IDC服務品質保證協議
甲方：
乙方：XXXX
爲保證乙方向甲方提供的服務品質，甲乙雙方經友好協商，根據雙方簽訂的爲XXX合同（以下簡稱主合同），就乙方向甲方所提供服務的品質標準及雙方責任達成協議如下：
第一條 網絡連通性保證
1.1“網絡連通性”指甲方託管於乙方機房的網絡設備通過乙方分配給甲方的網絡與互聯網線路是否連通。“網絡連通”指乙方分配給甲方的網絡與互聯網線路連通；“網絡不連通”指乙方分配給甲方的網絡與互聯網線路不連通。
1.2乙方保證甲方網絡系統99.9%的連通性，即每月不連通時間少於44分鐘（四十四分鐘）。
1.3“網絡連通性”測量在甲方出口線路上聯的乙方網絡設備與乙方提供的多線線路對應的運營商主幹的互聯路由器之間進行，以在每兩分鐘的時間間隔向每條主幹線路的互聯路由器以10個64 bytes ICMP Ping爲基數，如少於80%的封包傳送成功，那兩分鐘的時間間隔會定義爲“網絡不連通”。而事先通知甲方的維護時間（預定及非預定的），且24小時內累計低於30分鐘的，不包括在“網絡不連通”時間內。“網絡連通性”測量之一切數據資料應以乙方提供的爲準。
1） 運營商主幹必須中國電信、中國聯通、中國移動和教育網；
2） 單個運營商主幹網絡不連通時，按比例折算爲網絡不連通時間，即不連通時間爲單個運營商的不連通時間乘以該運營商的折算率。中國電信折算率爲0.35，中國聯通爲0.3，中國移動爲0.2，教育網爲0.05。乙方提供的線路多於以上四家的，其它線路折算率爲0.02。
1.4乙方如果合同期在任何一個月中不能達到第一條第2款（1.2款）的服務品質，乙方將免收甲方當月5%的服務費用；累計不連通時間大於2小時，乙方將免收甲方當月20%服務費用；累計不連通時間大於4小時，乙方將免收甲方當月服務費用。
1.5網絡不連通不包括由以下原因所導致的情況：
1） 乙方經甲方同意進行網絡維護所引起的；
2） 任何甲方的電路或設備（包括甲方租用的第三方提供的設備）所引起的；
3） 甲方的應用程序或安裝活動所引起的；
4） 甲方的疏忽或由甲方授權乙方進行的操作所引起的；
5） 甲方託管設備對乙方網絡或乙方其他客戶造成直接或間接損失的（如甲方設備發送病毒、垃圾郵件等）；
6） 不可抗力所引起的。
1.7因“網絡不連通”累計中斷時間大於1小時的，乙方除根據第一條第4款（1.4款）進行賠償，還應對由於中斷導致甲方的業務損失進行賠償，乙方對業務損失賠償的金額最多不超過當月的服務費。
第二條 電力的持續供應保證
2.1“電力的持續供應”是指：乙方向甲方提供的市電或UPS電源具有電力；“電力中斷”是指：乙方向甲方提供的市電及UPS電源同時不具有電力。
2.2乙方保證甲方網絡系統的電力的持續供應99.99%的可用性，即每月“電力中斷時間”少於4.4分鐘。
2.3乙方如果在任何一個月中不能遵守第二條第2款（2.2款）規定的服務品質，乙方將免收甲方的當月服務費。
2.4“電力中斷時間”是指由乙方造成的甲方網絡電力中斷的時間（分鐘數），但不包括由以下原因所引起的電力中斷：
1）任何甲方的電路或設備（包括甲方租用的第三方提供的設備）所引起的；
2）甲方的應用程序或安裝活動所引起的；
3）甲方的疏忽或由甲方授權乙方進行的操作所引起的；
4）不可抗力所引起的。
2.5.除免收當月服務費外，因電力供應造成甲方的業務損失，乙方應進行賠償，乙方對業務損失賠償的金額最多不超過當月的服務費。
第三條 緊急情況報告保證
4.1.乙方以約定的標準程序可以每5分鐘連接或訪問一次甲方網絡設備和服務器。如果甲方的網絡設備或服務器在連續2次每次沒有迴應，乙方將認爲服務已不可獲得、處於緊急狀況。
4.2.乙方可以通過甲方選擇的方式（電話/EMAIL/傳真/尋呼）聯絡甲方指定的聯絡人。甲方可以向乙方申請“緊急情況報告保證”服務。
4.3.在獲得甲方正式授權前，乙方無權對甲方系統設備進行任何操作。
4-4.乙方可進行緊急情況監測的服務包括甲方網站系統中：WWW應用是否正在運行，EMAIL應用是否正在運行。
4.5.乙方的"報告保證" 將在乙方斷定甲方不能得到乙方服務的15分鐘之內通知甲方。
4.6.甲方需負責向乙方提供指定聯繫人的準確聯絡資訊以便乙方與其聯絡。
4.7.當由於甲方的疏忽造成甲方所提供的指定聯繫人的聯絡資訊已經過時或不準確或（在應用服務協定中所定義的）不可抗力的原因，乙方將解除“報告保證”的責任。
4.8.若甲方設置防火牆等致使乙方連接或訪問到甲方服務器，則乙方不對甲方提供“緊急情況報告保證”的服務。
4.9.乙方未能履行“報告保證”時將根據甲方的要求，乙方將向甲方提供壹天的免費使用期。
4.10.甲方每天最多隻能獲得壹次服務期增加，不論乙方一天中有幾次未能履行“報告保證”。
第四條 客戶服務專員保證
5.1.乙方客戶服務專員向甲方提供如下服務：
1）服務諮詢
2）初裝工作受理及工作情況彙報
3）服務變更受理及工作情況彙報
4）投訴受理及處理情況彙報
5）繳費諮詢及辦理
6）系統配置變更受理
5.2.保證爲甲方指定1名客戶服務專員負責甲方的售後服務工作。
5.3.乙方客戶服務專員每個工作日提供9小時服務，自9：00-18：00。
5.4.保證向甲方提供7×24小時客戶服務熱線。9:00-18:00工作時間內，將由客戶服務專員值班，上述工作時間之外，客戶服務熱線將自動轉交7×24小時值班技術工程師完成。
第五條 技術支持保證
6.1.乙方技術支持工程師向甲方提供如下服務：
1）服務器系統狀態監測
2）緊急情況通知
3）授權下的服務器操作
4）技術問題諮詢
6.2.保證爲甲方指定１名技術支持工程師負責甲方的技術支援工作。
6.3.正常工作時間內（9:00-18:00），上述工作將通過乙方指定人員完成；上述正常工作時間之外，以上工作將由７×24小時值班技術工程師完成。
6.4.乙方技術工程師每天24小時，每週7天，每年365日工作。
6.5.甲方需要乙方工程師直接對其設備進行操作時，需要向乙方工程師書面授權。
6.6.甲方需指定1-2人爲授權人，只有授權人有權授權乙方工程師對甲方設備進行操作。
6.7.書面授權必須有甲方授權人的簽字或甲方單位公章。當甲方授權人當時無法以書面形式授權時，可以通過電話向乙方工程師授權，但需在24小時內補辦手續。
第六條 技術操作保證
7.1.乙方指定人員在得到甲方授權後方可對甲方設備進行授權的操作。
7.2.乙方指定人員在得到授權後30分鐘內向甲方第一次反饋並在操作結束後提供書面的操作情況報告。
7.3.乙方不承擔由於甲方授權操作而對甲方系統所產生的任何影響及其責任。
第七條 投訴保證
8.1.甲方可以書面形式對乙方及乙方某個員工投訴：
1) 網絡品質
2) 客戶服務質量
3) 技術支援質量
8.2.乙方設立投訴專線受理甲方投訴。
8.3.乙方在受理甲方投訴後24小時內向甲方提供第一份書面形式的投訴處理情況報告。
第八條 機房開放保證
9.1.乙方數據中心機房向用戶開放，甲方可以根據需要在乙方技術人員的陪同下進入機房進行合理的操作。
9.2.甲方進入機房時需出示乙方配發的有效證件方能被允許進入。
9.3.甲方需要進入機房時，需事先向乙方數據中心管理人員提前說明：
1) 進入原因
2) 將進行的活動（操作、參觀等）
3) 預計進入時間 / 離開時間
第九條 不可抗力
10.1.本協議中規定的不可抗力包括：
1) 地震、颱風、洪水等自然災害；
2) 戰爭、罷工、停電、政府行爲；
3) 網絡之間計算機病毒爆發、系統漏洞、分佈式網絡***、***程序，以及其他不可承計的***所引起的服務中斷；
4) 其他不可抗拒因素。
10.2.當由於上述不可抗力原因而使乙方無法履行承諾時，乙方不承擔責任。
第十條 其他
11.1、本協議有效期與主合同有效期一致。
11.2、本合同經各方授權代表於__2015__ 年____月____日簽署於______，自雙方簽字蓋章後生效。
甲方: 乙方:
簽字(蓋章)： 簽字(蓋章)：
日期： 日期：
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