近來，不少同事開始認同用戶研究的價值，希望通過接觸，理解和研究用戶來獲取提升產品的有效信息。這絕對是件好事，因爲我一直抱持的理念是，研究並不是藏在實驗室或者握在少部分人手中的稀罕貨，更重要是一種理念和思維方式，只要願意，人人都可以掌握。雖然由於背景的不同，大家對具體技術（比如如何設計問卷和統計，如何訪談）的掌握可能做不到很專業，但只要有這個意願，瞭解並接受相應的理念，就可以開始將用戶研究，或者說更廣義的研究思維整合到產品開發的整個流程中，並懂得在對的節點做對的研究。至於在具體方法的選用，執行和操作時如果遇到問題，完全可以委託用研同學來做，或者尋求他們的協助和技術支持。
爲了更好地幫助大家，我會不定期更新Q&A，主要是針對工作中遇到的問題做一些回答和討論，答案並不一定完全正確，只希望能提供一個圍繞問題討論的平臺。
下面是最近2周我常被問到的問題：
Q1： 如何驗證我的產品概念，功能或者設計是用戶需要的？
A：每次聽到這個問題，我都覺得很抱歉。因爲用戶研究是無法證明某個idea或設計是用戶願意使用的。我們可以通過向目標用戶描述我們的概念來獲取一些用戶的反饋，並作爲我們進行決策的參考，但想要證明用戶是否需要或滿意度，只能靠產品投放後，用戶的實際反饋來見分曉。
如果我這樣回答，可能會有人說用戶研究沒有用，但是想想即使是牛頓定律也並非普適和萬能的，那其實用戶研究也有它適用的範圍，這裏就參考一些前輩的總結，再綜合一些我個人的看法：
用戶研究適用於：
1） 爲創新提供素材：瞭解用戶和產品密切相關的生活方式，情境，目標，動機，行爲和態度
n 其實產品設計和寫作差不多，都是創造的過程。寫作時，作家可能會因爲“脫離生活”，沒有素材而“江郎才盡”，類似的，產品和設計人員也可能會因爲疏離“用戶”，而漸漸地走上抄襲模仿和拍腦袋的道路。用戶研究是解決這個問題的一種途徑（並不是唯一的）——通過現場研究，用戶訪談或者其他的手段，可以豐富關於用戶的知識，並通過人物角色（persona），scenario，use case等等不同的溝通手段將這些信息系統，生動地傳達給共同參與產品開發的人。
2） 植根“人性”：通過深入的基礎性研究理解心理和行爲規律：
3） 我們總是感覺自己難以把握用戶的變化，覺得他們的的偏好和觀點可能瞬息萬變。但，我們必須要認識到一點，作爲人（human）來說，一些最基本的心理和行爲規律是不會改變，或很難改變的，符合這些規律的產品才能夠更好地被用戶接受。有一句話說得好，偉大的產品都植根於“人性”，因此，對於心理行爲規律的基礎性研究，可以幫助我們做出更符合人性本質的產品。
4） “質量”監控：提供科學的評估產品的方法：
l UCD的一個核心原則是“Emprical measurement of product usage”，雖然很多時候用戶研究和可用性評估是作爲兩個範疇來分別討論的。但我習慣於將evaluation的過程也劃歸到廣義的research範疇內，因爲在評估的過程中，一樣可以豐富我們的研究和對用戶的理解。從這個角度來看，用戶研究提供了多種嚴謹或快速的技術來評估產品體驗和可用性方面的指標。但注意，這裏所評估的並不是我們問題中所指出的“用戶是否需要”，也就是utility這一環。
Q2：我覺得訪談過用戶之後，好像沒什麼用？
A：目前有個明顯的誤區是，大家想要了解用戶，但是組織了訪談，來問過用戶問題後，聚頭一討論，覺得，哎呀，都是我們知道的麼，沒什麼了不起。這訪談好像也沒什麼用。從我發現的情況是，雖然大家辛苦做了訪談，卻似乎不太珍惜訪談獲得的數據，比如做了一組8個人的焦點小組，或者5個用戶的訪談，整理出來的可能只是薄薄的一頁紙，上面列了一些自己聽到的“要點”就算完了。其實，在整個研究的過程中，雖然每個環節都很重要，但對數據的分析無疑是佔用時間最長，最關鍵的一個環節。操作中固然能夠很快地把握一些“要點”，但是，在獲得所謂的要點時，我們可能忽略了很多問題，因此，在整個研究執行部分結束之後，我建議要注意以下幾點：
1. 完整的數據記錄：特別是定性的研究，錄音，錄像資料一定要保留，最好可以整理出完整的筆錄，一方面可以方便沒有旁聽的同事也可以快速查看（看筆錄一定比聽錄音快），並獲取信息；另一方面，可以避免以下兩種問題：
l 證實傾向：人們都有證實自己觀點的傾向。作爲產品，設計，甚至是研究人員，在進行研究，和用戶接觸之前，往往已經有了自己的觀點和假設，於是，在訪談中所出現的那些和我們的觀點和假設一致的信息就會特別引起關注，從而成爲我們在總結或討論中的焦點，但真是如此麼？其實未必，如果回顧訪談的記錄，可能會發現這些答案也許是受到了引導，也許和用戶其他的觀點相悖，或者用戶在作出這樣回答的時候還有其他的條件。所以，儘可能地拋棄自己的定見，全面地看待訪談結果，對於獲得有價值的結論是很重要的。
l “騙人”的記憶：我們的記憶不是照片式的，而是不斷被建構的，隨着信息的進入，有可能被悄悄的修改。因此，我們印象中某個用戶表達的觀點或者意願，其實和我們記憶中的也許並不一致。完整的記錄可以幫助我們避免這一問題。
2． 分析而是不是想要“所聽即所得”：我們都想聽現成的答案，比如哪些好，哪些不好，哪條路可以走，哪條路不可以走，但用戶的答案往往並不就是對的，想要依賴用戶提供所有的答案是不現實的。
用戶研究的目的是獲取用戶的生活方式，行爲，觀點，態度，價值觀等等信息，基於這些信息，我們在藉助理論和技術深入進行挖掘和整理，最終將其轉化爲對用戶需求的洞察，從而成爲產品設計的基礎。這是最艱苦和需要付出努力的工作，但卻往往被大家所忽視。
3． 多人多視角的交流：我們要避免採取一人研究，然後向衆人彙報結果這種形式。即使大家可能沒有辦法親自參與執行，但最好可以輪流參與，或者最差，在訪談或研究結果後，可以回顧記錄，待大家回顧之後，再坐下來進行交流。因爲研究也是一種溝通，通過參與整個研究過程，大家可以就產品設計和開發的一些問題達成共識。
研究，很容易和“學究”，“高深”或者“複雜”聯繫在一起。但其實，用戶研究是非常有意思的一個過程：
l 發現問題的過程
l 學習的過程
l 玩的過程
l 和用戶建立關係的過程
在這個研究的過程中，要把握一鬆一緊：松，是對自己的心態——抱持一種開放和學習的心態，不要總想讓用戶跟着你的思路走，而是要認真傾聽和理解用戶（針對這一點，我覺得其實是一個研究人員最核心的素質）；緊，是對過程的控制，比如前期的計劃，用戶的招募，數據的收集，結果的分析，都要做到認真，嚴謹。
可能這裏說的比較空泛，但確實是我在最近工作中的一些體會。希望大家能提出更多的問題，我們一起探討。