原創 精進學思行 精進學思行 今天
昨天參加了得到高研院第二次線下高手課——《怎樣用設計思維把創新常態化》，主講人是李欣宇，她是“High創”的創始人，致力於用設計思維方法論，賦能中國的企業產品、組織、服務的創新。
目前她已服務於多家世界知名500強公司，如華爲、京東，羅氏製藥、交通銀行，蓮花灣等，商業設計顧問，最近幫助故宮文創實現的新品創新，上市三天銷售過億。她同時也是得到高研院5期的學長、得到創新高手課講師。
這個課程持續了整整一上午，信息密度非常，我無法在本文和你呈現所有內容，這裏重點分享對我啓發最大的3點：
什麼是設計思維的雙鑽模型？
如何培養同理心？
設計思維還可以用在哪裏？
而前兩點也是我們理解設計思維的重要抓手，前者可以看成是設計思維的地圖，而後者則是我們走完這張地圖的指南針。
1、什麼是設計思維的“雙鑽模型”？
在介紹“雙鑽模型”之前，我們先回顧一下什麼是設計思維，我在NVH性能是設計出來的，人生可以設計嗎？分享過設計思維的定義：
在一定的邊界和方向下，儘可能發現和創造可能性，通過提成本原型獲得體驗，幫助選擇滿意方案。
現在看來，這個定義還是沒有太大的問題，不過這次欣宇老師對其進行了更加樸素的描述：
設計思維，不只是服務於產品設計，還能解決人生難題，並能創造性的解決問題。
我的理解，設計思維是一中“創造性解決問題”的方法，而限於“設計”領域。這套方法具體指的是什麼呢？
“雙站模型”很好地回答了這個問題，如下圖所示：
從這個圖中，我們看到設計思維包含4個關鍵環節：發現需求-定義機會點-創想-原型。
猛然一看，覺得也挺普通啊，但是仔細觀察，會發現有兩個關鍵點：
第一個關鍵點是，這四個步驟，分別經歷了“發散-收斂-再發散-再收斂”的過程，也就是在“發現需求”時，我們要儘可能發散，從而識別儘可能多的潛在需求，“定義機會點”的時候要收斂，就是聚焦到少數正真的需求上；而在“創想”階段，要再發散，目的是發現多種滿足需求的方案，到了“原型”階段則是有一次收斂，將可行的方案快速做成原型，通過原型來收集反饋，形成新一輪的額循環。
而我們看到圖中“發散-收斂”剛好構成了一個“鑽石”的形狀，兩次“發散-收斂”就剛好是“兩顆鑽石”，這也是名字的由來。
第二個關鍵點是，上面四個步驟又可以歸爲兩類，前面的兩步對應的是“做正確的事”，而後面兩步對應的是“用正確的方法”，合起來就是“用正確的方法做正確的事”，而且這兩個過程不能顛倒，並且“做正確的事”更加重要，正如我們常說：“在正確的道路上緩行，要好於在錯誤道路上狂奔”。
我理解這也是爲什麼在課程中，老師花了近7成的時間在前兩個步驟上。
從設計思維的角度，怎麼理解“正確的事”？我理解，就是明確了真正的需求。舉個簡單例子，你老闆讓你幫忙做一個PPT，“正確的事”就是先搞清楚，他需要這個PPT的目的，彙報對象是誰？希望達到什麼效果？
如果他本來的目的是在行業內做一個20分鐘的分享，而你實現不瞭解清楚，花了三天的時間，做了一個長達五六十頁的材料，即使裏面的數據很完備，邏輯很清晰，圖標很花哨，也很難滿足預期，因爲你方向都搞錯了。
2 如何培養同理心？
2.1 同情心 VS 同理心
明白了發現需求很重要，具體該怎麼操作呢？我又不是用戶，如何知道他的需求？這裏有一個重要的指南針——“同理心”。
爲了說明同理心，老師把它和我們常常容易混淆的一個詞放在一起了，這就是“同情心”，它們有什麼區別？
同情心：如果我是他，遇到他經歷的事情，我會有什麼感受？
同理心：如果我是他，遇到他經歷的事情，他會有什麼感受？
一字之差，精準地道出了兩者的不同，舉一個我自己的例子。
我每天下班時，都會換上運動鞋跑步回家，我的同事常常佩服我好有毅力，特別是在天氣比較惡劣的時候。他們之所以會覺得我厲害，是因爲他們是在用”同情心“看我（這裏不是指可憐我），而是覺得如果是他們自己，他們覺得很難堅持。
而實際上，我感覺很好，因爲我很享受這個過程以及運動後的精力狀態，如果有人能夠從”同理心“的角度理解，就會體會到我的感受，而我在得到高研院認識一個牙醫，她也有相似的習慣，就很能理解我說的這種感受，因爲她自己也感受過類似的情況。
2.2 “情緒輪"
雖然同理心和同情心有區別，但它們有一個共同的點，它們都和人們的情緒和情感相關。但是人的情緒有這麼多，我們如何去分析和識別呢？我一直有這樣的一個困擾，但是課程中介紹了工具“普拉奇克情緒輪”，解答了我的困擾。
這個模型是由知名的心理學家“羅伯特·普拉奇克（Robert Plutchik）”於1980年第一次提出，在這個“情緒輪中”，描述了我們人類的8種基本情緒，而其它情緒都是由這八種組合或延伸而來，這個類似於我們在色彩中看到的三原色。
並且這8個情緒可以分爲4對，每一個對都表示兩個極端：
快樂——悲傷
信任——厭惡
恐懼——生氣
驚訝——期待
而它們的典型組合爲：
期待＋快樂＝樂觀（與之對立的是悲觀）
快樂＋信任＝喜愛（與之對立的是悔恨）
信任＋恐懼＝服從（與之對立的是不服）
恐懼＋驚訝＝敬畏（與之對立的是侵略）
驚訝＋悲傷＝悲觀（與之對立的是樂觀）
悲傷＋厭惡＝悔恨（與之對立的是喜愛）
厭惡＋生氣＝不服（與之對立的是服從）
生氣＋期待＝侵略（與之對立的是敬畏）
這個“情緒輪”給我們提供了認識情緒一個很好的框架（雖然後來人們發現它有不完善的地方），同時，這個工具也被廣泛地應用在用戶體驗設計中。
2.3 如何培養同理心？
明白了同理心和同情心的區別，也找到了理解情緒的一個重要的框架，那麼我們該如何培養我們的同理心呢？基於老師的介紹，我將其總結爲2個心法3個做法：
① 2個心法：接受觀點+感受情緒
課程當，老師舉了一個例子，比如你的一個好朋友被領導批評了，他覺得很受委屈，跟你訴說了他的想法和感受，你有下圖的兩種反應方式，你覺得哪種更合適？
從同理心的角度，顯然是第二種，因爲第二種接受了對方的觀點，感受了他的情緒。
其實這個場景，在夫妻中也很常見，你們其中一方在公司中受到委屈，當她/他和你抱怨老闆和工作的時候，你會採取哪種應對方式？很顯然，第二種是一個很好的借鑑。
② 3個做法：換位、提問、觀察
第一個做法是“換位”，我印象非常深刻的是課程當中用到的下圖：
當一個小寶寶躺在他的搖籃當中，你站在上面看，看到的是各種可愛動物的臉，而站在她的視角，卻看到的是各種屁股。
第二個做法是，“提問”，在培養同理心的過程中，
不問“引導性問題”，如：“你已經停止打老婆了嗎？”
少問“意見”，如“你覺得我們產品還需要怎麼改進？”
多問“場景和感受”，如“你一般在什麼情況下使用我們產品，它給你一種什麼感覺？”
第三個做法是“觀察”，它比“提問”更接近用戶實際需求，在“問卷調查”中有一個經典的案例，就是索尼公司關於“音響顏色”的調研，在調查問卷階段，大多數被訪者都覺得“黃色”的音響好看，而讓他們自己選擇一個作爲禮物帶着，大部分人選擇了“黑色”。這是典型的“嘴上說不要，身體很誠實”
以上就是這次線下高手課對我最大的兩個啓發點：“雙鑽模型”，和“如何培養同理心？”
3 設計思維，還有可以用在哪裏？
我的職業是電動汽車聲音設計，這是典型的可以應用設計思維的領域，而我自己犯過一個典型的錯誤，我們第一版的聲音，完全是基於我們自己的理解來定義風格，沒有進行充分的原型試錯，收集反饋，等到聲音集成到車上時，收到了很多的抱怨，比如轉向等的聲音，有人覺得像“敲木魚”，後來我們吸取教訓，聲音在正式發佈時，都會小範圍的進行用戶評價，從而保證上車的聲音是滿足預期的。
除此之外，我還先想到了設計思維的另外三個應用場景：
場景一：人生設計
這個不是我的原創，斯坦福教授比爾•博內特 和 戴夫•伊萬斯在《斯坦福大學人生設計課 》中系統介紹瞭如何設計思維應用到人生設計中，我在NVH性能是設計出來的，人生可以設計嗎？中分享了我的讀後感，而得到的同學園園還給我推薦了網上課程，鏈接如下：
https://www.creativelive.com/class/designing-your-life-how-to-build-a-well-lived-joyful-life-bill-burnett-dave-evans?utm_source=creativeLIVE&utm_medium=ios_app&utm_campaign=social-share_class
場景二：認識自己
情緒輪給我們提供了一個識別情緒的框架，從一定角度上看，我們每個人都可以看成是一個原型產品，把我們自己放在不同的場景中，我們能體驗到不同的情緒，而這種情緒是給我們的一個提醒，讓我們更好認識我們自己這個產品。
比如我加入得到高研院後，參加了很多活動，包括分享日、棒球賽還有跨組聯誼會，在參加這些活動時，我們會有不同的情緒體驗，比如有些活動讓我們興奮，有些讓我們緊張，有些讓我們覺得失落，在這些不同的場景中，我們能更全面認識自己。
場景三 育娃
我現在還記得前面分享的照片（動物屁股那張），這給我一個提醒，其實我們也可以把小孩看成是我們的用戶，我們提供的是”養育“這種服務，如何從他們的視角觀察，從而設計滿足他們需求的服務，是個很有意思的話題，雖然我目前還未考慮太清楚，可以嘗試，等有階段收穫後，再和大家分享。