係管理)?
CRM是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。
2.CRM是如何發揮作用的?
CRM是掌握並利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關係，爲其量身定製相應的商業模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。
3.CRM能達到什麼效果?
透過有效的顧客關係管理，可以與顧客建立更長久的雙向關係，並獲取客戶忠誠。相對於新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且願意買更高價位的商品，企業服務成本大大降低;忠誠顧客還會介紹並帶來新顧客，降低了企業的推廣費用
二、不買軟件，也可以開始做CRM。
文化->組織->流程->軟件
三、CRM要通過市場營銷和銷售自動化發揮威力
客戶關係管理只是企業客戶服務部門的事嗎?絕對不是！！ CRM只有通過市場營銷和銷售自動化才能發揮它的最大威力。市場——銷售——服務三位一體相互促進，才能達到業務倍增和利潤倍增的效果。
CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關鍵是：只關注你的目標客戶，而不是所有客戶，必要時捨棄一部分客戶。而這就是市場營銷裏常說的“有所爲，有所不爲”。顧客關係管理的微觀營銷原則是：把目標指向最佳的顧客，並與這些顧客建立關係。哈佛商學院的研究表明：在一般情況下，只有45%的超市顧客是有價值的。有時，大量廣告會帶來一些不合適的顧客。選擇最有價值的顧客需要具備關於顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數據庫。中國移動和中國聯通根據其客戶數據庫進行ARPU值(平均單位用戶銷售額)分析，找出高價值的客戶，有選擇地推出各種優惠套餐，就是用CRM進行目標市場細分，並與促銷結合的很好的例子。現在中國聯通又針對大客戶推出“集團內部號碼”話費優惠活動，20個以上的手機號碼直接在其服務器端編組編號。大客戶還可以得到多少折扣。實際上是根據其客戶數據庫進行的“一對一營銷”(1 to 1 marketing)和“大規模定製”(Mass Customization)。
CRM對市場營銷的策略制定、產品服務的定位及差異化至少會帶來以下三個方面的好處：
1.從大衆市場或廣泛的區隔轉變爲窄化的區隔(甚至特定的個人)更加容易。
2.有利於從單一產品爲導向的關鍵價值，轉變爲以顧客爲導向且多面向的關鍵價值
3.憑直覺進行的市場營銷決策轉變爲精確的數據庫決策，並能夠持續實驗、學習及改進。
CRM可以利用其客戶數據庫實現銷售的自動化。通過客戶生命週期的管理，實現單個客戶利潤的最大化。例如，IBM通過CRM自動提醒保修期過期的客戶購買優惠的“續保服務”。Dell通過CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數據庫分析出讀者對某一著者的偏好，在該著者又出新書時自動通知他的固定讀者羣。對於金額較大的企業和機關採購，從銷售機會到客戶訂單是一個按階段發展的過程，每一個階段的升遷都需要一定的時間、並有損失。CRM銷售自動化系統通過有效導入銷售規範，按階段跟蹤、管理銷售機會，以及工作支持，顯著提高銷售效率與成功率。
四、中小企業實施CRM，比大型企業更加容易獲得投資回報。
1.中小企業改革道路上的阻力相對較少。以我在大小國企、私企、外企的經驗，無論是本地或者國外企業，只要它是個大型的企業，那麼它的改革就會面臨強大的阻力。
CRM會帶來組織內部一系列的改革，但是對於中小企業來說，儘管他們投入的資源不多，還是可以較快地調整策略且在實施過程中的阻力較少。
2.中小企業的高層在CRM實施上花費時間的可能性更大，且由於涉及的級別和人數較少，使觀念和技術的轉變更加容易，進而流程改革也能以簡單得多的方式進行。
3.實施CRM的必要條件之一是客戶數據的完整性。對於一個小公司來說，獲得數據並將之輸入數據庫花不了多少時間，有幾千萬或上億的用戶，這個工作將會花費他們幾個月甚至幾年的時間纔可完成。