文/仁龍巴
之前我寫過一篇《做個促進孩子思考的引路人》的短文，簡友農場的風看後推薦我一本《在遠遠的背後帶領》。我利用每天早晚下班路上聽這本書，雖然還未聽完，有些所思所獲尚未運用到家庭教育方面，但對我與人溝通卻先行上了一課，通過今天的實際案例也確實感受到令人欣喜的收穫。
事情是這樣的。先生的公司找了一家會計記賬公司代理記賬，我負責具體的溝通聯絡和日常的票據整理交接。今年8月份上一位會計離職，於是新換了一位，兩個人的做事風格很不同。第一位會計反應通常很快，嘴也很甜，我們溝通一直比較愉快；新會計平時不喜歡溝通，反饋速度也不及時，有時甚至沒有回覆。我想她是新手上路估計需要一段時間熟悉和適應，也沒有過多打擾。直到上月中旬，我發現賬本中票據數目有誤，發現4、5、6三個月均有錯誤，看來這明顯是上一位會計任上出的問題。我提出儘快覈對更正，並翻出和之前會計覈對票據總額的聊天截圖，供她覈對參考。結果事情過去半個月，我催過兩次仍然沒有結果。今天和我說覈對過了，他們記賬沒有錯。我只好把我的原始記錄明細發她，耐心告訴她哪個月差多少，合計差多少。快下班了始終沒有收到她的回覆，於是我再次詢問覈對情況。她顯然不耐煩了，和我說了很多抱怨和解釋，表明她沒有拖延，說明覈對工作量很大等等。
作爲客戶，心理當然不爽。如果換做以前有可能會直接打個電話或發語音指責對方問題解決過於緩慢，反饋慢，職業素質差等等。但聽過安心講述的P.E.T.父母效能訓練中傾聽和表述感受的溝通要點時，我換了一種方式。用微信文字，一來可以壓壓我的火，不至於讓怒氣直接發泄出去，二來有點時間緩衝，斟酌對方更能接受的文字。我想我的最終目標是什麼呢？當然是希望她以後能認真愉快地爲我服務，那怎麼能夠達到這樣的效果呢？從她大篇的解釋和抱怨上看，直接批評一定會加劇衝突。於是我先對她認真解決上家出現的問題體現出的責任心表示認可，對她面臨的繁重工作表示理解，對可能解決的方案提出建議。事實上，做這些時我一直再想，一會兒我還是要把她工作上存在的問題以一個過來人的角度好好教育一翻，不能縱容她這樣的態度。表達完共情之後，輪到教育批評環節了，突然收到她一條，謝謝理解，她打算今晚加班逐條做好覈對等等。我鬼使神差地把她怎麼怎麼做的不好，對客戶造成什麼影響，對公司造成什麼影響之類的話刪了，只是很坦誠地說我希望今後能更多地聽到她的解決方案和呈現的結果，希望反饋速度快些，而不是解釋，這樣我的心理會更舒服。她很快回復了一條，她以後會注意，儘量第一時間解決並及時回覆我。
得到她的積極反饋，我的心情由於自己在溝通方式上的進一步改善而變得輕鬆愉快。出乎我意料的是，她還把公司到年底可能存在的費用、稅務問題都提前摘出來給我做了測算和預警，並耐心地爲我解釋稅法規定，提出一些建議，這是上一位會計都不曾做到的。其實，憑我以往的經驗，用客戶的強勢角色去嚴厲要求也會讓今後的合作更爲順暢，對方會屈服於你的權威，對你的業務格外上心也是可能的。但這樣坦誠交流，互相理解收到的反饋更讓我感到舒服和欣喜，我放下一種很霸道的處理方式，找到了一種更容易與人好好相處的法門。