地圖與導航驅動！招商銀行智能化業務運營深度實踐

張建林，招商銀行信息技術部資深工程師

互聯網浪潮經過社會大規模驗證後，新一輪的科技力量在各行各業中蓬勃發展，其中最爲耀眼的是金融科技在金融行業的應用，引發了一輪科技技術力量的革新。在這輪技術革新上，最爲突出的是金融企業以用戶體驗與業務精細化運營作爲技術轉型的錨點，最大限度地釋放了業務運營與客戶服務體驗的活力。

本文基於“2020香蜜湖金融科技創新獎”中傑出項目獎獲獎案例——招商銀行“全業務流實時監測與運營平臺”，對其發展特徵做出一些歸納和總結，希望能對金融機構基於業務運營的技術架構轉型規劃建設提供一些參考和借鑑。

在“輕型銀行”的轉型過程中，招商銀行始終堅持科技是唯一可能顛覆商業銀行經營模式的力量，重點關注提升客戶服務體驗與精細化的業務運營。在衆多實踐當中，地圖與導航的架構轉型新方法論，創新地把數據與數據間關係（數據知識圖譜），業務流實時動態監測應用到客戶服務體驗與業務運營中，並且把科技對業務的影響形象化地表達出來。

01 客戶服務體驗與智能化業務運營對銀行提出新要求

客戶服務體驗需要提升。新時代的羣衆無法脫離手機爲他們帶來的便利，越來越多的業務都被搬到了線上，無法在線上處理的業務終將被淘汰。甚至可以說線上的業務辦理就如同穿衣一般，不能沒有，同時體感必須得舒服。人對良好的體驗可以說是與生俱來的訴求，面對客戶，招行需要在滿足客戶業務訴求的同時提供更好的服務質量體驗。在新時代，提升客戶體驗也就是留住了客戶，留住客戶企業纔有更強的競爭力，而這就是客戶服務體驗提升的原動力。

業務需要精細化智能化運營。新時代的業務運營大多都遵循 AARRR 模型。通過業務運營，獲取目標客戶；激活沉默客戶；留存老客戶；爲客戶提供優秀的產品與服務，在客戶身上獲得營收；獲得良好的用戶口碑，老客戶推薦新客戶；打造一個業務運營的漏斗與閉環，提升業務運營效率與質量。這一模型在銀行業也同樣適用，如何獲取用戶在每一步的操作數據，如何獲得每個用戶在業務中的體驗情況，如何區分每一個不同的用戶爲其提供個性化的運營服務，這都是精細化智能化業務運營需要思考的內容。

基礎信息技術架構需要轉型。“道爲術之靈，術爲道之體；以道統術，以術得道”，需求來源爲“道”，引出招行做基礎信息技術架構轉型的原因是爲了提升客戶服務體驗與促進精細化智能化的業務運營。技術爲“術”，技術爲業務服務，而爲了促成“道”的目標，招行必須進行基礎信息技術架構轉型。

02 地圖與導航，架構轉型新方法論

參考地圖與導航，招商銀行提出了信息技術架構轉型的新方法論。地圖提供應用數據的基礎信息與關係鏈；導航提供動態流轉信息的鏈路、實時監測與統計分析。通過地圖與導航的能力結合，充分發揮數據在提高用戶體驗與業務運營方面的作用。

應用地圖，是基礎信息架構的骨骼。傳統的信息技術管理以系統爲單位進行數據管理、發佈管理、自動化運維、實時監控。系統顆粒度的管理簡單有效，但是顆粒度不夠精細。因此現在行業內大多數IT管理都不會使用系統維度，而是“應用”維度，應用維度顆粒度更適合做應用與應用關聯數據管理、應用發佈管理、應用自動化運維管理、應用實時監控管理。其中的應用與應用關聯數據管理，就是基礎信息架構的骨骼，也即應用地圖。打個比方，資產信息就是地圖上的點，資產間的關係信息就是地圖上的線，點與線共同交織成應用地圖。

業務導航，是基礎信息架構的血液。業務流就像是地圖中的導航，標示着業務從應用到應用間的訪問路徑，其中在這個導航信息中，可以獲得，應用到應用間需要多少時間，應用到應用間是否有發生阻礙影響了整個業務流，應用在哪個時間點或者哪個區間內發生了擁堵，有多少用戶在過程中發生了流失，不同地域的用戶在業務訪問過程有沒有不同，都可以通過業務導航一探究竟。通過對業務流的動態監測，實現業務“可控”能力。

地圖與導航，提供應用可視、業務可控能力。正如上述所說，應用地圖提供“可視”能力，把銀行IT資產（硬件資產、應用資產）變成可視的一份地圖數據，爲銀行的IT治理提供基礎骨架，因此應用地圖是企業IT治理的核心數據資產。而業務導航，結合應用地圖，實時監測業務流運行情況，用戶體驗情況，爲業務智能化運營提供決策依據，此爲導航的“可控”能力。先畫地圖，後建導航；先可視，後可控。這是在提高客戶服務體驗、精細化智能化業務運營的要求下，架構轉型過程中探索出來的新方法論。

03 自主可控，地圖與導航的建設

地圖與導航系統的建設，首先需要打通兩個關鍵路徑：一是縱向上不同系統邏輯層之間的調用路徑，稱之爲地圖的“經線”；二是橫向上關聯業務邏輯層之間的流轉路徑，稱之爲地圖的“緯線”。配合“導航”系統，可實時還原和呈現業務請求在地圖“經緯線”上流轉軌跡。

有了應用地圖數據，科技IT人員可以輕鬆地完成應用全生命週期的管理、運營和運維工作。但對於非IT人員來說，科技數據要想發揮更大價值，還需要轉化成業務人員可讀可視的業務形態數據。

面向業務的零編碼可視化平臺，就像衛星導航系統，降低了業務人員使用應用地圖的門檻。它爲業務人員提供了自助化按需構建業務運營專題的能力，其意義在於幫助各類業務系統的產品經理、運營團隊，持續監測並改善各業務流程環節時效，提升產品設計水平和更新迭代速度。

04 地圖與導航驅動業務精細化運營管理

傳統的運營通常是事前計劃加事後評估，缺少事中實時運營分析。運營活動前後孤立，缺少有效閉環。由地圖與導航驅動的智能化業務運營，業務與科技融合的敏捷開發團隊不再依靠感覺進行運營，“數據-想法-運營”和“構建-度量-學習”的雙循環內核，爲運營管理提供源源不斷的驅動力。

智能化業務運營平臺的目標是構建實時數據化運營標尺。主要體現在三個方面：對用戶全旅程數據的快速反應能力，包括建立用戶旅程的全數字鏈路，基於實時用戶旅程分析敏捷迭代，用豐富而高效的方式觸達用戶；基於全旅程用戶數據激發業務創新，包括基於真實用戶旅程數據持續探索，深入分析激發個性化想法，用數據充分論證可行性和效果；用科技手段持續降本增效，包括規範治理用戶全旅程數據，業務、科技按需自助構建運行，快適配、落地廣泛的數字化運營需求。

智能化業務運營平臺通過智能流處理引擎，自助服務式流水線，將科技數據轉化爲業務信息。該業務信息包括用戶行爲、業務流程、系統服務三大類數據，用戶可按需構建業務運營專題應用。

未來展望

未來一定是大數據分析驅動業務運營的時代，當前就是爲未來做基礎技術積累的時代。地圖與導航的基礎設施建設方法論爲金融科技架構轉型提供了新的思路。在未來，當數據與數據的關係都已打通，靜態地圖與動態導航數據積累存儲，底層數據必然會反哺業務的運營，AI決策分析、智能業務運營與風控也必然是未來金融行業發展方向。因此金融行業的知識儲備、技術儲備、人才儲備策略也需要做好足夠的準備，以應對時代的改變。

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