文/ 梁樹麗
如果你讀過《像紳士淑女一樣服務》這本書之後，你一定會像本書的作者霍斯特一樣成爲一個處理投訴的高手。
我爲什麼這樣說，那是因爲幾天前我在某書苑的羣裏看到一個顧客的“投訴”，但是這個書店的負責人在處理這件事的時候做得有些出人意料，甚至還起到了反作用的效果，最後的結果是顧客要求立刻退卡，以後再也不會到這個書坊看書了。
或許負責人認爲少一個人也無所謂，但是TA沒有想到這件事會成爲顧客口中的“常談”，無論這個顧客到哪裏，TA都會向別人說起此事，而且還會發朋友圈抱怨此事，這樣這件事就會形成不好的影響，畢竟羣裏面不是一個人，而是一羣人，雖然大家並沒有過多言語，但是並不代表沒有看法和判斷。
其實當面對顧客的“投訴”時，你承認、道歉、給點語言補償，這事也就結束了，但是因爲你不承認，所以它就會成爲一個癥結。
本書的作者霍斯特是一個處理投訴的高手，他說我相信很多人都要面對投訴，所以我們來看看處理投訴的藝術，他是如何做的呢？
霍斯特說，你首先要理解，90%投訴的人都只是發泄情緒，千萬不要客戶一投訴，你的反應就是：來訛錢的，這人是想要我的錢。其實不是，絕大多數的人投訴只是生氣，發泄一些情緒。所以，賠禮道歉是非常重要的，甚至有些事不是你的錯，你也可以賠禮道歉。
就如上面顧客提到的書苑工作人員旁若無人地說話影響大家讀書，這本身就是不對的，他們只需回答以後會注意，說句“不好意思”也就結束了，但是負責人卻不以爲然，TA的理由是工作人員都是志願者，人家來書店是無償付出，所以我們不能要求太多。
聽TA的意思，目前書店能正常運營就已經很不錯了，如果再提過多的要求，那是不對的，TA把書店的運營和志願者放在了一起，而不是和顧客的需求放在一起，這本身就是一個錯誤的理念。
這個答覆看起來似乎很有道理，但其實沒有一點道理，雖然志願者無償付出值得肯定，但是也不能因爲是無償服務而享受特權，隨心所欲，這樣的做法也有損自願者的形象。
再一個書坊要運營，服務是第一位，大家能來到書坊讀書都是因爲熱愛，所以環境是生存的第一要素，如果把書坊搞得向菜市場一樣熱鬧，那這個書坊的存在意義又是什麼呢？又有誰願意在這裏讀書？這是不是違背了我們政府倡導的全民讀書的初衷？
我覺得這個負責人應該讀一讀這本《像紳士淑女一樣服務》這本書，如果TA真的是一個熱愛讀書的人，TA就會明白環境對於讀書的真正意義；如果招募志願者，一定要招募熱愛讀書的人，這樣他們就會把書苑當做自己的書房一樣熱愛與照顧。
其實這名顧客的“投訴”我也有經歷。那次我也是想在書苑看書，但是四個男工作人員在大聲侃大山，聽談話內容應該是領導級別的人物，說實在的，我真想訓他們一頓，但是最後我還是忍住了，直接站起來走了，這是我看的最糟心的一次書，從那以後我再也沒有去過這個書坊。
我去過新鄉的很多書店，我進到書店的第一件事是看書的擺放，如果書本被亂七八糟扔在一起，我就會不愉快，因爲書店應該是珍愛每一本書的，每一本都應該乾乾淨淨整整齊齊。
當然除了這些工作人員的服務態度也是非常重要的，比如當我們詢問他們某一本書在哪裏的時候，他們能很快幫我們找到，因爲書店的書童應該是第一個最熟悉書的位置的人。
我們必須承認很多事也許存在不完美，或者我們會遇到一些挑剔的顧客，這些都是正常的存在。但不管怎樣，當別人給我們提建議或“投訴”的時候，我們要做的就是立刻接受，馬上說：“我很抱歉。”無論問題的責任是否在你，都要如此，在這種時候，你代表着組織的形象，你的發言就是在代表組織的發言。
反之，說一大堆的藉口或困難對於憤怒的投訴者來說，這樣的話只能是火上澆油。
這樣的答覆是我始料未及的，按理說這樣的回答不應該出現在書坊這樣的地方，畢竟有書香浸潤，再怎麼地也應該是一個用書回答問題的人。
當你在老闆那兒發現了無數的問題，而沒有解決問題的方法，那麼你就逐漸變成了問題的一部分。所以這個一定要小心，我們需要解決問題，而不是隻給出解釋。
書坊能不能生存下去我不知道，但我知道的是真正的熱愛才能贏得更多的客戶和金錢。
希望我們都要有一顆服務的心！