CRM最初是由Gartner Group提出的，就如同它提出ERP一樣。
Gartner Group作爲全球比較權威的研究組織，對CRM給出的定義如下：
CRM定義："客戶關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。"
我們可以看出，Gartner強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的範圍是整個企業（而不是一個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。
第二個權威定義：
CRM定義2："CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶爲中心的經營行爲以及實施以客戶爲中心的業務流程，並以此爲手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
CRM實現的是基於客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶爲中心不是口號，而是企業的經營行爲和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。
我們繼續來看一下其它的權威定義：
CRM定義3："CRM是一種以客戶爲中心的經營策略，它以信息技術爲手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。"
Gartner的定義更多的從戰略角度，而這個定義則從戰術角度來闡述的。
CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶爲中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段，這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基於以客戶爲中心，以信息技術（CRM系統）爲手段。
CRM定義4："CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行爲，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"
在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客戶並在瞭解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行爲，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高枯黃的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。
簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終爲企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷髮展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶羣。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關係有關的業務流程並提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售週期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶佔更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立於不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。
CRM在整個客戶生命週期中都以客戶爲中心，這意味着CRM將客戶當作企業運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯的業務流程（如銷售、營銷、服務和支持等）並將其注意力集中於滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合爲一體，這樣，企業就可以按照客戶的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，並能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應能力並對客戶的整個生命週期有一個更爲全面的瞭解。與企業ERP系統直接集成在一起的CRM解決方案使得企業可通過一個閉環式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求，因而可以更好地把握住潛在客戶和現有客戶。