我們公司內部計劃要上馬一套CRM系統,爲了能夠向員工講清CRM的應用流程,我用Visio製作了三張圖,分別說明了銷售部門、市場營銷部門、服務部門的CRM業務流程。今天貼在自己的blog裏,分享給諸多CRM初學者。請大家注意,這裏我只是以微軟的MSCRM爲例,其他公司的CRM產品可能會有所差別,但大同小異。
一、 銷售部門:
對於每一個銷售線索(Lead),銷售人員都有必要通過Meeting、Call、Email等多種方式對其進行跟蹤,所開展的相關活動(Activity)可以記錄在CRM系統中。通過努力,一個銷售線索可以轉換爲一個Opportunity(商機),在這一環節中需要確認相關的產品信息和交易數量,並轉換爲報價(Quote)。通過買賣雙方討價還價,接下來生成訂單(Order)。最終,貨款兩清意味着整個銷售流程結束,訂單將轉換爲發票(Invoice)狀態。
二、 市場營銷部門:
市場部門員工的主要任務是創建和組織市場活動(Campaign),在創建過程中需要確定活動的時間、日程、預算和目標參與人員列表(Target List)等信息,其中的Target List既可以在公司既有客戶和聯繫人中直接選擇,也可以添加新的客戶和聯繫人。市場活動進行過程中和結束以後,市場部門員工應該隨時開展各種Activity,如Meeting、Call、Email等,向參與者瞭解活動的反饋情況(Campaign Response),從中尋找銷售線索(Lead),並將有價值的信息轉交給銷售部門的同事繼續跟進。
三、 服務部門:
服務部門的業務流程很簡單,客戶提出的問題或意見都是一個個Case,服務部門的員工首先需要查看合同庫中是否有這家客戶的服務合同(Contract),以確認服務的類型和級別。家下來,服務部門員工可以嘗試查找企業內部的KB(知識庫),如果沒有匹配的幫助文檔,則需要將case分配(Assign)給相關的專家和同事,或直接分配給一個隊列(Queue),等待解決。解決完畢後,需要記錄相關的解決方法和負責人,並將case關閉。
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