使用用戶的語言滿足用戶

      場景回放：
        做一個CRM系統，產品設計師在整理完銷售部門提出的需求之後，開始制定CRM系統的默認字段，產品設計師把這份默認的字段郵件給銷售部門徵求意見。
       銷售部門同事看到郵件一頭霧水，於是產品設計師解釋 “所謂的字段就是拿來判定系統中的某些元素是否就是這些元素的一種手段，在技術的眼裏這些就叫做字段，當然我們也可以把他叫做屬性 ”；銷售人員依舊一頭霧水的回答，“我們就是想實現資源和日程共享”；產品設計師覺得自己沒有講明白，於是補充到，“這麼說吧，在商店中有很多產品都叫牙膏，那麼，你怎麼去判斷哪種牙膏是你需要的那種呢？你可以從商標、外觀等幾個維度來限定這個牙膏，於是得到你自己想要的那種”；銷售人員還是茫然，於是，產品設計氣急敗壞，銷售人員無奈，整個徵求意見陷入僵局…….
       在這個場景中，作爲產品設計人員一直沒有對他的用戶(銷售人員)使用屬於銷售人員(用戶)的語言，於是整個溝通顯得非常失敗。

       在《可用性工程》等以用戶爲中心的設計書中“使用用戶的語言”是被反覆提到的一條。“作爲以用戶爲中心的設計的一部分，用戶界面中的詞彙應當使用用戶的語言而不是面向系統的 術語”。對話要儘可能地使用用戶的母語而不是外語，當然，對用戶“語言”的考慮應當不僅僅侷限與界面中的文字，也要包括一些非語言元素如圖標等。
       同時，使用用戶的語言並不意味着必須將界面中的詞彙限於一個小的常用詞彙集，恰恰相反，當用戶羣使用應用領域的專門詞彙時，界面中也應該使用這些專門詞彙。在一個專業性的行業網站的界面中也應該使用該行業的專門詞彙，針對該網站的受衆，使用特色詞彙要好於使用普通詞彙。
       
       tony曾經寫過一篇文章並創造了一個詞彙“技術性擊倒”，講產品設計如何和其他人擡槓。之前我牢騷過一回：“某個領域的從業人員如果每天拿着專業術語跟一個外行講話，你直接不用聽下去就可以判斷，丫其實是個菜瓜！首先用外行的話把內行的事情講明白才能算上是個合格的內行人”和tony說的大抵是一個道理。
       使用對方領域內的語言駁倒用戶，實質就是一個轉化的過程，把自己領域內的知識轉化成對方領域內的語言，然後去駁倒對方，這纔是真正的內行。利用高分貝和拽生詞引用專業的概念來擡槓就類似與獸鬥之貓狗。“譬如虎之出擊，必貼地、俯身，形似奄奄一息。譬如鷹之將獵，必收翅躬身，作瘦弱將死狀。唯獨狗貓，稍有動作即張牙舞爪，聲嘶力竭，作叱吒狀。然一喝則潰之。(via)”

       使用用戶的語言也涉及到從用戶的角度看交互。比如在一個公園的指示圖上標註“你在這裏”而不應該是“我在這裏”；比如提示用戶是否激活某系統而不是提示“無效模式”。
       同時，系統不應該強制用戶按照系統定義的命名規則給用戶取名。應當允許用戶使用任意長度的用戶名，如果系統因爲某種原因無法處理或者不不願意處理長用戶名的時候應該提供友好的錯誤信息，並允許用戶重新編輯用戶名等。

       如何得到用戶的語言？
       最行而有效的方法莫過於數據說話，詢問用戶，用戶投票等。讓用戶對一組可能用到的名字清單進行投票，然後讓用戶選出自己的語言，這樣將會使用戶在使用系統時的錯誤降到最低。或者也可以使用某特定領域內的用戶詞庫等。