京東商城陷"翻新門" 揭了誰的醜
文/朱帥
京東商城最近惹上了醜聞，事件起源於11月15日《勞動報》記者王曉曄刊發的一篇文章，該媒體報道：“上海市的餘先生今年8月12日在京東商城購買了一臺宏碁筆記本電腦，收件當日餘先生髮現該機器有被使用過的痕跡，機器電池和機器的序列號不一樣，電池盒處有明顯的拆卸痕跡，電腦的硬盤內有大量色情暴力照片及視頻。餘先生判斷自己花了4000多元購買的這檯筆記本可能是臺二手翻新機。” 但是京東商城拒不承認，由此一件普通的消費索賠，被媒體推到了風口浪尖，炒作的是沸沸揚揚。京東商城、宏碁、餘先生、記者王曉曄，誰都振振有詞的說自己無辜。按照邏輯學推理，四個因素不同真，那至少有一方是假的，所以肯定有人說了謊話。如果想澄清事實，可以尋求第三方取證，有進貨渠道、有購買手續、有人證、有物證，想破“此案”，業餘警察也能查個所以然。大家完全沒必要拍着胸脯做吐血狀。但是直到現在，除了口水戰，一切未果。
這就不免讓人起疑，京東商城沒道理冒着“千年清白、毀於一旦”的風險去採取此種方式應對此事，讓真相大白於天下不好嗎？這是京東商城重塑品牌的唯一方式，那麼爲什麼事情過去這麼多天了依舊沒有結果。有消息稱：上週末，《勞動報》記者王曉曄的親筆郵件在網上開始流傳，宣稱京東商城的公關找到買主餘先生所在的公司，欲通過高層施壓來迫使餘先生退出。而京東商城CEO劉強東則在微博中對外表示，經過無數次努力，《勞動報》依然拒絕三方同時對該電腦進行檢驗要求，並稱已經沒時間奉陪，如有問題將承擔一切責任。整個事件聯繫到一起，明眼人都能看出來，這個時間段，京東商城在演戲，如果內部有規範的進貨程序、驗收人員、相關單據等等規範的進貨流程，那一目瞭然的問題何必拖這麼久嗎？清者自清，濁着自濁，這個不算個事的事情，劉強東一定當天就會知道，也必須知道。那這麼多天在幹嘛？留下充足的時間公關。所以王曉曄說的一切都合情合理。另外還有一個細節，宏碁業務執行副總經理張永紅對外稱，宏碁的銷售渠道沒有問題，但是不會介入調查，並且不鹹不淡的說：“這事讓他們慢慢解決去吧”。作爲宏碁的實力客戶，按道理來說宏碁在撇清自己問題的時候，肯定是極力維護其利益鏈條的。所以從京東出來的宏碁筆記本電腦，肯定不是通過正常渠道從宏碁總代理出來的。那麼京東商城的管理出了大問題。
如果京東商城沒有通過正常渠道從宏碁總代理進貨，那他所銷售的筆記本從哪裏來？這就涉及到竄貨。竄貨是商業行爲，其目的是贏利。經銷商跨過自身覆蓋的銷售區域而進行的有意識銷售就是竄貨。京東商城一向是標版“京東價”低廉的價格吸引了衆多的消費者，但是除去B2C銷售模式減少了中間環節可以低價銷售外，通過竄貨手段從其他經銷商手裏拿到低於總代理價格的筆記本也完全有可能，事實上市場上很多商家都做過類似的事情。但是竄貨這個行爲的利害關係是針對總代理來說的，對於客戶來說影響不大，另外就是竄貨拿到的也應該是正品，而不應該是所謂的“二手筆記本”，偌大的一個知名B2C網站還不至於以次充好，冒着毀名譽的風險，騙客戶。所以最大可能是在竄貨過程中，有使用過的返修機未經嚴格的檢驗而進入京東商城進貨員手裏，而在短時間急速擴展的京東商城並沒有建立完善的驗貨環節和客服體系，也沒有建立良好的應急體系，所以纔會在事發後“狗急跳牆”。
其實京東商城完全沒有必要這樣做，物流行業的不規範，制度不健全，技術應用不成熟一直是電子商務銷售過程中存在的最突出的一個問題。這是一個行業問題。11月1日淘寶商城獨立運營，聯想集團大中華區副總裁湯捷稱：新淘寶這樣的互聯網公司強在前端，即擁有龐大的用戶，但弱勢在後端，即如何解決物流、售後服務、技術支持等問題，特別是物流問題。這翻話不是跟新淘寶澆冷水，而是映射到整個B2C、B2B行業。我們不能怪驗貨員，類似噹噹網、拍拍網、淘寶之類的大型網站，每天進貨、入庫數量盤大，做到一一拆箱查看，可謂很難，即便是開箱檢查，類似返修機之類的，從外觀上看根本查看不到問題，總不至於親自開機去測試吧。所以與代理商、經銷商、第三方物流的對接是非常重要的，完善的物流體系，能從多方監控產品。其次，面對類似京東商城之類的高速發展的B2C網站，核心競爭力除了價格因素外，完善的物流監管和客戶服務也是贏得客戶信賴的法寶，出了問題應該面對，而不是推諉；應該是積極處理，而不是栽贓，自身存在的問題應該儘快去完善，行業內沒有一家敢說自己銷售商品沒出過錯，銷售行爲完全規範。所以沒必要“嘴硬”。第三，上下游的配合很重要，現在物聯網的RFID技術在物流方面效果比較明顯，例如可以在產品出廠時配置安裝RFID固定讀寫終端，進行整個物流運輸過程中的數據跟蹤，而後端採用數據處理軟件能方便的獲取商品的數據信息，就可以避免無標識的返修機、人爲調換等現象出現。