1、结构化倾听：接受事实，感受情绪，理解对方期待的行动。
2、三步确认：确认事实，相应情绪，明确行动）——注意“千万别，总是”，情绪化路标 。
3、积极回应：确认对方需求，肯定对方需求合理性，我准备怎么行动，结尾保持开放性。
面对艰难回应，可以采取3个换：
换时间，换场合，换角色。
4、沟通的三个通用能力：开放性，目标感，建设性。
开放性，扩大共识，消除盲区。多说我们。
5、怎么达成目标：目标感本质上是方案力，每提出一个目标的时候，都能给你一个方案，这是目标感强的人具有的特征。
我们有一个目标要达成，对此我有一个方案。
艰难的沟通，可以把视角拉长到六个月后。
6、什么是建设性？
建设性就是把沟通导向行动的能力，展现建设性的方法有2个，来，我们抓抓落实，请给我提一个需求。绝不使用负面词汇。
发起最小化行动。
7、破冰，本质上不是为了展现自己，而是通过给对方营造掌控感，让自己更快地赢得信任。
我是谁，双方的共同关系。展现你对ta的关切，把我的一部分教给ta.
用行动而不是用语言，来表达赞美。（轻轻地、深深地、常常地）
人这一辈子在追求的，就是被看见。
8、赞美，就是发现并指出对方的独特行为。（从差异中发掘，赞美行为，而非天赋）
9、激励是领导力的核心。激励=赞美+行为建模（你做的真好，请问你是怎么做到的？）
10、说服=说话有分量+击穿心理阈值（吹风，慢熬（挖掘））（研究公司年度计划，收集最佳实践，制定预算行动方案，承诺关键结果）
11、辅导他人，不能教价值观念，只能教行动方法，辅导不是责备。
辅导=植入目标（正向拉力：你不对，我来教你；改为你可以更好，我来教你）+发现盲区（默认对方不懂，不会，而不是意愿和态度出现问题）。
12、安慰=轻度介入（安慰是被动沟通）+提供支持（情绪支持，转移注意力）提供同类经验，而不是告诉他应该怎么做。