晚上九點半客戶將電話打到了公司座機，負責接聽電話的同事對系統不是很瞭解，沒法幫客戶解決問題，正好研發同事沒有下班，於是便接聽了。客戶反饋的問題是購買產品時支付失敗。但是做研發的這位同學也不是很瞭解購買頁面（他做的是後端），所以沒法定位問題，只能在我們的技術羣裏拋出這個問題。我和測試同學嘗試去復現問題，但是沒有遇到同樣的問題，沒辦法我只好臨時充當客服的角色，給客戶去了電話。
因爲我是項目經理，對公司的業務和系統都比較熟悉，所以問客戶問了幾個問題後，就很快的知道了問題所在並告訴客戶解決辦法。最後我還瞭解到這是公司的潛在渠道客戶，於是加了微信，指不定後面還有更多的成交可能性。
隨着公司業務擴大，後面肯定會有客戶打電話提問關於購買保險過程中遇到的問題。但是公司現在的客服人員對系統並不瞭解，總不能每次都叫技術人員過去解答吧。所以我覺得，關於系統上的問題，我們技術部可以出一套FAQ，把可能會遇到的問題以及解決辦法給到客服團隊，然後再給他們做系統相關的培訓，讓他們瞭解我們的產品購買流程、系統運作等。如果遇到實在無法處理的bug再拋給技術和運維人員解決。