04+罗潇潇+罗潇作业
第一章信息化基础
1、信息的基本概念：信息的概念存在两个基本的层次，即本体论层次和认识论层次。前者纯客观的层次，只与客体本身的因素有关，与主体的因素无关；后者则是从主体立场来考察的信息层次，既与客体因素有关，也与主体因素有关。
2、国家信息化体系包括信息技术应用、信息资源、信息网络、信息技术和产业、信息化人才、信息化法规政策和标准规范6要素。
3、信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。信息化人才是国家信息化成果之本，对其他各要素的发展速度和质量有着决定性的影响，是信息化建设关键。信息化政策法规和标准规范用于规范和协调信息化体系各要素之间的关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。
4、电子政务建设的指导原则：
（1）统一规划，加强领导。
（2）需求主导，突出重点。
（3）统一规划，拉动产业。
（4）统一标准，保障安全。
5、电子政务建设的主要任务。
（1）建设和整合统一的电子政务网络。电子政务网络由政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网络物理隔离。政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业性服务和不需在内网上运行的业务。
（2）建设和完善重点业务系统。为了提高决策、监管和服务水平，逐步规范政府业务流程，维护社会稳定，要加快12个重要业务系统建设；继续完善已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税和金融监管（含金卡）4个工程，促进业务协调、资源整合；启动和加快建设宏观经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质和金水8个业务系统工程建设业务系统建设要统一规划，分工负责，分阶段推进。注：没有金信、金土。
（3）规划和开发重要政务信息资源。四库有人口基础信息库、法人单位基础信息库、自然资源和空间地理基础信息库、宏观经济数据库。
6、企业信息化结构
（1）产品（服务）层
（2）作业层
（3）管理层
（4）决策层
7、企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制。没有企业高层领导的参与，单靠信息技术部门推进信息化将是很困难的。
8、基本MRP聚焦于相关物资需求问题，根据主生产计划、物料清单、库存信息，制定出相关物资的需求时间表，从而及时采购所需物资，降低库存。
闭环 MRP的基本目标是满足客户和市场的需求。闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行过程中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产各方面协调统一。
MRPⅡ的特点:
(1)计划的一致性和可行性
(2)管理的系统性
(3)数据共享性
(4)动态应变性
(5)模拟预见性
(6)物流、资金流的统一。
ERP系统特点：
（1）ERP是统一的集成系统。
（2）ERP是面向业务流程的系统。
（3）ERP是模块化可配置的。
（4）ERP是开放的系统。
ERP系统的功能：
（1）财会管理
（2）生产控制管理
（3）物流管理
（4）人力资源管理
人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算。
9、ERP（企业资源计划）相比CRM（客户关系管理）涵盖了更大范围内的管理对象，可以认为CRM是ERP的一部分。
10、客户关系管理的定义
（1）客户：CRM的核心，就是企业必须清楚的认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织最有可能为本企业带来利润，这部分是最有希望的客户；同时还必须清楚的认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。在分清楚了客户群体的不同之后，本企业可以对他们采取不同的关系管理手段，以达到最好的管理效果。总的来说，获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本。
（2）关系在CRM中扮演着核心的角色。
（3）管理
管理的对象是客户与企业之间的双向关系，这种双向关系的建立有一个自己的生命周期，一定要有充分的耐心对其进行培养。其次，关系的维系的重要性甚至高于关系的建立和发展。企业在CRM管理中所扮演的角色永远都应该是积极的而不是消极的。
11、CRM定义：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的已有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
12、CRM所涵盖的要素主要有：
（1）CRM以信息技术为手段，它更是一种以客户为中心的商业策论。
（2）CRM在注重提高客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
（3）CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
13、典型的CRM体系结构：数据源、营销数据存储、决策产生、信息渠道
14、CRM系统的功能：
（1）有一个统一的以客户为中心的数据库。
（2）具有整合各种客户联系渠道的能力。
（3）能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具。
（4）具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。
（5）系统应该具有良好的可扩展性和可复用性。
15、CRM应用设计基础：
（1）什么是客户数据：客户数据可分为描述性、促销性和交易性数据三大类。
（2）描述性数据：如果是个人客户，一定要涵盖客户的姓名、年龄、ID和联系方式等；如果是企业客户，一定要涵盖企业的名称、规模、联系人和法人代表等。
（3）促销性数据：这类数据是体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
（4）交易性数据：历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
16、CRM应用功能的设计
（1）自动化的销售
（2）自动化的市场营销
（3）自动化的客户服务；售前服务、现场服务、售后服务
17、CRM与数据挖掘
完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与交换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。而数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
数据挖掘的任务：
（1）描述。描述一般包括特征化和区分。它的输出一般为一些图表，例如饼图、条图和曲线等。
（2）分类和预测。数据挖掘另一大任务是分类和预测。分类的主要思想可以理解为：所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。常用的预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等，当然神经网络也可以作为一种有效的预测方法。
18、供应链管理
（1）初级萌芽阶段
（2）形成阶段
（3）成熟阶段
19、供应链的概念与结构
（1）关于核心企业
供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作起协调中心的作用，被称为核心企业。
（2）关于战略伙伴关系
早期的供应链（被称为自发供应链）上的各个企业大都是各自为战，往往缺乏共同目标。现在，供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系，都积极的寻找有效方法，与重要的供应商和用户更有效的协同开展工作，以便对供应链这一复杂系统进行有效的管理控制，进而从整体上降低产品或者服务的成本，取得更好的成绩。
（3）关于增值链。
供应链也是一条增值链，在整个供应链过程中物料会增加加之，给相关企业带来收益。
20、供应链特征
（1）交叉性
（2）动态性：供应链中各种信息流、资金流和物流信息都需要实时更新。
（3）存在核心企业。供应链中是存在核心企业的。
（4）复杂性
（5）面向用户：也是由用户需求来驱动的
21、供应链管理的概念
（1）以客户为中心
衡量供应链管理绩效最重要的指标就是客户满意度。降低供应链成本、提高供应链的响应速度等都要以满足客户需求为前提。
（2）集成化管理
供应链管理的本质在于集成化管理
（3）扩展性管理
传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理；现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展。
（4）合作管理
通过供应链中各个节点企业之间建立起新型的合作关系，最终提高客户满意度。
（5）多层次管理
22、供应链管理的分类
（1）根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型：
企业供应链：就是单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理。
产品供应链：是与某一特定产品或项目相关的供应链。
基于供应链契约的供应链：供应链上的成员通过建立契约关系来协调卖方和卖方的利益。
（2）根据网状结构特点对供应链管理进行分类
供应链根据其网状结构特点划分有发散型的供应链网（V型供应链）、会聚型的供应链网（A型供应链）和介于上述两种模式之间的供应链网（T型供应链）之分。
V型供应链：例如石油、化工、造纸和纺织企业等。生产中间产品的企业客户往往多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。
A型供应链：本质是由订单和客户驱动的。为了满足少数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。例如航空、汽车和重工业企业。这些企业拥有有所预测的需求量决定的公用件、标准件仓库。
T型供应链：介于上述两种模式见的就是许多企业通常结成的T型供应链。
（3）根据产品类别对供应链管理进行分类
功能性产品，生命周期较长、需求较稳定、可预测；创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测。
功能型供应链：降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品
创新型供应链：这类供应链应该多考虑供应链的响应速度和柔性，来适应多变的市场需求。
22、供应链管理的设计
（1）供应链系统设计的原则
自顶向下和自底向上相结合的设计原则。自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，自底向上的方法是从局部走向全局的方法。
（2）简洁性原则
（3）取长补短原则
（4）动态性原则
（5）合作性原则：只有充分合作的的系统才能发挥最佳的效能。
（6）创新性原则
（7）战略性原则：体现供应链发展的长远规划和预见性。
供应链系统设计的设计策略和设计步骤：供应链设计要以产品为中心
（1）分析市场需求和竞争环境
（2）总结分析企业现状
（3）针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性。
（4）根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标
（5）分析供应链的构成
（6）分析评价供应链设计的技术可行性
（7）设计供应链
（8）检验供应链
23、敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点：
（1）支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组
（2）不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。
（3）敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便的进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。实现一个不依赖于特定的计算机平台的、可重构的敏捷供应链体系结构。代理通信建筑在CORBA和Web技术之上，可以满足异构集成的需要。敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体为核心
24、原始电子商务概念
使用电子信息技术进行商务活动。凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务。
25、现代电子商务概念
使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。
以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。
商务活动参与方增多。除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。相应的，有安全认证体系、信用体系、在线支付体系，现代物流体系及相关法律法规标准规范体系相配套。
商务活动范围扩大。包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易等，活动形态包括网上营销、网上客户服务以及网上做广告、网上调查等。
26、电子商务的类型
分为企业与企业间的电子商务（B2B）、商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）、消费者与消费者之间的电子商务（C2C）、以及政府部门与企业之间的电子商务（G2B）4种。
27、建立和完善电子商务发展的支撑保障体系
（1）法律法规体系
（2）标准规范体系
（3）安全认证体系
（4）信用体系
（5）在线支付体系
（6）现代物流体系
（7）技术装备体系
（8）服务体系
（9）运行监控体系
28、商业智能基本概念
商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识，帮助组织作出明智的业务经营决策。把商业智能看成是一种解决方案应该较恰当。
ETL过程包括:抽取、转换和装载。
29、商业智能系统应具有的主要功能
（1）数据仓库，高效的数据存储和访问方式。
（2）数据ELT
（3）数据统计输出（报表）
（4）分析功能
29、商业智能的三个层次
商业智能的市县有三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘。
数据报表：报表系统是数据BI的地段实现。数据分析和数据挖掘系统的目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不可取代的优势，并且会长期与数据分析、挖掘系统一起并存下去。
多维数据分析
为了达到OLAP的目的，传统的关系型数据库已经不够了，需要一种新的技术叫做多维数据库。
数据分析系统的总体架构分为4个部分：原系统、数据仓库、多维数据库和客户端。
原系统：包括现有的所有OLTP系统
数据仓库：数据仓库已然建立在关系型数据库上
多维数据库:数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。
客户端：好的客户端软件可以把多位立方体中的信息丰富多彩的展现给客户。
数据挖掘：
源数据经过清洗或转换等成为适合于挖掘的数据集。数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成知识的提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼知识的过程。数据挖掘往往针对特定的数据、特定的问题。
30、实施商业智能的步骤
（1）需求分析
（2）数据仓库建模
（3）数据抽取
（4）建立商业智能分析报表
（5）用户培训和数据模拟测试
（6）系统改进和完善
31、当前我国信息系统服务管理的主要内容如下：
（1）计算机信息系统集成单位资质管理
（2）信息系统项目经理资格管理
（3）信息系统工程监理单位资质管理。
（4）信息系统工程监理人员资格管理
计算机信息系统集成资质等级从高到低依次为一、二、三、四级
<振兴软件产业行动纲要>中要求：对国家重大信息化工程实行招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证；而且，行动纲要明确规定：利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。企业资质进行每年一次自检、每两年一次年检和每四年一次换证等检查。
32、计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。《项目经理管理办法》将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别，并且分别列出了这三个级别的评定条件。
33、实施ITSM的根本目标有以下三个
（1）以客户为中心提供IT服务。
（2）提供高质量、低成本的服务。
（3）提供的服务是可准确计价的。
34、信息系统审计的目的是评估并提供反馈、保证及建议。其关注之处可被分为以下三类：
（1）可用性
（2）保密性
（3）完整性