能根據你的年齡、職業，猜測你的喜好;根據歷史訂單，給你個性化推薦“貨物”——如此的貼心，可不僅僅是淘寶、京東的專利，上海的政務服務“一網通辦”平臺正藉助大數據和人工智能(AI)，爲市民和企業提供精準化服務。在全國省級電子政務門戶中，上海此舉還是首創。
“真的像是在網購”
讓網上辦事就像網上購物一樣方便，這正是上海“一網通辦”的口號。通過新上線不久的“市民主頁”和“法人主頁”，市民田彥在無意中感受了這種便利。
原本，田彥登錄“一網通辦”，只是想要幫朋友的公司查一下如何申報項目。打開頁面後，他留意到“個人主頁”這個欄目。好奇心的驅使下，他點擊進入，很快就看到“我的證照”欄目下有一個警示標誌——原來，“一網通辦”平臺發現，田彥的港澳通行證即將過期。
繼續瀏覽“我的主頁”，田彥發現，在“個性推薦”這個欄目，顯示在第一條的是“我是本市居民，我要去港澳”的鏈接。可巧，田彥正打算與家人一道去香港旅遊。打開鏈接，田彥點擊了幾下鼠標，以1秒1題的速度“刷”了幾個問卷選擇題，在線填了一張表——此時距離他辦齊一切手續，只差跑一次窗口部門了。值得一提的是，填表時，“一網通辦”自動替田彥填好了大多數欄目，要親自敲鍵盤的，只有“緊急聯繫人信息”。就這樣，前前後後只花了田彥不到5分鐘;對照自己先前反覆電話諮詢、幾次往返窗口的體驗，田彥感嘆“真的像是在網購”。
政務AI“越來越懂你”
“一網通辦”的智商和情商，源自它在跨部門數據共享、技術驅動精準服務等方面的先進理念。可以說，“一網通辦”以及其開發運營主體——上海市大數據中心，一個重要使命就是打破數據孤島——通過統一歸集分散在各部門的數據，包括人口庫、法人庫、空間地理庫、電子證照庫等，上海大數據中心成爲了上海全市的數據樞紐，“一網通辦”這個服務窗口則因此能對服務對象產生更深入的瞭解——用專業的話說，建立了“一人一檔(針對個人用戶)”“一企一檔(針對企業用戶)”的個性化標識系統。
有了數據，AI火箭就相當於被加註了燃料。通過深度挖掘，“一網通辦”正不斷爲用戶進行多維度的“畫像”。對個人用戶，平臺可以在“人生事件”維度上，爲市民打上“出生、入學、求職、買房、結婚”等標籤;在“人羣”維度上，將用戶標記爲“兒童、老人、幫困對象……”，在“職業維度”上，識別出“學生、教師、保安……”。只要用戶登錄“我的主頁”，“一網通辦”就會像老朋友一樣，爲其智能化匹配服務內容——正如在之前案例中主動提醒田彥換髮港澳通行證一樣。
對企業用戶來說，“一網通辦”也可以根據其所屬的行業、註冊地等，提供個性化服務。而且，無論企業還是個人，隨着用戶與平臺不斷交流，“一網通辦”還會在此期間動態學習用戶行爲，越來越懂用戶。
照亮“萬條岔路的迷宮”
事實上，藉助AI等技術瞭解用戶，只是政務服務個性化、網購化的前提條件之一。要讓方便、快捷地辦成一件事，還需要對服務本身進行打磨。
有調研發現，市民企業辦事時最大的痛點是——明明知道要辦什麼事，卻搞不清找哪個部門;官方的《辦事指南》似乎把一切流程都寫得很細，但就是看不太明白。
事實上，政務服務，只要涉及跨部門、跨層級、跨領域，就會顯得非常複雜。以“買房”爲例，看似很簡明，背後卻涉及不動產登記、稅務、銀行等多個機構。如果要考慮經適房、法院判決住房的登記，或是繼承、贈與、交換等情形，那麼辦理“買房”事務，就彷彿走進迷宮——看似只有一個入口，但每前進一步，都會迎來許多岔路;一旦選錯，就走不到終點。
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統計顯示，“不動產登記”事項目前可演化出超過1萬種情形，也就是說有1萬多條“岔路”。然而，比起辦妥“建設工程”事務，“買房”還是簡單的。
根據規程，“迷宮”很難輕易簡化，爲了化解用戶痛點，過去幾個月，“一網通辦”在各政府部門的配合下，對全市政務服務體系進行了一次徹底梳理，爲海量的事項構建起全流程導引體系，相當於爲一個個“迷宮”繪就地圖。
有了“地圖”，市民或企業要辦成一件事的過程、環節、條件，也就變得清晰、透明起來。某種意義上可以說，此舉讓“一網通辦”的“網店”擁有了標準化的商品。再加上AI的輔助，精準服務才得以落地。
目前，“一網通辦”已向個人推出了買房、出國、生孩子，向法人推出了開餐館、建工廠等上百個服務主題。據透露，年內，上海“一網通辦”貨架上的服務包，還將擴展到300個。