分公司成空中樓閣
2002年10月，江蘇海安縣百腦匯科技資訊有限公司首次跟恆生電腦南京分公司銷售經理薛武合作，購買了4臺恆生電腦的“雅典808”。4臺機器買回來後，公司總經理錢聯功發現，電腦顯示器出現“花屏”現象。當時，考慮到恆生南京分公司剛剛成立，售後服務中心因時間有限維修不及時，也情有可原。錢聯功只得將顯卡發回恆生北京總部希望對方允諾“五年維修”的服務。未料到這次送修直到6個月後，才得以解決。
事後，儘管錢聯功感覺恆生電腦售後服務存在問題，但還願意相信，在業界擁有一致好評的恆生，應該有能力承諾“核心部件，免費五年質保”。於是2003年4月，該公司試着又購進了5臺恆生PC，但同樣的問題再次發生。萬般無奈之下，錢聯功答應負責爲用戶調換另一品牌的顯卡，但是用戶卻不答應了，並堅持當初是衝着“恆生的五年質保”服務而掏錢。
爲此，錢聯功給恆生北京總部打了兩個月的電話，每次電話都是在工作人員的互相推諉中不了了之。同時，恆生電腦南京分公司也不知何時已悄然撤退。他只好給當初負責接洽的恆生南京分公司銷售人員薛武聯繫。而這時的薛武，剛爲分公司三個月未付自己工資一事，而與之對簿公堂。
記者試圖與恆生北京總部取得聯繫，但一直無人接聽。5月30日、31日記者接連兩天前往西單商場的恆生電腦專櫃，未曾見到櫃檯的銷售人員。北京鵬麗聯達商貿有限公司主營恆生電腦，在海龍電腦城，銷售人員介紹，目前店內除了有兩款恆生“雅典856、雅典965”PC外，其他型號已清貨。
錢聯功算是損失極少的區域經銷商了，遭到投訴的區域不只在江蘇，在昆明、河北、西安、北京等地遭到越來越多用戶的投訴。相信，隨着時間的推移，問題將越來越突出。
資金匱乏 “承諾”成泡影
難道，恆生電腦真是把區域代理商和消費者“涮”了一把？有人認爲，恆生出現服務及管理問題是因爲“名氣大、購買者衆”的原因造成的。而事實也許可從兩方面找到原因。
一是恆生原本在香港上市的計劃，遭遇“破產”；二是在“恆升電腦”與“恆生電腦”商標侵權官司中，恆生電腦最終付出930萬元的賠款。
業內權威人士分析，上市未果加之一筆數額不小的賠款，使恆生運營資金出現匱乏，最終導致區域售後服務難以維持。
從PC入手做自有品牌，打好“服務”牌成就了不少的公司，而真正將售後服務政策執行到底，卻是少之又少，因爲這需要廠家具備足夠的投入資金。
所謂“品牌貴在經營”，一些小心行事的廠家，對待用戶服務承諾一般量力而行。如南京天技推行“國家正規的三包政策”服務；福中則在三年後完成了“打品牌”的過程後，將“三年質保”轉爲正規的“三包”服務。去年恆生打出的“五年質保”，令經銷商不敢苟同。
做PC多年的經銷商都明白，上游廠家打出的這些服務承諾，送出的絕非“真正免費晚餐”。當資金、管理等出現問題時，最終會以兩種方式來“解釋”自己的承諾。一是在產品售出的1年時間內，就會以種種方式要求用戶爲其送修的機器付費；二是將責任推由經銷商來承擔。國家有相關政策規定，一旦廠家出現問題不能完成售後服務的工作，則由銷售商負責爲用戶解決。這也是爲何多數國產品牌PC售後服務成“固疾”的原因。
服務的“陷阱”
在一直打不通恆生總部電話的情況下，記者以用戶的名義找到了恆生北京服務中心。對方表示，五年質保他們還在履行。但是，履行的過程看來舉步維艱。那裏的送修機器已堆積如山。看來，售後問題還是因爲在區域市場因資金匱乏使服務難以爲繼。
衆所周知，恆生電腦是二線品牌中的代表。經過10年，恆生在全國已設立了近30家分公司，在北京擁有60多家專賣店，建立了規模龐大直銷網絡。是在全國範圍內首家推出“五年質保、終身維修”的承諾，且率先打出了“七天無條件退貨”的廠家。不但在“零首付”消費信貸方式勝出，並升級“三包”，提出“核心部件，免費五年質保”的售後服務承諾。近年來，在這些輝煌的宣言背後，卻難以掩飾承擔“長線作戰”的壓力。
實際上，恆生電腦近年正在進行“業務收縮”。南京當地的售後服務，陷入一片混亂，如維修中心以總公司不提供備件爲由，要求送修機器的客戶自行購買損壞的部件。
編後：跨區域銷售所面臨的風險，讓很多商家一直心存顧慮。“恆生現象”卻爲大家敲響警鐘，在進入市場初期，力求迅速提高佔有率，冒險打出“三年”、“五年”服務以籠絡用戶，最終無法收場。這也是爲什麼幾年內一大批PC廠商轟轟烈烈而來，留存市場卻所剩無幾。但願“恆生現象”永遠成爲過去。