案例場景:ITSM收益量化的難處
像大多數重要的 IT 項目計劃一樣，管理運維服務要求對人員、過程、技術和收益進行評估。某企業正在規劃ITSM項目，之前的準備非常充分，甚至專門建立了ITSM變革項目管理辦公室（PMO），以便把所有與變革有關的活動整合在一起，形成整體的變革計劃。所有的IT員工和經理都會感受到業務流程和技術的要求開始有所變化，溝通也基本順暢，但已經接觸到了一些ITIL諮詢公司，但是公司領導感覺都不理想，太空、太偏理論。那麼如何讓領導能夠量化的、形象的瞭解ITSM給企業帶來的收益，保障ITSM順利啓動呢？而在ITSM實施之後又能讓ITSM看得見摸得着呢？
以上的場景非常普遍，這就好比黎明到來之前的天色是最昏暗的一樣。我們知道，決定企業IT成功的因素不是簡單的技術問題，投資的效益和效率以及IT應用的風險都可能影響企業業務目標的實現。從投資、風險、業務目標三個關鍵詞可以發現，它們都與IT的效率和效益緊密相連。作爲國內領先的IT運維廠商——游龍科技，多年來致力於ITSM領域的研究與開發，在推出“IT運維一體化集成解決方案”獲得廣泛成功之後，作爲國內首家推出ITSM解決方案的管理軟件廠商，面對上述問題，SiteView ITSM針對IT服務管理過程的三大要素（人員、流程和工具）將如何量化呢？
運維人員量化的基礎是：效率
傳統的運維模式無法對IT運維人員勝任力的測評，原因在於無法實現真正的主動。游龍科技認爲：“實施ITSM主要目標之一就是提升運維人員的工作效率，而故障率降低是量化運維人員效率的有力支撐”。以網絡管理員傳統的預防故障方式爲例，管理人員可能會發現成百上千條日誌信息，隨便兩個告警事件就可能會納入ITSM中的問題管理流程，那麼哪些事件可能會引發故障呢？我們還是不得而知，所以成百上千的問題等於沒有問題，最終還是得不到解決，這也就等於沒有效率，所以也就沒法評估。
傳統的運維模式無法對
SiteView ITSM在研發階段就被賦予了“擺脫被動式的運維，將主動運維落到實處”的開發原則。其事件管理模塊強調建立IT故障的精確告警機制，模塊通過邏輯表達式的向上派生實現對IT運維複雜狀況的判斷，有效減少故障誤報和小概率告警。那麼針對已經進入問題管理流程的告警信息，SiteView ITSM又是如何工作的呢？其主要功能是分析已被列爲問題的事件的根本原因，自動提示用戶可參照執行的永久性的解決方案，把升級事件（未知原因）的影響最小化。針對小概率告警，可以找出已發生事件或潛在故障的根本原因來減少告警信息再次發生的可能性，這其中有系統自動產生的活動包括“分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、提示解決方案以消除事件，這一智能化的流程就可以大大減輕了在告警發生時對客戶或業務的影響。
另外，針對IT人員工作量無法進行評估，通過游龍ITSM從IT人員工作崗位的職責、每項工作的執行動作（RACI）和發生頻率（DWMSYR）三個方面進行都可進行評估，從而量化了IT人員工作內容和過程。類似於SLA（服務水平協議）的運行考覈模塊是SiteView ITSM的亮點之一，與國外產品複雜的SLA評估體系不同，SiteView ITSM以事件爲依據，通過業務系統穩定運營時間、故障率、業務中斷比例等指標客戶考核IT支持人員處理故障的水平，實現對IT部門業績直觀、簡便的管理和評估。
管理流程量化的條件：優化
解決上面的問題之後，我們應該可以看到服務的可用性提高，通過把單個事件的影響最小化和減少事件的總體數量，更多的用戶有更多的時間可以使用服務。那麼管理流程如何量化呢？答案就是：先優化，後量化。ITSM是一種以流程爲導向，以客戶爲中心的方法。但很多企業在實施前的準備不足卻使得流程更加拖沓，因此量化管理流程前，應以最大限度地消除由於ITSM失配所導致的運營風險爲前提。
舉例而言，如果網絡用戶出現更換鼠標、鍵盤等需求，企業可以根據SiteView ITSM自定義流程和服務等級。但是在一些“舶來品”的ITSM中，首先，業務部門的這個用戶要通過ITSM系統向IT管理部門報出“自己的鼠標壞了”的問題，走一套“問題管理”的流程，然後IT管理部門要通過“問題管理流程”覈實問題，然後走“變更管理流程”，爲該用戶更換設備，接着通過“配置管理流程”將這個變更產生的配置變化進行修改，最後通過“IT服務滿意度流程”將這個問題解決。這樣的流程將會導致等待換鼠標的用戶無法忍受！
而基於SiteView ITSM強大的應用程序管理器，用戶可以根據實際需要定義和配置任何業務和流程，包括流程層級、流程規則、角色權限級別等，用戶可隨需擴展應用，能做到動態配置，也可以實現快速定製。SiteView ITSM最強大的功能，就是允許用戶自動配置IT業務流程、業務和應用，將更換鼠標和鍵盤等事件縮減至較少的流程管理中，避免小馬拉大車、殺雞用牛刀的流程管理模式出現。
SiteView ITSM以協助企業將願景爲最高目標，最終形成以KPI指標爲核心的目標責任體系。通過明確界定的參數和可衡量的目標（KPI，關鍵績效指標），ITSM的質量可以被評估。針對各種獨立ITSM流程，SiteView ITSM提供了多種預先定義ITIL的關鍵績效指標報告（基於crystal report），這樣可以很容易滿足IT組織定製化的需求。
ITSM工具量化的前提：適應
在執行ITIL時面臨的最大挑戰就是流程必須根據每個企業客戶的實際需求而進行調整，但很多ITIL項目要麼停頓不前，或是完全失敗。就如我們理解的一樣，ITSM只是一套方法論，其最終的實施還是要依靠相應的工具和經驗。有些時候，ITSM工具之所以無法量化，因爲這個工具本身就不能適合企業的需求，死板的ITSM工具，必然結果就是項目失敗。
爲了規避風險，游龍科技一般企業在實施ITSM前，通過主動了解和問卷測評等方式，幫助組織分別從事件管理、問題管理、信息安全管理、基本應用、報告等多個方面明晰對IT服務管理軟件工具的需求。針對每個需求，評估商業價值，劃分四個等級：強制的、非常值得要的、值得的、可選的。最後，在統計分析綜合建議的基礎上，將定製後的ITSM工具交付用戶使用。
以CMDB爲例，大部分的CMDB軟件可以自動發現基於服務器的軟件應用，並構建映射關係圖，但是對於一些主機應用或企業自行開發的應用卻檢測不到。名爲“SiteView DB”的核心配置管理數據庫通過搭積木的方式構建CMDB數據庫，可使用戶充分根據自己的需求來進行系統的配置，另外，可以在不需經過技術人員重新編程的基礎上，把調整權交給用戶。具體而言，因爲SiteView DB具有了可靈活定製的表結構，所以用戶可自行定義，添加新的配置項，具備充分的可擴展性。
看得懂的報表與看得到的服務
ITSM實施之後，一般的情況就是IT人員看得懂，領導仍然摸不到頭腦。爲此游龍提供給用戶自定義報表功能，從管理者角度、業務人員、一線運維人員角度等不同角度，來覆蓋客戶所有需求。用SiteView ITSM還提供業務影響度計算公式模板，用戶可自行設置影響度計算公式。戶可以根據自身需求進行報表個性化定製，也可以通過EXCEL的公式進行報表直接調用。而圖形化的界面更使得領導對於IT運維的情況一目瞭然。
而針對服務的保障體系而言，前期的產品定製服務、中期的實施協助、後期的共同成長都可以使得ITSM服務看得見，摸得着。仍然以之前的問題管理爲例，“協同式”的分析歷史事件資料，就可以找出可能發生的趨勢，而遊龍科技的技術團隊在這當中也起到了問題分析專家所做的工作，這些可借鑑的經驗可以被一線支持人員學習並採納，從而處理更多的未來事件故障，更大的IT服務控制，IT管理層通過改進的管理信息可以更好地改進監視服務指標的實現。