第一节 生命周期管理
一、客户关系生命周期理论
客户生命周期，通常情况下讲的是客户关系生命周期，也是经营机构与客户之间，从相识走向熟悉，从熟悉再到分道扬镳的整个过程。
一个客户的属性特征、行为表现并非静止不变的，在不同阶段，客户的表现会发生变化，为机构带来的收益水平也不同。
五阶段模型：
认知、考察、扩展、承诺、解体
生命周期管理意义：
- 金融机构对客户的全流程管理本身覆盖了客户周期的各个阶段
- 存量管理阶段对客户风险-收益的影响非常重大
- 存量管理阶段是沟通贷前、贷后的桥梁，是资产组合管理和客户管理动作实施的重要阶段
二、价值提升过程中的平衡艺术
不但要注重客户与机构关系的周期，也需要注重客户自身的生命周期。
客户自身的生命周期：随着客户年龄和阅历的增长，在不同的生活阶段所表现出的不同需求特征和行为特征
随着客户年龄由小到大，会有求学阶段、创业或求职阶段、组建家庭阶段、上有老下有小的家庭经营阶段、老年退休阶段等。
而基于对客户自身生命周期的解读，风险管理也需要在客户的不同阶段，给予不同的管理措施。
对于不同风险-收益特征的客户，金融机构需要根据自己的战略目标和资源约束设计有针对性的风险管理措施。
三、互联网时代的客户管理
在互联网时代，很有利于接触到用户，但竞争对手也很容易接触到你的客户。
第二节 存量客户价值提升
存量客户经营的核心目标是提高客户的价值，借助的关键要素之一是存量客户的各类行为信息的积累，这为金融机构解读客户、提供有效服务、提升客户价值创造了必要的条件。
一、存量客户管理阶梯
如何做好存量客户管理：
- 客户信息积累 静态属性和动态行为特征
- 客户特征分析 基于客户信息和行为表现的记录，给客户打上分类标签
- 存量客户管理决策 在充分了解客户特征的基础上，金融机构需要确切知道其涉及到最优客户结构
- 差异化管理 对不同风险-收益特征的客户群体向不同方向引导
- 正对性服务 对客户提供差异化产品和服务
二、存量客户的价值实现
存量客户管理、提升客户价值的手段和工具
客户关怀、重新定价、还款假日、授权管理、外围服务
- 首先满足客户需求 是客户需要什么，你卖什么，而不是你卖什么，客户就得买什么
- 只有客户实现自我价值，金融机构才有更大的收益空间
- 存量客户再贷营销还有“隐含性收益”，金融机构不但能够提升客户本身的价值，而且可以不断优化资产质量与结构
“精通”营销的三个阶段：
- 第一阶段：客户需求触发阶段 识别用户需求
- 第二阶段：客户特征识别和行为培养 为客户打标签，并对不同标签的客户进行区别化管理
- 第三阶段：金融机构主动出击 根据掌握的材料结合用户需求和自身经营管理需要，主动提供差异化的产品和服务
三、存量客户经营手段
通产品追加
挽回流失客户最直接的方式是对已结清贷款账户的借款人进行贷款追加。
贷款展期也是一种有效的管理方式，分两种情形，一种客户风险水平优，短期还款压力大，通过展期摊薄氮气需要偿还的金额；另一种是借款人出现了逾期情况，但有意愿还款，为了尽可能收回逾期欠款，需要达成逾期还款协议。
新产品追加
对于未结清贷款的客户也可以采取追加新产品的方式进行再次营销。
新产品追加是增强客户粘性的重要手段，随着客户与金融机构合作关系的深入，金融机构为客户管理的关系账户和产品服务类型服务种类越多，客户流失的风险就会越小。
交叉营销
交叉营销基于客户需求，建立立体式的服务体系。将客户的信息流、资金流和物流信息都掌握在自己手中，再加上自己本来就掌握优势的金融账户信息和信用信息，对存量客户风险 - 收益及行为特征的分析将更为有据可循。
第三节 存量客户授信管理
存量客户授信调整仅是存量客户管理手段的一个，但非常重要。
一、“三个平衡”
- 需求平衡，即授信额度与客户的额度需求相匹配。这里的额度指的是客户的实际需求。
- 偿付能力平衡。授信额度与偿付能力的动态平衡是对风险管理来讲非常关键。
- 管理目标平衡。与金融机构自身的管理目标相平衡。
二、衡量方法
授信额度要基于客户层面管理。授信额度管理必须要有客户层面的归集，不能单纯按照账户或借据进行管理。
客户层面的授信管理，可以理解为金融机构内部的授信信息归集。
由于竞争，可能会出现金融机构内部各条业务线都授信，造成过度授信。第二种情况是各金融机构之间，为了抢夺用户，即使单家授信额度没有冒进，但多家机构授信加起来势必会超过客户的偿付能力。
三、授信管理方式
在存量客户管理阶段，授信管理的手段并非仅有调升或追加授信额度，控制和降低授信额度也是必要时需要采取的措施。
授信额度的调整具有相对粘性，那么对于授信额度上调操作也要保持审慎。
授信总额需要基于客户层面进行统一管理，同时关注单笔授信的用途。
第四节 风险预警体系
一、存量风险预警
风险预警就是指通过信息收集和分析，对客户或资产的风险情况进行识别、衡量、分析，并采取适当应对措施以化解风险、减少损失的动态过程。
风险预警并不以“预警”本身为目的，而是体现了主动监测风险、主动化解风险的管理策略。
流程如下：
监测 -> 预警 -> 归因 -> 处置 -> 监测 -> 预警解除或进一步处置 -> 再监测
二、风险预警体系设计
健全的风险预警体系需要遵循全面性、及时性的原则。全面性要求从微观到宏观都要覆盖，及时性要求预警信号具有前瞻性和预见性。
根据预警类别的差别，将风险预警分为资产组合预警和个案预警两类。前者是宏观，后者是微观。
在资产质量和结构层面的风险预警以捕捉前置信号为主要目标，以在显著风险暴露以前及时调整风险管理措施。
三、分级预警机制
预警级别索要解决的问题是，告诉金融机构预警信号的严重程度，并明确需要处置的紧急程度。
可分为以下：
严重兼紧急、严重不紧急、不严重但紧急以及可延后处理的不严重也不紧急的观察类预警信号。
四、“互联网预警”
互联网预警的优势突出体现在信息全面性和更新及时性两个方面。
互联网更容易获得用户的更多方面更多维度的信息。但网络信息碎片化较严重，需要经过对应的加工处理。
第五节 存量管理计量模型体系
存量客户管理主要包含交易欺诈管理、再贷客户营销管理、授信额度管理、流失客户管理等业务。
一、行为风险模型
行为风险模型是存量客户管理中最常用也是最重要的模型之一。通过客户历史行为预测客户未来出现坏账的可能性。
行为变量的预测变量主要由客户的交易行为组合，基于以下几个方面进行考虑：
- 还款行为
- 消费行为
- 信用卡取现行为
- 欠款情况
- 资金使用情况
行为风险模型用来衡量客户风险，在多种业务中使用行为评分作为客户的准入条件，排除高风险客户。
二、交易欺诈模型
交易欺诈指对于信用卡产品，利用伪卡、盗卡、账户盗用等方式进行账户接管，盗取持卡人资金等行为。
交易欺诈模型的预测变量通常会比较多，模型的出发点就是通过客户欺诈以前的历史行为特征去对客户进行客户画像，而利用当笔发生的交易特征去和历史行为进行对比。
交易欺诈的实施主要分为实时实施、准实时实施、和事后实施三种方式。
实时实施，对当笔交易进行评分，时效性强，但对系统要求高。
准实时实施，根据上笔交易评分对当笔交易的欺诈风险进行判断，系统要求相对低，只能防范下一笔欺诈。
事后实施指的是通过每天跑批的形式对当天的交易进行评分，然后排查高欺诈风险交易，对系统要求最低。
三、行为收益模型
对于信用卡等产品而言，金融机构的收益通常来自少部分客户，基本遵循二八定律。因此识别出高收益客户对信用卡公司来说非常重要，行为收益模型是通过客户的历史行为来预测客户未来收益的高低。
在存量客户管理中，风险由行为风险模型来衡量，而收益则由行为收益模式来评价。金融机构的资源通常会向低风险、高收益的客群倾斜。
四、行为流失模型
金融机构之间的竞争也日益激烈，客户对金融机构的要求也越来越高。新用户成本越来越高，故金融机构对于有流失倾向的客户进行挽留。
行为流失模型的预测变量通常和客户行为稳定性相关。
五、市场响应模型
市场响应模型通常也和风险模型结合使用，筛选风险较优、响应较好的客户群作为营销的目标客户群。
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